Un fattore di successo oltre il CRM

Customer Interaction Management

In un mondo che mette a disposizione delle persone la più ampia scelta di prodotti e servizi mai ottenuta nella Storia, perché un cliente dovrebbe scegliere la nostra azienda? E come possiamo far sì che continui a rivolgersi a noi?

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“I leader in Customer Experience ottengono, in media, il 17% della crescita dei ricavi entro 5 anni, contro il 3% di chi offre un servizio clienti inferiore” (Trustpilot)

Per Customer Experience (CX) si intende come i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda a cui si rivolgono: migliore è la CX, maggiori saranno i ritorni in termini di reputazione del brand e fidelizzazione del cliente.

Un sistema di Customer Interaction Management (CIM) consente di gestire le interazioni fra l’azienda ed il cliente, creando un rapporto personalizzato – “sartoriale” verrebbe da dire – che fa sentire le persone al centro dell’attenzione dell’azienda.

Assegnare il contatto all’operatore corretto attraverso sistemi ACD di routing skill-based, poter tracciare facilmente la storia del cliente – dagli acquisti effettuati ai ticket aperti – dare una risposta risolutiva al primo contatto, così come ridurre tempi d’attesa ed evitare richieste ripetute sono fattori di successo per migliorare l’esperienza cliente.

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“Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che fidelizzarne uno esistente” (Invesp)

Quasi il 90% delle aziende ritiene la Customer Experience un fattore chiave nella fidelizzazione del cliente. Un buon sistema di Customer Interaction Management può aiutare l’azienda a ridurre i costi di gestione dei clienti, pur aumentandone il valore percepito.

La gestione dei sondaggi sul servizio offerto, il monitoraggio in tempo reale delle statistiche del Call Center e la disponibilità di strumenti di Business Intelligence e Reportistica, aiutano ad ottimizzare i KPI del servizio erogato e contenere i costi diretti ed indiretti.

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“I Social Media sono il futuro del Customer Service” (Forbes)

La parola chiave è multicanalità. Molti pensano che le vecchie generazioni siano più propense al contatto telefonico mentre i millennials preferiscano un approccio più smart, con interazioni via Social Network (Facebook e Twitter in primis). Non è sempre vero, però una buona strategia di Customer Interaction Management deve prevedere la presenza su molteplici canali: dal classico contatto telefonico, passando per una Live Chat, verso i più moderni Social Network.

Il vantaggio per il cliente è quello di poter raggiungere l’azienda attraverso il media che gli è più comodo. Per l’azienda vi sono indubbi benefici in termini economici: le interazioni asincrone quali possono essere le chat o i contatti attraverso i Social consentono di parallelizzare i contatti gestiti dal singolo operatore.

La chiamata telefonica, infatti, è per definizione un 1 ad 1 fra operatore e cliente, mentre più Live Chat e contatti Social possono essere gestiti in contemporanea da una singola risorsa, migliorando di conseguenza l’efficienza del call center. Un gioco win-win per azienda e cliente.

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“Migliorare la soddisfazione e ridurre i costi: Digitalizzare il Customer Care” (McKinsey)

L’80% dei costi sostenuti da un Contact Center è dato dalla forza lavoro. Questo è il mondo in cui ottimizzazione raggiunge i suoi livelli più alti. Ma quando si è ottimizzato al massimo il lavoro degli operatori, cosa possiamo fare ancora per ridurre i costi?

Una buona strategia di Customer Interaction Management deve necessariamente prevedere l’automazione dei processi: se in passato le scelte erano limitate agli IVR (Interactive Voice Response) ed a piccole implementazioni di Chatbot e self-service application, oggi la parola chiave è Intelligenza Artificiale applicata all’eCare.

I sistemi di Intelligenza Artificiale, grazie alle tecniche di Machine Learning, continuano la loro corsa inarrestabile al miglioramento – di anno in anno diventano sempre più precisi ed affidabili  – e già oggi possono liberare gli operatori da incombenze ripetitive a basso valore aggiunto, garantendo risparmi considerevoli per l’azienda.

Conclusioni

Il futuro del Customer Interaction Management passa dall’innovazione. In questo le soluzioni di call center Enghouse Interactive – disponibili per ambienti Cloud, On-Premise ed ibridi – garantiscono un vantaggio competitivo grazie a varietà dell’offerta, costante ricerca tecnologica, servizi professionali tagliati su misura del Contact Center e consulenza qualificata per supportare i propri clienti.

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