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La digitalizzazione dei canali di customer care è ormai un fatto compiuto. Ogni azienda ha bisogno di investire in un servizio di assistenza multicanale per poter competere nel mercato globale e offrire un rapporto costi-benefici migliore. Come abbiamo visto durante il webinar dedicato al caso Abilio (se ve lo siete perso potete recuperare la registrazione […]
Anche quest’anno è arrivato dicembre, il momento dei bilanci e delle prospezioni. Partiamo quindi dai dati presentati durante il webinar Contact center e CRM: la formula per la miglior Customer experience. Il caso Abilio per analizzare le tendenze del mercato dei contact center per il 2023. Puoi recuperare l’evento tramite la registrazione della live. Nuove […]
Uno dei dati più temuti da di ogni gestore di contact center è il tasso di abbandono delle chiamate. Il tasso medio di abbandono (AAR) è la metrica specifica che conteggia quante chiamate o contatti vengono interrotti dal cliente prima di raggiungere un agente. A livello globale, questo indice oscilla tra il 5 e l’8%. Ciò nonostante, […]
Enghouse Interactive, in collaborazione con Abilio del gruppo illimity e Cluster Reply del gruppo Reply, ha organizzato un webinar dedicato all’integrazione tra CRM e Call Center. L’evento, totalmente gratuito, si terrà online il 23 novembre alle ore 16.00. Sarà una grande occasione per entrare in contatto un caso reale e vedere come le aziende si […]
Contact Center e IA sono ormai una coppia inseparabile che convive felicemente. L’ascesa della tecnologia, con il perfezionarsi dell’intelligenza artificiale, ha portato numerosi vantaggi al servizio clienti. Gli agenti virtuali sostituiscono quelli fisici durante gli orari di chiusura del contact center (tramite chat bot, ad esempio). Le automazioni hanno alleggerito il carico di lavoro degli […]
Hai un contact center di ultima generazione, ma la customer experience dei tuoi clienti non ti soddisfa ancora totalmente? Utilizzare un software per contact center omnicanale di ultima generazione è il primo passo per migliorare il customer journey dei tuoi clienti, ma non è il punto d’arrivo. Ogni implementazione deve essere inserita all’interno del percorso […]
Tradizionalmente, le imprese hanno sempre investito su soluzioni di contact center standard. Si cercava qualcosa di affidabile che potesse durare il più a lungo possibile. Il Customer Service veniva gestito con soluzioni standalone premise-based, ovviamente con un grande investimento a livello economico. La durata di tali software per contact center era all’incirca di 10-15 anni. […]
Pariamo spesso di come le nuove tecnologie aiutino le aziende a migliorare l’esperienza clienti e il loro business in generale. IA, comunicazione UC, architetture cloud, automatismi e soluzioni per call center omnichannel: sono tutti espedienti tecnici che migliorano notevolmente la CX. Ma in un buon piano per migliorare la propria customer service non può mancare […]
Basta scrivere call center sulla barra di ricerca che Google ci riporta le ricerche frequenti degli utenti. Un rapido sguardo e si nota come i call center siano indissolubilmente legati alla pubblica amministrazione. Gli utenti cercano “call center INPS”, “call center Regione Lombardia” e, scorrendo un po’, anche “call center poste italiane” e così via. […]
La Business Analytics si occupa di analizzare i dati perché si possano individuare aree di miglioramento e, di conseguenza, generare entrate. Uno degli indici utilizzati nella Data Visualization è il KPI (Key Performance Indicators) che permette di monitorare facilmente le performance di business. Partendo da un ragionamento intorno ai dati raccolti sui servizi clienti, Enghouse […]
Musa Hanhan, esperto product designer, suddivide la customer experience in tre fasi e spiega perché le esperienze personalizzate offrono alle aziende una possibilità in più di fidelizzare i clienti. Il COVID-19 ha evidenziato il valore della customer experience personalizzata ma soddisfare le aspettative dei clienti non è sempre facile. Offrire una customer experience personalizzata richiede […]
Le videochat sono un punto fondamentale nelle comunicazioni personali ed aziendali. A seguito delle restrizioni messe in atto per il COVID-19, le aziende hanno rapidamente adottato l’utilizzo di software per le videoconferenze. In alcuni settori, i clienti e gli operatori dei contact center già utilizzavano le videochat per coinvolgere i clienti, ma il periodo che […]
Monitorare il tempo medio di gestione delle chiamate del proprio contact-center comporta molti benefici in termini di produttività e qualità del servizio
CRM, acronimo di customer relationship management, costituisce solitamente un software che traccia e gestisce le interazioni tra le aziende e i loro clienti effettivi e potenziali, con lo scopo di semplificare le vendite e fidelizzare i clienti. Un corretto utilizzo di questi software può aumentare notevolmente le vendite, ma cosa ne pensano i diretti utilizzatori […]
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