Customer Journey dei tuoi clienti: come migliorarlo in 7 punti

Hai un contact center di ultima generazione, ma la customer experience dei tuoi clienti non ti soddisfa ancora totalmente? Utilizzare un software per contact center omnicanale di ultima generazione è il primo passo per migliorare il customer journey dei tuoi clienti, ma non è il punto d’arrivo.

Ogni implementazione deve essere inserita all’interno del percorso clienti. Il focus di un’azienda, in fase di progettazione, deve tenere in considerazione l’intero ciclo di vita del contatto, in modo da migliorare la relazione con i propri utenti e fidelizzarla. In sintesi, migliorare la customer journey dei tuoi clienti.

7 consigli per migliorare il Customer Journey dei tuoi clienti

1. Adottare il punto di vista del cliente
2. Fare attenzione ai canali
3. Potenziare il customer journey dei tuoi clienti grazie all’IA
4. Non dimenticare la tua più grande risorsa: il personale
5. Proattività per migliorare il customer journey dei tuoi clienti
6. Creare opzioni self-service.
7. Sfrutta i dati a tuo vantaggio

7 consigli per migliorare il Customer Journey dei tuoi clienti

1. Adottare il punto di vista del cliente

Per migliorare la customer journey dei tuoi clienti è essenziale mettersi nei loro panni. Offrire un servizio migliore vuol dire sapere quali esigenze hanno e quali elementi puoi migliorare per andargli incontro. Scegliere il canale più adatto, concentrarsi sui tempi di contatto: l’analisi della customer experience dal punto di vista dei clienti permette di minimizzare gli sforzi e massimizzare i risultati.

La mappa della customer journey deve essere disegnata dal punto di vista del cliente.

2. Fare attenzione ai canali.

Quantità non è sempre sinonimo di qualità. Si parla sempre di contact center multicanali, di software per contact center che sappiano gestire l’omnicanalità, ma non si parla quasi mai della coerenza del servizio offerto. Ad esempio, può essere molto dannoso aprire nuovi canali social quando non si ha a disposizione personale qualificato per gestirlo. La customer journey dei tuoi clienti ne sarebbe inutilmente penalizzata.

La priorità di un contact center dovrebbe invece essere quella di far funzionare i canali backbone con standard elevati. In generale, questi canali dovrebbero includere voce ed e-mail, ma ovviamente possono esserci anche web chat, self-service e altre funzioni all’interno delle proprie applicazioni. Sfruttare l’IA presente nei più moderni software per contact center è un ottimo modo per migliorare la customer journey dei tuoi clienti in modo facile e con pochi rischi, e senza dover riservare agenti per la gestione di un canale supplementare.

3. Potenziare il customer journey dei tuoi clienti grazie all’IA

Come dicevamo, la customer journey dei tuoi clienti può essere migliorata sfruttando l’intelligenza artificiale. Non solo con la Natural Processing Language (NLP), la tecnologia che permette di creare chat bot capaci di interpretare le domande degli utenti, ma anche attraverso il supporto nell’analisi dei dati.

4. Non dimenticare la tua più grande risorsa: il personale

Le implementazioni tecnologiche dei software per contact center sono importanti ed essenziali per il miglioramento della customer experience. Ma questa ricerca dell’ultimo ritrovato della tecnica, ogni tanto, fa dimenticare una delle risorse fondamentali quando si tratta di migliorare la customer journey dei tuoi clienti: gli agenti e il loro fattore umano.

L’importanza di investire nella formazione degli agenti di contact center e nelle soft skill comunicative si vede soprattutto in quelli che McKinsey definisce “momenti della verità”. Sono quei momenti in cui il cliente è più impaziente e ha investito maggiormente anche a livello emotivo. Qualche esempio? Una carta di credito smarrita a un volo cancellato. È importante che in questi “momenti della verità” le organizzazioni sfruttino tutte le proprie capacità umane per trasformare un cliente stressato e arrabbiato in un sostenitore del proprio marchio. Ciò può avvenire solo unendo a un customer journey ragionato le capacità relazionali dei propri agenti.

5. Proattività per migliorare il customer journey dei tuoi clienti

Un punto chiave per migliorare il customer journey dei tuoi clienti è la proattività. I software per contact center permettono di semplificare molto il percorso di contatto tramite automatismi. Utilizzare notifiche automatiche, inclusi i promemoria, permettono di trasformare un servizio passivo in un contact center proattivo. Ciò aiuta anche a diminuire il volume delle chiamate in entrata e, in generale, il livello di traffico delle richieste tramite tutti i canali. Infatti, i clienti avranno dei remainder personalizzati automatici con tutte le informazioni che cercano e che permetteranno loro di non dover ricontattare il servizio clienti.

6. Creare opzioni self-service

Fornire dei servizi self-service, come una chat bot accessibile direttamente dal proprio sito internet, permette al tuo contact center di trasformarsi in un servizio 24/7. In questo modo il cliente potrà accedere ai tuoi servizi senza necessariamente contattare telefonicamente il call center durante gli orari di apertura. Ciò impatta enormemente sulla soddisfazione del cliente e sul customer journey in generale.

7. Sfrutta i dati a tuo vantaggio

Come abbiamo detto, l’intelligenza artificiale non è utile solo per la creazione di chat bot. Il Machine Learning integrato nei software per contact center permette anche di gestire ottimamente i dati. È possibile, ad esempio, accedere a 360° alla cronologia dei contatti dei clienti direttamente dalla postazione di contact center. In questo modo si semplifica ulteriormente lavoro degli agenti, che avranno sempre a disposizione tutti i dati necessari loro per fornire la massima qualità possibile del servizio. Un ottimo modo per migliorare il customer journey dei tuoi clienti.

Customer journey: non basta avere un contact center omnicanale.

Da questi 7 punti si capisce molto bene quanto la customer experience non derivi solo dall’architettura del proprio customer service. I software per contact center omnicanale sono fondamentali per gestire ottimamente il customer journey dei tuoi clienti, ma il lavoro non finisce lì. Per ottenere il massimo dalle interazioni tra cliente e azienda bisogna comprendere cosa i clienti cerchino nel vostro servizio di assistenza e interrogarsi su come poter migliorare quest’esperienza assumendo il loro punto di vista personale.