Come ridurre l’abbandono delle chiamate nel contact center?

Uno dei dati più temuti da di ogni gestore di contact center è il tasso di abbandono delle chiamate.

Il tasso medio di abbandono (AAR) è la metrica specifica che conteggia quante chiamate o contatti vengono interrotti dal cliente prima di raggiungere un agente. A livello globale, questo indice oscilla tra il 5 e l’8%. Ciò nonostante, in base al mercato, al servizio e all’ora del giorno, il tasso di abbandono delle chiamate più aumentare fino al 20%. L’AAR è direttamente collegato al Tempo Medio di Gestione delle Chiamate, altro indicatore chiave per i contact center.

Questa metrica, analizzata e tenuta sotto controllo dalla business intelligence, è particolarmente importante perché evidenzia un enorme problema di tipo organizzativo nel proprio contact center. Il cliente desidera risposte rabide e una coda limitata: se abbandona il contatto significa che la customer experience è talmente bassa da fargli rinunciare all’assistenza.

Ma con la diffusione dell’approccio client first staranno diminuendo, no?

Purtroppo no. Gli ultimi dati di ContactBabel suggeriscono che i tassi di abbandono delle chiamate sono in aumento. La soluzione non è solo quella di aumentare il personale. Un contact center che funzioni opera in un delicato equilibrio tra il soddisfare le esigenze dei clienti rapidamente e operare in maniera efficiente.

Come ridurre il tasso di abbandono delle chiamate?

Quindi, come fare a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate? Abbiamo visto che non basta aumentare gli operatori. Questo permetterebbe sì di evitare di tenere i clienti per troppo tempo in coda, ma sarebbe un inutile spreco di risorse. In più, nei momenti di picco, questo potrebbe non bastare. Se il sistema tecnologico a cui si affida il contact center non è in grado di distribuire le chiamate, limitando così i tempi di attesa, fornire servizi self-service per alleggerire il carico degli operatori, e soprattutto comprendere le reali esigenze dei tuoi clienti, assumere più personale non risolverà la situazione.

La chiave per ridurre i tassi d’abbandono è quindi capire perché i clienti lasciano la chiamata e risolvere questi problemi alla radice.

7 passaggi che potrebbero aiutarti a ridurre il tasso di abbandono

1. Partire dai dati

Come abbiamo spesso ripetuto in questo blog, la base per ogni cambiamento strategico efficace è conoscere i propri dati. Attraverso la Business Intelligence e l’integrazione con il CRM si può raccogliere ed estrarre le metriche relative al proprio contact center.

Analizzando le chiamate in entrata potrai vedere quali clienti sono in coda e dopo quanto tempo tendono a ritirarsi. In questo modo sarai in grado di disegnare la curva dell’abbandono e cercare i potenziali fattori scatenanti. Un esempio? I clienti potrebbero abbandonare dopo aver ascoltato un messaggio specifico, oppure in una particolare ora e giorno.

Inoltre, potrai distinguere tra abbandoni negativi e “buoni”. Alle volte i clienti abbandonano il contatto telefonico per ottenere informazioni da altri canali o da risorse alternative. Una distinzione essenziale leggere in maniera completa il tasso medio di abbandono delle chiamate.

2. Conoscere il comportamento dei propri clienti

Ogni settore e ogni azienda ha dei clienti differenti con abitudini diverse. I dati demografici e l’analisi del comportamento del tuo target può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate. Ad esempio, molti clienti preferiscono utilizzare canali differenti rispetto alla classica telefonata, come servizi di chat-bot, email o messaggistica istantanea.

Comprendendo le loro preferenze, potrai adattare il tuo contact center alle loro esigenze. In più, creare un contact center multicanale con servizi self-service può aiutarti a deviare i contatti dal canale telefonico e gestire al meglio i picchi di contatto.

3. Deviare per ridurre le chiamate (e il relativo tasso d’abbandono)

Come accennato nel punto 2, deviare le chiamate può essere un’ottima soluzione per ridurre il tasso d’abbandono. Spesso i clienti chiamano per risolvere problemi di routine. Fornisci risposte facilmente accessibili online tramite chat-bot sul tuo sito web, prepara pagine user friendly per aiutarli a trovare da soli le risposte.

Ricordati, ad esempio, di mantenere sempre aggiornati informazioni base come gli orari d’apertura o le procedure per accedere ai servizi più utilizzati.

Queste tattiche ti permetteranno di ridurre il numero complessivo di chiamate in entrata, alleggerendo il lavoro degli operatori di contact center e evitando ai tuoi clienti attese troppo lunghe. In più, fornirai un servizio aggiuntivo che potrà essere accessibile 24h7 da qualunque dispositivo.

4. Il Call Back come strategia per non perdere clienti

Nonostante gli accorgimenti, può capitare che il contact center sia occupato. In questo caso, potresti offrire ai tuoi clienti la possibilità di un ricontatto, il c.d. call back. In questo modo i tuoi clienti eviteranno di attendere in linea il loro turno, ma saranno contattati direttamente quando un operatore si libera.

Con la possibilità di lasciare un messaggio durante la procedura di inizio chiamata, il cliente verrà comunque considerato come una chiamata in attesa e consegnato al successivo agente disponibile. Con un sistema di gestione delle chiamate e dei contatti come ContaCT Highway, gli operatori potranno ascoltare il messaggio e richiamare con un solo click.

5. Preparati per tempo: l’importanza della gestione dei picchi

Il tasso medio di abbandono delle chiamate è una metrica che prende in considerazione indistintamente ogni periodo dell’anno. Questo significa che la percentuale ottenuta potrebbe non tenere conto di alcuni periodi in cui il volume di chiamata è maggiore.

In ogni caso, i periodi di picco possono essere di difficile gestione e far aumentare, insieme al numero di contatti, anche il tasso d’abbandono. Un esempio? Proprio in questi giorni il Black Friday ha fatto aumentare le vendite e, di conseguenza, le chiamate in entrata nei customer service, soprattutto delle aziende che lavorano nel retail. Ma anche il periodo natalizio o estivo più far crescere il numero di contatti: tutto dipende dal tuo tipo di business.

Analizzando i dati provenienti dagli anni precedenti, potrai avere un’idea di quali sono i periodi di maggior lavoro per il tuo contact center. Sii flessibile, ma preparato. Assicurati di avere abbastanza postazioni attive nei periodi di maggior richiesta, cercando di deviare il più possibile i clienti verso servizi self-service.

Ovviamente, nei periodi di picco la tecnologia potrebbe non bastare. Se necessario, preparati a reclutare nuovi operatori. Ciò è ovviamente un costo aggiuntivo, ma il guadagno a livello di esperienza cliente e conseguente possibile fidelizzazione ti ripagherà sicuramente.

6. Sii onesto con i tuoi clienti

Uno dei motivi per cui i clienti abbandonano le chiamate è l’eccessiva attesa. A chi non è capitato? Chiami un call center per un’informazione importante e ti ritrovi in attesa, con una pessima musica in sottofondo, per un lasso di tempo non definito.

Se proprio non riesci a evitare di far attendere i tuoi clienti in linea, almeno assicurati di essere trasparente nei loro confronti. Tramite un messaggio registrato potrai avvisarli del loro posto nella coda, aggiornandoli sul tempo di attesa stimato.

Aiuterai così i tuoi clienti a pianificare le loro attività, guadagnando anche la loro fiducia. Li rassicurerai sul fatto che un operatore gli risponderà e il loro problema risolto. Se non puoi risolvere il problema, per lo meno sii onesto con i tuoi clienti: apprezzeranno.

7. Più efficienza = minor abbandono

Come abbiamo visto, il principale motivo dell’abbandono delle chiamate è attesa eccessiva. Questa si crea per lo più per una mancanza di forza lavoro o per l’eccessivo tempo dedicato ad attività collaterali alla chiamata. Purtroppo, gli operatori di contact center non sono sempre messi nelle migliori condizioni per risolvere il contatto in maniera tempestiva.

Ecco alcuni degli elementi da considerare per ottimizzare il lavoro degli operatori:

• Automatizza l’autenticazione delle chiamate, in modo che avvenga direttamente durante la coda.
• Offri agli operatori risposte automatiche, script e un facile accesso al knowledge base per facilitare e velocizzare le risposte alle domande dei clienti.
• Gestisci i dati dei clienti in maniera rapida tramite l’integrazione con CRM.
• Utilizza sistemi che permettano agli agenti un accesso a tutti i sistemi senza soluzione di continuità direttamente dal client desktop.
• Automatizza tutto il processo di reportistica e di riepilogo post chiamata.
• Analizza le chiamate, raccogli i feedback dei clienti, integra un sistema di business intelligence all’interno del tuo contact center per identificare i possibili problemi tempestivamente.

Aumentare l’efficienza è utile per ridurre i tassi di abbandono delle chiamate, ma porta vantaggi anche all’intera economia del customer service, ottimizzando le risorse e migliorando il servizio.

Come ridurre l’abbandono delle chiamate

Per quanto i canali digitali siano in crescita, il telefono è ancora oggi il principale metodo con cui i clienti si mettono in contatto con le aziende. Ecco perché parlare di tassi di abbandono delle chiamate è totalmente attuale: offrire una buona soddisfazione in un canale trafficato come quello telefonico è fondamentale anche nell’era di internet.

Ovviamente, le nuove tecnologie offrono oggi soluzioni impensabili anni fa, che permettono di gestire l’organizzazione, lo smistamento e la deviazione delle chiamate. Ridurre il tasso di abbandono delle chiamate è oggi possibile con le soluzioni Enghouse.