Videochat e customer experience

Le videochat sono un punto fondamentale nelle comunicazioni personali ed aziendali.

A seguito delle restrizioni messe in atto per il COVID-19, le aziende hanno rapidamente adottato l’utilizzo di software per le videoconferenze. In alcuni settori, i clienti e gli operatori dei contact center già utilizzavano le videochat per coinvolgere i clienti, ma il periodo che stiamo vivendo ha accresciuto la necessità di implementare questo strumento. Interagire con i consumatori mediante le videochiamate porta miglioramenti dimostrabili in termini di risultati e fornisce un servizio di qualità superiore in grado di aumentare le entrate.

Come le aziende utilizzano le videochiamate?

I maggiori esperti di customer experience hanno trovato diverse applicazioni che permettono di espandere l’utilizzo delle video chat sia per il tradizionale servizio clienti, sia per nuovi servizi rivolti ai clienti. Tra le varie cose, l’utilizzo delle videochat permette di migliorare la qualità del lavoro, trattare formazione e training e offrire supporto tecnico.

Ecco tre esempi in cui l’utilizzo delle videochiamate è diventato fondamentale e ha avuto un riscontro positivo da parte dei clienti e degli utilizzatori:

1. DAD – Didattica A Distanza: per contenere la diffusione del virus COVID-19, il Governo ha deciso di chiudere le scuole di ogni ordine e grado, le quali hanno dovuto adottare l’utilizzo delle video chat per continuare le lezioni. Senza di esse, la didattica si sarebbe dovuta fermare.
   Le videochat non hanno solo permesso di continuare l’educazione degli studenti, ma hanno anche consentito agli insegnanti, così come atleti e musicisti, di restare connessi. Si parla già di mantenere la didattica a distanza in modo permanente anche dopo la pandemia, perché permette agli studenti di avere una maggiore flessibilità.

• Lavoro da remoto / Smart working: la veloce diffusione del COVID-19 ha costretto il Governo italiano a prendere misure di precauzione e prevenzione, estendendo la zona rossa a tutta l’Italia. È così che migliaia di lavoratori si sono trovati, da un momento all’altro, a dover lavorare da casa. Le diverse piattaforme di video chat hanno permesso alle aziende di rimanere a stretto contatto con i propri dipendenti e clienti, nonostante la distanza fisica.

• Supporto tecnico: coloro che hanno difficoltà nell’installazione o assemblaggio di prodotti possono utilizzare le video chat per avere assistenza in tempo reale. Attraverso l’utilizzo del proprio telefono, tablet o altra webcam, il team tecnico è in grado di vedere il problema e risolvere le criticità. Questo tipo di video chat permette di avere risposte più veloci e aumenta la soddisfazione del cliente.

L’impatto delle videochat nelle aziende

La rapida diffusione delle piattaforme di videochiamate come modalità di comunicazione preferita in ambito aziendale ha avuto diversi riscontri positivi:

• Chiusura delle vendite: questa è l’area che ha avuto il migliore riscontro dall’utilizzo delle video chat. Gli esperti di costumer experience hanno affermato che le video chat permettono di chiudere il 38,9% delle vendite generando un aumento significativo nelle entrate.

• Migliori condizioni di lavoro per i dipendenti: l’introduzione delle video chat in ambito lavorativo ha permesso ai singoli dipendenti di migliorare notevolmente l’organizzazione della giornata. Lavorando da casa i dipendenti guadagnano flessibilità e risparmiano sul tempo e i costi di trasporto per raggiungere il luogo di lavoro. Studi recenti dimostrano un aumento nella soddisfazione dei dipendenti provocata proprio dall’introduzione delle videochat. I lavoratori, sentendo di avere una maggior fiducia da parte dell’azienda e non vivendo più con le costanti frustrazioni dovute dalla frenesia degli spostamenti in orari di punta, riescono a lavorare con maggiore serenità.

• Assunzione di nuovi dipendenti: le videochiamate consentono alle aziende di ridurre il tempo e i costi necessari per l’assunzione dei nuovi dipendenti. La possibilità di abbreviare i tempi di assunzione, soprattutto durante un periodo in cui le persone sono restie ad uscire è un ottima soluzione. In questo modo l’azienda non si ferma a causa del COVID e riesce a portare avanti nuove assunzioni.

I recenti eventi globali hanno sicuramente influenzato molto l’aumento di interazioni mediante videochiamate. Tuttavia il riscontro positivo fa supporre che in molti continueranno a preferire l’utilizzo delle video chat in ambito aziendale anche a pandemia terminata.

Scopri di più sulle soluzioni Enghouse per videochiamate e lavoro da remoto