IA: l’agente perfetto?

La scalabilità è la caratteristica base di un buon contact center di successo. Questo aggettivo, che spesso sentiamo legato al mondo dei servizi outbound e in cloud, si riferisce alla capacità di un contact center di modificarsi per far fronte a diversi carichi di lavoro. Ciò significa che a poche chiamate corrispondono pochi agenti impegnati nel contact center, ma quando aumenta il volume di lavoro anche il numero di dipendenti deve aumentare.

Come si può ben intuire dalle oscillazioni cicliche interne del mercato, con picchi in periodi specifici dell’anno alternati a fasi di domanda più contenuta, avere sempre a disposizione la giusta quantità di forza lavoro non è sempre possibile.

Se poi il vostro business è in una fase di crescita, le chiamate saranno in costante aumento. Lo stesso ritmo non può essere seguito dall’implementazione del personale.

C’è però un tipo di “agente” che può, in determinate condizioni, sostituire un gran numero di dipendenti, supportando il tuo business grazie alla sua peculiare intelligenza: l’IA.

Il noto potenziale dell’IA

L’ultimo report di ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning ha intervistato leader nel campo di contact center e un campione eterogeneo di consumatori per aggiornare le nozioni sull’IA e la percezione della sua utilità sia da parte delle aziende, sia di chi ne usufruisce.

Prima di tutto, dalla ricerca emerge una diffusione crescente dell’utilizzo dell’IA all’interno dei team di contact center. È inoltre una risorsa tenuta in estrema considerazione dalle aziende: quasi la metà dei contact center intervistati (48%) affermano che l’intelligenza artificiale risulta molto rilevante nel loro lavoro. Nel settore dei servizi pubblici, delle assicurazioni e dell’outsourcing – ambiti che detengono il record nell’utilizzo dell’IA – si prevede un’implementazione dell’IA nei prossimi 12 mesi almeno nel 35% delle aziende.

È quindi un fatto certo che l’intelligenza artificiale sia una risorsa importante che vedrà un affermarsi ancor più deciso nel breve termine.

I limiti dell’IA

Due sono i problemi principali dell’IA ed entrambi sono riconducibili al suo essere “artificiale”.

Il primo è che, come qualsiasi nuovo prodotto tecnologico in fase di sviluppo e miglioramento, l’IA deve essere seguita da esperti, che la implementino e aggiornino in modo costante potendone garantire l’uso efficiente a lungo termine.

D’altro canto, l’agente virtuale, stacanovistico lavoratore senza ferie, non riesce ancora a emulare totalmente il comportamento umano e deve essere quindi affiancata da operatori fisici per andare in contro alla sensibilità dei clienti.

Pertanto, l’implementazione dell’IA deve focalizzarsi sulle aree in cui meglio si esprime il suo potenziale cibernetico. Raggiunge il suo massimo valore quando riesce a fornire informazioni di routine ai clienti, rendendole disponibili in modo rapido e senza limitazioni orarie. Questo permette anche agli operatori del contact center di dedicarsi ad attività più complesse e umane, come la comunicazione a tu per tu con il cliente dove sono necessarie soft skills ancora non implementabili nell’IA, come l’empatia e l’elasticità nel problem solving.

Dove viene utilizzata l’IA

Nel rapporto di ContactBabel, e confermato anche dall’esperienza diretta di Enghouse, sono stati evidenziate quattro aree principali in cui l’Intelligenza Artificiale può essere applicata con successo nel migliorare il dialogo con la clientela:

• Self-service

Forse il caso più ovvio che tutti abbiamo in mente quando si tratta di IA è proprio il suo utilizzo nelle chatbot. Un servizio self-service favorisce l’accesso alle informazioni online e indirizza i clienti nelle operazioni successive. Può essere attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, permettendo ai visitatori del vostro sito internet (e non solo) di accedere a un’assistenza senza vincoli di orario.

• Servizio assistito

In questo caso l’IA si occupa di analisi in tempo reale delle chiamate, permettendo agli operatori di migliorare la qualità delle interazioni grazie alla seriazione dei dati provenienti dai report di ogni agente fisico. L’assistenza dell’intelligenza artificiale permette di migliorare i risultati del vostro contact center sul lungo periodo.

• Analisi dell’interazione

Sempre studiando i dati in tempo reale provenienti dai contatti tra contact center e clienti, questo tipo di analisi permette di prevedere le azioni dei clienti, migliorando il tasso di conversione e le opportunità di cross selling e upselling.

• Robotic Process Automation

La liberazione degli agenti da passaggi manuali permette l’aumento della produttività, ad esempio attraverso l’ottimizzazione dei processi aftercall o wrap up.

Il vostro “agente virtuale” in quattro passaggi: come implementare l’IA nel vostro servizio di contact center

Facendo ancora una volta riferimento ai dati emersi dalla ricerca di ContactBabel, esistono quattro passaggi chiave da seguire per garantire un’implementazione ottimale dell’IA nel vostro servizio di contact center.

1. Conoscersi per migliorarsi

La prima e fondamentale fase è quella di conoscere attentamente il funzionamento del tuo contact center, della sua struttura e dei suoi punti deboli. Individua l’aspetto che vuoi migliorare e progetta fin dall’inizio l’uso che vorrai fare dell’IA. Questo passaggio è fondamentale per capire quali dati ti serviranno, come dovrà essere addestrata la tua intelligenza artificiale e in quale modo si presenterà.

Mettiamo il caso che tu voglia limitare il contatto con un’agente fisico allo stretto necessario. Dovrai quindi optare per un servizio come quello di chatbot, pensare a quali domande vuoi che sappia rispondere e istruire la tua IA con tutti i dati necessari per farlo.

Come ogni implementazione tecnologica, anche l’IA ha un rischio di fallimento, per questo è indispensabile fare attenzione alla fase di ideazione. Con un’analisi oculata delle tue esigenze e con i risultati ben chiari di ciò che vuoi migliorare nel tuo contact center, il progetto avrà sicuramente una più alta chance di successo.

2. La formazione aziendale è indispensabile anche per gli agenti virtuali.

Sebbene in modo diverso dagli agenti fisici (di cui abbiamo parlato qui), anche l’IA deve essere in un qual modo istruita. La mancanza di informazioni è uno dei principali motivi del fallimento dell’IA. È necessario investire nella raccolta delle informazioni e ordinarle all’interno di un unico database accessibile sia all’Intelligenza Artificiale, sia ai dipendenti.

Sebbene una volta avviata l’IA lavori da sé, è necessario un continuo aggiornamento della base dati di riferimento del vostro agente virtuale, implementandola e ripulendola dagli attributi ridondanti o inutilizzabili per l’addestramento della vostra intelligenza artificiale.

3. Artificiale sì, ma con un cuore umano

L’intelligenza artificiale, per quanto utile e apprezzata anche dalla clientela, non è sempre vista di buon occhio se celata. L’88% dei clienti pensa che l’uso dell’IA debba essere segnalato; quindi, sii trasparente quando decidi di affidarti a sistemi automatici.

Inoltre, l’IA non riesce ancora a rispondere alle domande più complesse. È necessario che sia chiaro, tanto al cliente quanto ai dipendenti, il percorso per passare dalla comunicazione con bot al contatto diretto con un altro essere umano. Una grandissima fetta di responsabili di contact center ha sottolineato come la mancanza di un passaggio graduale tra IA e operatore sia stato percepito come un problema tale da aver portato, in alcuni casi, l’abbandono delle sessioni di self-service da parte dell’utente.

4. Quando hai finito, riinizia da capo

Come ogni implementazione, la sfida non finisce con la realizzazione del nuovo sistema tecnologico. È necessario continuare a monitorare il lavoro dell’IA, capirne l’efficienza e i punti da migliorare.

Un monitoraggio costante di tutto il tuo servizio di contact center ti permetterà anche di individuare velocemente nuove opportunità di sfruttamento dell’IA.

Ad esempio, potresti notare che l’intelligenza artificiale potrebbe esserti utile per automatizzare processi che i tuoi operatori svolgono ancora manualmente; oppure ampliare la chatbot per fornire nuovi servizi self-service sempre più avanzati.

Come siamo messi oggi con l’uso dell’IA?

Stando ai dati del rapporto, il percorso dell’agente virtuale è pianamente avviato. Le aziende vedono sempre più chiaramente i vantaggi che può offrire l’uso dell’IA. Molti software per contact center stanno fornendo servizi che ne sfruttano le potenzialità. Tuttavia, è necessario ricordare che il compito primo dell’intelligenza artificiale è quello di migliorare l’esperienza cliente. Solo in secondo luogo l’intelligenza artificiale aiuta a ridurre i costi di un contact center. Questo è però solo una conseguenza della sua efficienza nel soddisfare i clienti, non il suo fine ultimo.

In conclusione, riprendiamo la regola chiave che ContactBabel deduce dal suo studio:

“l’uso dell’IA dovrebbe essere focalizzato su casi d’uso in cui l’IA fa un lavoro migliore di un essere umano, che sia più veloce, più preciso, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in grado di vedere modelli nei dati che nessuna persona potrebbe vedere.”