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Nel panorama aziendale odierno, la gestione della customer experience (cx) rappresenta un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi organizzazione. Spesso però, all’interno dei customer service, non ci si focalizza sull’importanza di gestire le emozioni. Le emozioni dei clienti influenzano profondamente le loro decisioni: dall’acquisto fino alla retention, esse plasmano la percezione che il pubblico […]
“Quanto costa acquisire nuovi clienti rispetto a fidelizzarli?” Durante il suo intervento al Contact Center Experience 2024 di Soiel, il nostro Presales & Account Manager, Nicola Ottomano, ha posto questa domanda sottolineando l’importanza cruciale di fidelizzare i clienti. È un dato di fatto: acquisire un nuovo cliente costa notevolmente di più rispetto a mantenerne uno […]
Essere orientati al cliente implica un impegno costante nell’offrire un’esperienza personalizzata e soddisfacente in ogni fase dell’interazione e la presenza di un servizio clienti in grado di anticipare i bisogni e le richieste degli utenti. Fra le pratiche fondamentali per migliorare la cx c’è anche una buona gestione dei sondaggi. Facile da applicare, con costi […]
Il successo del servizio clienti è nella soddisfazione del cliente. Negli ultimi 20’anni la strategia e la gestione del Customer Service si sono trasformate. Quando i Contact Center sono stati istituiti per la prima volta, sono stati trattati come un centro di costo. Ciò significava che l’obiettivo strategico principale era gestirli nel modo più efficiente […]
Uno dei dati più temuti da di ogni gestore di contact center è il tasso di abbandono delle chiamate. Il tasso medio di abbandono (AAR) è la metrica specifica che conteggia quante chiamate o contatti vengono interrotti dal cliente prima di raggiungere un agente. A livello globale, questo indice oscilla tra il 5 e l’8%. Ciò nonostante, […]
Business Intelligence e Customer Service sono due realtà che collaborano tra loro per creare una customer experience di alto livello. Cosa deve tenere in considerazione un’azienda che lavora nella Customer Service. I principali obiettivi che deve sempre aver chiaro chi lavora nella customer service sono tre: L’efficacia del servizio La gestione del budget Migliorare la […]
Hai un contact center di ultima generazione, ma la customer experience dei tuoi clienti non ti soddisfa ancora totalmente? Utilizzare un software per contact center omnicanale di ultima generazione è il primo passo per migliorare il customer journey dei tuoi clienti, ma non è il punto d’arrivo. Ogni implementazione deve essere inserita all’interno del percorso […]
Integrazione è la parola chiave di tutte le nuove soluzioni tecnologiche. Anche i prodotti Enghouse si basano sull’integrazione, anche con applicazioni terze parti. In particolare, le soluzioni contact center che propone sono pensate per massimizzare le potenzialità di customer service. Per farlo, è importante integrare CRM e Call Center. In previsione di nuovi contenuti sul […]
Pariamo spesso di come le nuove tecnologie aiutino le aziende a migliorare l’esperienza clienti e il loro business in generale. IA, comunicazione UC, architetture cloud, automatismi e soluzioni per call center omnichannel: sono tutti espedienti tecnici che migliorano notevolmente la CX. Ma in un buon piano per migliorare la propria customer service non può mancare […]
Abbiamo recentemente parlato di unify communications. L’UC è una scelta obbligata se si desidera creare una buona esperienze di comunicazione sia all’interno che all’esterno dell’azienda. Le tecnologie UC consentono infatti di unificare i diversi canali di comunicazione, tra cui e-mail, telefono, video chat, messaggistica istantanea e altro, in un’unica interfaccia. Ciò rende ogni membro dell’azienda […]
Musa Hanhan, esperto product designer, suddivide la customer experience in tre fasi e spiega perché le esperienze personalizzate offrono alle aziende una possibilità in più di fidelizzare i clienti. Il COVID-19 ha evidenziato il valore della customer experience personalizzata ma soddisfare le aspettative dei clienti non è sempre facile. Offrire una customer experience personalizzata richiede […]
Le videochat sono un punto fondamentale nelle comunicazioni personali ed aziendali. A seguito delle restrizioni messe in atto per il COVID-19, le aziende hanno rapidamente adottato l’utilizzo di software per le videoconferenze. In alcuni settori, i clienti e gli operatori dei contact center già utilizzavano le videochat per coinvolgere i clienti, ma il periodo che […]
La strategia con cui un’azienda commercializza i propri prodotti o servizi dipende dal suo obiettivo di fondo: realizzare una vendita immediata, oppure costruire una solida customer base che incrementi anche le vendite future? Se l’obiettivo di un’azienda è di realizzare vendite senza ulteriori interazioni con i clienti, il marketing transazionale è la strada giusta da […]
Monitorare il tempo medio di gestione delle chiamate del proprio contact-center comporta molti benefici in termini di produttività e qualità del servizio
A causa dell’obbligo di rimanere a casa, nell’ultimo anno e mezzo milioni di consumatori in tutto il mondo hanno modificato comportamenti e abitudini di acquisto online. L’impatto della pandemia Covid sul business degli e-commerce sta creando vere e proprie sfide al settore, sia alle vendite che al customer service, che nessuno avrebbe mai immaginato. A […]
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