Gestione dei sondaggi: dai voce ai tuoi clienti!
Essere orientati al cliente implica un impegno costante nell’offrire un’esperienza personalizzata e soddisfacente in ogni fase dell’interazione e la presenza di un servizio clienti in grado di anticipare i bisogni e le richieste degli utenti. Fra le pratiche fondamentali per migliorare la cx c’è anche una buona gestione dei sondaggi. Facile da applicare, con costi bassi, i feedback sono in grado di aprire una finestra diretta sulla mente dei tuoi clienti.
Potrai collezionare opinioni, aspettative, bisogni e lamentele direttamente dal diretto interessato. Analizzare sistematicamente questi dati permette di identificare con chiarezza criticità e punti di forza del tuo customer service. Oltre a questo, una più ampia strategia customer-oriented è in grado di creare e rafforzare la relazione con l’utente finale, aumentando soddisfazione e fidelizzazione.
In questo articolo approfondiremo l’aspetto della gestione dei sondaggi, andando a vedere i diversi metodi di collezione delle opinioni e l’analisi che si può fare di questi dati tramite KPI.

L’importanza della gestione dei sondaggi e del feedback nella CX
I sondaggi emergono come uno strumento cruciale nella valutazione della CX, consentendo alle aziende di comprendere nel dettaglio le aspettative e le percezioni dei clienti. Ma non basta fare una domanda generica sull’esperienza del servizio appena concluso. Perché l’intervista si trasformi in dati utili ed analizzabili, è necessario un approccio sistematico alla gestione dei sondaggi.
Un approccio pianificato permette di:
- personalizzare i sondaggi in base alle esigenze specifiche dei tuoi clienti
- evitare domande superflue o ridondanti
- semplificare il processo di collezione e gravare il meno possibile sui clienti
- ottenere risposte più accurate e significative
- coinvolgere proattivamente i clienti e aumentare la fidelizzazione
Concretamente, questo si traduce nello studio del momento ideale per la somministrazione del sondaggio, delle modalità e della tecnologia attraverso cui viene eseguita l’indagine. Soprattutto quest’ultima si deve adattare alle preferenze dei clienti. Anche la comunicazione è essenziale: coinvolgi l’utente nel processo e comunicagli le tue intenzioni. Ciò dimostrerà ai tuoi clienti che tieni in considerazione il valore del loro tempo.
Fondamenti per iniziare una gestione dei sondaggi efficace:
• Obiettivi chiari per una progettazione mirata
Identifica chiaramente gli obiettivi primari della campagna di raccolta dei feedback. Questo è il punto di partenza per una progettazione efficace dei sondaggi. Se vuoi conoscere l’efficienza dei tuoi agenti, ad esempio, poni domande relative al contatto appena concluso, evitando di raccogliere dati non essenziali a questo scopo.
• Chiarezza, pertinenza e non invasività delle domande
Le domande devono essere formulate in modo chiaro e comprensibile, evitando ambiguità. La pertinenza è essenziale per raccogliere dati rilevanti: sottoponi ai tuoi clienti solo domande relative a servizi che hanno davvero utilizzato. È importante anche rispettare il valore del tempo del cliente con domande non invasive e di rapida risposta.
• Intuitività per Massimizzare la Partecipazione
Un’interfaccia chiara e user-friendly favorisce un coinvolgimento positivo. Il cliente sta, in quel momento, compiendo un servizio per te e la tua azienda. Per questo motivo è importante che siano messi nella condizione di aiutarti nella maniera più facile possibile.

Metodi di Raccolta: la gestione dei sondaggi su più canali
La raccolta dei pareri dei clienti dopo un contatto con il contact center può avvenire attraverso diverse strategie e canali. Comprendere i pro e contro di ciascun metodo è essenziale per selezionare l’approccio più adatto, garantendo una raccolta completa e accurata dei feedback.
Ecco una panoramica delle metodologie comuni:
• Sondaggi Online
Invia sondaggi via e-mail o messaggi di testo ai clienti dopo l’interazione con il contact center. Utilizza piattaforme di sondaggi online per creare questionari chiari e concisi, incentrati sull’esperienza specifica del cliente.
Pro | Contro |
Ampia copertura demografica Facilità di distribuzione e raccolta dati Possibilità di raccogliere feedback in modo anonimo | Rischio di bassa partecipazione Difficoltà nel raggiungere utenti non online |
• Sondaggi Telefonici
Invia brevi sondaggi telefonici alla fine delle chiamate con il servizio clienti. Assicurati che i sondaggi siano chiari, brevi e facili da completare, evitando di interrompere eccessivamente l’esperienza del cliente.
Pro | Contro |
Feedback immediato Possibilità di chiarire dubbi durante il sondaggio Ampia copertura di utenti | Possibile fastidio Impiego di risorse umane per la somministrazione del sondaggio |
• Social media
Monitora le conversazioni sui social media e invita i clienti a condividere le loro opinioni e esperienze. Puoi anche utilizzare annunci o post dedicati a raccogliere feedback specifici.
Pro | Contro |
Ampia visibilità Feedback pubblico può influenzare positivamente la reputazione | Rischio di feedback negativo viralizzato Controllo limitato sulle conversazioni |
• Chiamate di follow-up
Dopo un certo periodo dal contatto con il contact center, considera di effettuare chiamate di follow-up per raccogliere feedback più dettagliati. Assicurati di rispettare la privacy e le preferenze del cliente.
Pro | Contro |
Personalizzazione dell’interazione Possibilità di chiarire eventuali dubbi | Potenziale fastidio Richiede risorse umane significative |
• Pannelli di esperienza clienti
Implementa pannelli di esperienza clienti sulla tua piattaforma online, dove i clienti possono fornire feedback in qualsiasi momento. Rispondi in modo proattivo ai feedback ricevuti per dimostrare un impegno verso il miglioramento continuo.
Pro | Contro |
Partecipazione volontaria da parte degli utenti interessati Feedback dettagliato da parte di utenti più impegnati | Copertura limitata a una specifica demografia Potenziale distorsione rappresentativa |
• Programmi di fedeltà con incentivi
Offri incentivi o sconti ai clienti che partecipano ai sondaggi o forniscono feedback. Questo può aumentare la motivazione dei clienti a condividere le loro opinioni.
Pro | Contro |
Maggiore motivazione degli utenti a partecipare Possibilità di migliorare la percezione del brand | Risposte influenzate dagli incentivi Costi associati agli incentivi stessi |
La chiave è diversificare le modalità di raccolta dei feedback per adattarsi alle preferenze e ai comportamenti dei clienti, garantendo al contempo un’esperienza di raccolta dei feedback semplice e coinvolgente. Unendo diverse modalità di raccolta è inoltre possibile attenuare la distorsione dei dati che è insita in alcune metodologie (come i programmi fedeltà o i feedback volontari sulla piattaforma aziendale).

Analisi dei risultati dei sondaggi e dei feedback
La prontezza nell’analisi dei dati costituisce un elemento fondamentale per rispondere tempestivamente alle mutevoli aspettative dei clienti e per affrontare eventuali criticità con efficacia. In questo contesto, l’impiego di strumenti analitici avanzati si rivela essenziale, consentendo di estrarre insight dettagliati dai dati raccolti e di esplorare correlazioni, tendenze e relazioni nascoste. Attraverso queste analisi approfondite, è possibile plasmare una Customer Experience sempre più allineata alle aspettative dei clienti, garantendo una risposta pronta ed efficace alle dinamiche del mercato.
Integrazione dei sondaggi con la strategia di CX
I sondaggi svolgono un ruolo cruciale nella definizione e misurazione degli indicatori chiave di performance (KPI) legati all’esperienza del cliente (CX). Chiedere direttamente al cliente un parere sull’interazione appena conclusa, sia essa un contatto telefonico con un operatore o un servizio in self-service, è l’unico modo per riuscire ad analizzare tre KPI chiave per il customer service: il Customer Satisfaction Score (CSAT), il Customer Effort Score (CES) e il Net Promoter Score (NPS).
• Customer Satisfation Score (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score rappresenta la soddisfazione generale del cliente in seguito all’interazione. Chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 10 è possibile ottenere un indicatore immediato della loro soddisfazione complessiva.
• Customer Effort Score (CES)
Il Customer Effort Score misura la facilità con cui i clienti riescono a raggiungere i propri obiettivi durante l’interazione con il servizio. Attraverso domande specifiche sul livello di sforzo impiegato per risolvere un problema o ottenere assistenza, è possibile valutare l’efficacia del proprio customer service.
• Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score valuta il livello di fedeltà e la propensione dei clienti a raccomandare il servizio ad altri. Chiedendo ai clienti quanto probabilmente sarebbero disposti a consigliare il servizio su una scala da 0 a 10 è possibile classificarli come promotori, passivi o detrattori. Il NPS offre un’indicazione chiara sulla fiducia e la soddisfazione complessiva del cliente, influenzando la percezione del marchio sul lungo periodo.
Integrare questi KPI nella raccolta di feedback post-interazione consente al contact center di ottenere una panoramica completa delle prestazioni e della soddisfazione del cliente, identificando aree di forza e di miglioramento per ottimizzare l’esperienza complessiva.

Gestione dei sondaggi: dai voce ai tuoi clienti per migliorare la CX!
In un panorama aziendale sempre più competitivo, la gestione dei sondaggi e dei feedback è un elemento chiave per plasmare una Customer Experience che non solo risponda alle aspettative, ma che le superi. L’adozione di soluzioni tecnologiche avanzate, come quelle proposte da Enghouse Interactive, offre alle aziende gli strumenti necessari per raccogliere e analizzare i feedback in modo efficiente, contribuendo così a una crescita sostenibile e alla fidelizzazione dei clienti.
La gestione dei sondaggi si rivela un motore propulsivo per il miglioramento costante della Customer Experience, orientando il servizio clienti verso una crescita continua e una maggiore competitività dell’azienda.
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