CRM e Call Center: l’integrazione per la CX
- Cos’è un Call Center integrato con CRM?
- Esempi di integrazione: CRM e ContaCT Highway
- I vantaggi di call center integrato
CRM e Call center sono la combinazione perfetta per una customer service perfetta. I motivi che pertanto un’azienda a gestire i clienti e la customer satisfaction attraverso un call center integrato con CRM sono molti, perché molti sono i vantaggi di questo tipo di tecnologia. Ad esempio, l’integrazione permette di avere un controllo maggiore sulle attività degli operatori, sulle loro azioni di telemarketing, permette di migliorare la comunicazione interna anche tra dipartimenti diversi, di potenziare il servizio clienti e far crescere l’azienda.
I software di Customer Relationship Management assistono tanto gli operatori quanto i supervisori e i manager. Ciò si traduce in un aiuto nella creazione di strategie di customer care, ma anche un’assistenza quotidiana grazie a uno strumento accessibile da ogni postazione. CRM e Call Center possono inoltre integrarsi con il resto dell’architettura aziendale, condividendo informazioni con i sistemi di Enterprise Resource Planning interni.
In questo articolo vorremmo presentarvi tutti i vantaggi di un call center integrato con CRM, partendo da una breve presentazione di questa tecnologia fino ad arrivare ad analizzare due dei Customer Relationship Management più utilizzati nell’ambito dell’integrazione (Salesforce e Microsoft Dynamics 365).

La tecnologia: una panoramica sull’integrazione tra Customer Relationship Management e Customer Service
Si tratta di un software per call center integrato con il Customer Relationship Management. Una piattaforma call center capace di integrarsi con i sistemi di gestione aziendali. Le informazioni che fornisce in real-time il CRM al call center sono relative ai clienti e permettono agli agenti di call center di avere una visione completa sul contatto. Una Customer Service personalizzata su una vasta gamma di canali in grado di migliorare l’efficienza del customer service.
I software per call center integrati con CRM sono progettati per poter dialogare con soluzioni terze parti. Ciò significa che il software per call center può accedere ai database aziendali, condividendo così le informazioni.
Si tratta di un software per call center integrato con CRM. Una piattafroma call center capace di integrarsi con i sistemi di gestione aziendali. Le informazioni che fornisce in real time il CRM al call center sono relative ai clienti e permettono agli agenti di call center di avere una visione completa della persona con cui sono in contatto. Ciò permette una customer service personalizzarta su una vasta gamma di canali, migliorando efficienza e customer satisfaction.
Quali sono le funzionalità principale di un CRM per Call Center?
Grazie a un CRM per Call Center è possibile accedere a metriche che permettono di migliorare il servizio di assistenza clienti. Tra i KPI monitorati ci sono alcuni parametri specifici della customer service telefonica, come:
- Il tempo medio di gestione dei contatti. Questo parametro è utile per capire l’efficienza complessiva di un call center. Minore sarà il tempo in cui viene risolto il contatto, maggiore sarà la soddisfazione dei clienti e l’efficienza del servizio.
- Media delle interazioni. Si tratta del numero medio di contatti, di messaggi in entrata e in uscita, in un determinato arco di tempo. Nei call center multicanale ciò comprende anche e-mail, messaggi in chat, interazioni con social media e altro. A parità di tempo, maggiore sarà il numero medio di interazione, maggiore l’efficienza del team di assistenza.
- Supporto nella riapertura di casi. Quando un cliente ricontatta il customer service, tramite l’integrazione con CRM l’operatore è in grado di recuperare lo storico dei contatti con il cliente e tutte le informazioni ad esso associato. Una caratteristica essenziale per aumentare la customer satisfaction.

CRM e Call Center per il telemarketing e teleselling
I call center integrati con CRM sono essenziali nelle azioni di telemarketing e teleselling. Gli operatori possono, ad esempio, chiudere una linea di contatto, fissare un appuntamento in un’agenda condivisa con altri team o completare la scheda cliente. Quest’ultimo punto è particolarmente importante quando si seguono campagne di telemarketing: gli operatori di call center possono difatti riportare lo storico dei contatti, note e appunti relative alle precedenti telefonate su schede digitali e recuperare tutte queste informazioni velocemente al successivo contatto. Le soluzioni per telemarketing e teleselling di Enghouse sono già dotati di tutti gli strumenti necessari. Sono infatti soluzioni per call center integrate con CRM, applicativi e servizi di terze parti.
L’integrazione è il naturale completamento della Customer Service.
Le soluzioni Enghouse sono studiate per essere integrabili con applicazioni e servizi di terze parti. Questo tipo di architettura è studiata per potersi connettere con i gestionali già presenti all’interno delle aziende. Ciò permette di adattare il software per call center al maggior numero possibile di realtà. Le piattaforme di call center di Enghouse, grazie anche al lavoro di personalizzazione e supporto, possono connettersi facilmente ai software di management.
Proponiamo qui un’analisi di alcuni esempi con due tra i più utilizzati sistemi di Customer Relationship Management: Microsoft Dynamics 365 e Salesforce.
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Esempi di integrazione: CRM e ContaCT Highway
Call center integrato con Dynamics 365
CRM e Call Center sono già un ottimo inizio di integrazione, ma si può fare di più. Un call center integrato con Dynamics 365 permette di accedere anche a tutto il resto del pacchetto Microsoft Business Central, ERP e Power Bi compresi. I software per call center più avanzati, come ContaCT Highway, permettono già la gestione della business intelligence tramite potenti tool self-service. Un call center integrato con Dynamics permette di unificare la business intelligence, redigendo così report che tengano conto dei KPI aziendali provenienti dall’ERP e quelli provenienti dalle attività di customer services.
Integrare CRM e Call Center con Microsoft Dynamics 365 permette di supportare anche il lavoro degli agenti. Gli operatori di call center possono visualizzare tutti i dati necessari alla vendita e all’assistenza clienti in un’unica schermata, anche prima di rispondere. Ma la funzione sicuramente più interessante nel lavoro quotidiano di un call center integrato con Dynamics 365 è sicuramente quello dell’inserimento automatico dei dati. Il CRM permette di registrare automaticamente le informazioni sulle chiamate in tempo reale e di organizzare in database in modo da poter essere sempre velocemente richiamabili.
Perché scegliere un call center integrato con Dynamics?
- Un’unica integrazione per CRM e ERP
- Possibilità di accedere a strumenti avanzati di Business Intelligence
- Design user-friendly pensato per gli operatori di call center.
Call center integrato con Salesforce
CRM e Call Center: la combinazione più utilizzata è sicuramente un call center integrato con Salesforce. Si tratta di uno dei Customer Relationship Management più diffusi sul mercato In particolare, Salesforce è noto per la sua possibilità di gestire un call center multicanale, creando anche servizi self-service e funzionalità che aiutano a costruire community potenti. L’accesso rapido alle informazioni all’interno di knowledge base permette di migliorare il servizio fornendo risposte più adatte. Trattandosi di un CRM per call center, Salesforce permette anche di integrare i dati relativi al monitoraggio della qualità del servizio (come il tempo medio di gestione o Average Handle Time, AHT) insieme alle KPI aziendali per sfruttare a pieno la Business Intelligence.
Perché scegliere un call center integrato con Salesforce?
- Assistenza multicanale
- Accesso rapido alle informazioni
- Creazione di community
- User-friendly

CRM e call center: la combinazione perfetta per una perfetta CX
CRM e Call Center sono due sistemi che dovrebbero sempre dialogare. I vantaggi di scegliere un software integrato sono molti, come abbiamo visto. È importante aggiungere che spesso si tratta di piattaforme call center che permettono di integrarsi con un vasto numero di soluzioni terze parti (come lo sono ContaCT Highway e easyCIM, ma anche altre soluzioni per call center Enghouse).
CRM, Call Center e non solo quindi: l’intera azienda interconnessa con le soluzioni Enghouse per call center.