Business Intelligence e Customer Service: come migliorare la CX

Business Intelligence e Customer Service sono due realtà che collaborano tra loro per creare una customer experience di alto livello.

Cosa deve tenere in considerazione un’azienda che lavora nella Customer Service.

I principali obiettivi che deve sempre aver chiaro chi lavora nella customer service sono tre:

• L’efficacia del servizio
• La gestione del budget
• Migliorare la customer experience

Questi tre punti possono essere continuamente migliorati attraverso l’utilizzo della business intelligence nel customer service.

Business Intelligence

Ricordiamo cos’è la business intelligence. Secondo la definizione di Oracle, “La Business Intelligence (BI) si riferisce alle capacità che consentono alle organizzazioni di prendere decisioni migliori, intraprendere azioni informate e implementare processi aziendali più efficienti.” Si tratta di una metodologia basata sull’analisi di grandi quantità di dati provenienti dall’organizzazione stessa che supportano i manager nella presa di decisioni ragionate. Sempre rifacendoci a Oracle, le finalità della BI sono:

• Collezionare dati aggiornati sulla tua azienda.
• Riportare i dati in maniera intuitiva, ad esempio tramite tabelle e grafici.
• Richiamare i dati in maniera rapida.

Per approfondire l’argomento, consulta il nostro articolo dedicato: L’importanza della Business Intelligence e il suo ruolo nella gestione dei Contact Center.

Business Intelligence e Customer Service: un dualismo fondamentale nella CX

L’obiettivo principale di ogni contact center è sempre quello di aumentare la qualità e l’efficacia del proprio servizio, migliorando contemporaneamente anche la gestione del budget. Utilizzare un approccio basato sulla business intelligence al customer service è il modo migliore per farlo. Non solo perché garantisce risultati migliori e personalizzati, andando a evidenziare le aree migliori dove investire all’interno della propria azienda, ma anche perché permette di farlo in maniera estremamente veloce.

Business Intelligence e Customer Service: come si realizza?

La BI è utile per fornire informazioni dettagliate sul proprio business e prendere decisioni più consapevoli, basate sui dati. Tramite gli strumenti di business intelligence è possibile riunire i dati provenienti da fonti eterogenee in un’unica dashboard. In questo modo si possono individuare le aree da migliorare e le possibili sfide future da intraprendere come azienda.

Dopotutto, già qualche anno fa Gartner prevedeva per l’industria della BI una crescita fino a quasi 30 miliardi di dollari entro quest’anno, segno di quanto la business intelligence fosse considerata essenziale per le aziende e per la loro crescita futura.

I vantaggi di combinare Business Intelligence e Customer Service

1. Riunire i dati all’interno di un’unica fonte. È possibile riunire i dati provenienti dall’organizzazione e dal contact center in un’unica dashboard che permette di avere uno sguardo completo su tutto il tuo business.
2. Analisi in real-time. Con sistemi di business intelligence integrati alla customer service è possibile visualizzare i dati in tempo reale.
3. Affinare le strategie di marketing. Avere sempre a disposizione i dati relativi ai vari canali di contatto permette di sviluppare strategie di marketing in maniera più ponderata.

ContaCT Highway per la business intelligence

All’interno del software per contact center ContaCT Highway è presente un tool per il Monitoraggio che permette di creare report ad hoc, visualizzare i dati e monitorarli tramite dashboard personalizzati.

Si tratta di una piattaforma self-service per la Business Intelligence. Questo tipo di tool permette di analizzare i dati in maniera facile e intuitiva, rendendo l’approccio al customer service strategico senza complicazioni.