Fidelizzare i clienti: la chiave del successo aziendale

“Quanto costa acquisire nuovi clienti rispetto a fidelizzarli?”

Durante il suo intervento al Contact Center Experience 2024 di Soiel, il nostro Presales & Account Manager, Nicola Ottomano, ha posto questa domanda sottolineando l’importanza cruciale di fidelizzare i clienti.

È un dato di fatto: acquisire un nuovo cliente costa notevolmente di più rispetto a mantenerne uno esistente, con spese che oscillano dalle 5 alle 20 volte tanto! Inoltre, il valore intrinseco della fidelizzazione risiede nell’impatto straordinario che anche un lieve miglioramento della retention può avere sul lungo periodo.

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Perché acquisire nuovi clienti costa così tanto?

Per acquisire nuovi clienti, le aziende devono investire ingenti risorse in diverse aree cruciali.

Il primo e più evidente costo è quello del marketing e della pubblicità. Attrarre nuovi utenti richiede campagne mirate, analisi di mercato approfondite e una presenza costante sui canali di comunicazione. I costi di conversione aggiungono un’altra voce di spesa: dalla generazione di lead alla qualificazione e alla chiusura della vendita, ogni fase del processo richiede tempo e risorse finanziarie.

Mantenere i clienti già acquisiti, invece, richiede solo di offrire loro un’esperienza positiva e un prodotto o servizio di qualità.

I vantaggi di fidelizzare i clienti

I principali vantaggi di fidelizzare i clienti sono sostanzialmente due:

1. Economico.
   Acquisire un nuovo cliente costa alle aziende dalle 5 fino alle 20 volte in più rispetto a fidelizzare quelli esistenti. Questo perché per attrarre nuove persone è necessario un ampio investimento in marketing e pubblicità. Per fidelizzare i clienti è invece sufficiente offrire loro una customer experience positiva e un prodotto o servizio di qualità.
2. Incremento sul lungo periodo.
   Anche un piccolo scostamento nella retention porta a delle grandi differenze nel tempo.
   Facciamo un esempio: passando da una retention del 5% a una del 7%, con quindi un incremento della fidelizzazione del solo 2%, si arriva, in 36 mensilità, a un extraprofitto più che doppio, quasi triplo. Ecco quindi che uno scostamento di pochi percentili ha, sul lungo periodo, un impatto significativo sui guadagni.

Altri vantaggi della retention

Oltre al costo inferiore, la fidelizzazione dei clienti offre anche altri vantaggi, come:

• Aumento del valore del cliente: i clienti fidelizzati tendono a spendere di più e ad acquistare più frequentemente.
• Migliore passaparola: i clienti soddisfatti sono più propensi a consigliare la tua azienda ad amici e familiari.
• Maggiore brand advocacy: i clienti fidelizzati sono più propensi a difendere la tua azienda dalle critiche negative.

In sintesi, a fianco alle strategie di acquisizione dei nuovi clienti, è necessario prevederne altre per fidelizzare i clienti attuali. Ecco che il customer service gioca un ruolo essenziale potendo agire direttamente per migliorare la customer experience.

Come fidelizzare i clienti tramite il customer service

Per fidelizzare i clienti è fondamentale migliorare la Customer Experience (CX) e garantire un rapporto duraturo e soddisfacente tra l’azienda e la sua clientela. Pertanto è essenziale adottare una serie di strategie mirate che soddisfino appieno le esigenze e le aspettative dei clienti.

1.      Migliora la Customer Experience (CX):

Poiché la CX gioca un ruolo cruciale nel plasmare la percezione dei clienti nei confronti della tua azienda, investire nella sua ottimizzazione diventa un imperativo strategico. Ecco alcuni metodi efficaci per farlo:

• Ottimizza il processo di acquisto, semplificando le procedure e riducendo al minimo gli ostacoli che i clienti potrebbero incontrare durante l’acquisto.
• Fornisci un servizio di assistenza eccellente, garantendo risposte tempestive alle domande e risolvendo prontamente i problemi dei tuoi clienti.
• Personalizza l’esperienza cliente, adattandola alle preferenze e ai comportamenti individuali attraverso l’utilizzo di dati e analisi.
• Offri un prodotto o servizio di alta qualità, che soddisfi o superi le aspettative dei clienti in termini di prestazioni e affidabilità.
• Rispetta i tempi di consegna, assicurandoti che i prodotti o servizi vengano consegnati puntualmente.
• Cura la comunicazione mantenendo un dialogo aperto e trasparente attraverso tutti i canali disponibili.

L’intera strategia di miglioramento della customer experience si basa sull’anticipare e soddisfare i bisogni specifici dei propri clienti. Per farlo, è essenziale ascoltare la Voice of the Customer e imparare ad analizzarla. L’intelligenza artificiale può essere di grande aiuto in questo processo.

2.      Ascolta la voce del cliente (VOC):

Ascoltare la Voice of the Customer (VOC) è un elemento fondamentale per qualsiasi azienda che miri a migliorare la propria customer experience e ad adattarsi alle esigenze del mercato. Ci sono diversi metodi per raccogliere feedback dai clienti, tra cui sondaggi, recensioni e conversazioni dirette su vari canali (vocale, chat testuali, o interazioni con i chatbot).

L’introduzione dell’intelligenza artificiale (IA) in questo processo è una mossa strategica, ma deve essere guidata da obiettivi chiari e ben definiti. Non è sufficiente adottare l’IA solo perché è di tendenza. Perché apporti un valore aggiunto alla tua azienda, è necessario comprendere come sfruttare al massimo il suo potenziale.

Partendo dai dati raccolti tramite sondaggi, recensioni e conversazioni, incluse quelle con i chatbot, è possibile ottenere una serie di indicatori utili. Ad esempio, è possibile valutare l’aderenza allo script degli operatori durante le conversazioni con i clienti al fine di individuare eventuali problemi e correggerli attraverso una formazione specifica.
Inoltre, l’analisi dei dati permette di identificare gli intenti espressi dai clienti e di creare cluster di informazioni per ottenere insights utili. Questi insights forniscono spunti preziosi per migliorare la customer experience poiché riflettono direttamente le indicazioni fornite dai clienti stessi, che sono fondamentali per valutare la qualità del servizio offerto e per orientare le decisioni aziendali.

Enghouse Vecko ti aiuta a fidelizzare i clienti

Nel contesto della customer experience, l’ascolto della Voice of the Customer (VOC) riveste un ruolo cruciale. Le informazioni ottenute da un sistema che analizza la VoC consentono di comprendere l’opinione dei clienti sulla qualità del prodotto o servizio offerto. Inoltre, forniscono preziose indicazioni sulla facilità d’acquisto, individuando eventuali ostacoli tecnici, organizzativi o burocratici che possono influenzare negativamente l’esperienza del cliente e portare alla rinuncia all’acquisto.

La soluzione di intelligenza artificiale Enghouse Vecko è capace di trasformare l’analisi delle conversazioni e dei sondaggi da qualitativa a quantitativa, rendendo misurabile ciò che per natura non lo è. Grazie a questo strumento è possibile estrarre indicatori da conversazioni scritte, consentendo l’analisi fino ai singoli cluster di argomenti o alle singole conversazioni. Questo livello di dettaglio offre una visione approfondita delle opinioni dei clienti, consentendo di correggere eventuali criticità e migliorare continuamente il prodotto o servizio offerto.

Gli impatti positivi che un sistema come Vecko ha sull’andamento delle aziende sono molti. Permette infatti di:

• migliorare la qualità del prodotto/servizio;
• rendere l’esperienza d’acquisto più facile;
• assicurare un buon servizio clienti;
• conoscere la VoC.

Sebbene possa non essere evidente la correlazione tra CX e qualità dei prodotti, una buona soluzione per contact center è in grado di aiutare le aziende a migliorarsi anche in questo ambito, permettendo di scoprire le opinioni dei propri clienti, capire di quali prodotti o servizi hanno bisogno e quali non fanno al caso loro.

È quindi chiaro che l’ascolto della VOC impatti su tutti i pilastri fondamentali della customer experience. Infatti, migliorare la CX richiede una serie di decisioni organizzative e l’utilizzo di strumenti adeguati, finalizzati soprattutto a aumentare la fidelizzazione dei clienti e a ottenere i vantaggi che derivano da un’esperienza positiva e soddisfacente.