Potenzia gli agenti di Contact Center: strategie per il successo

Nel contesto dinamico del customer service, gli agenti di contact center rappresentano il cuore pulsante delle relazioni aziendali, fungendo da ponte cruciale tra il brand e la clientela. Questi professionisti sono in prima linea nella gestione delle interazioni telefoniche, plasmando direttamente la customer experience, convertendo e fidelizzando i clienti, e contribuendo all’immagine complessiva della tua azienda.

Chiunque desideri un contatto con il tuo marchio passerà attraverso il servizio clienti, parlando con un operatore telefonico. Da ciò si può comprendere quanto il lavoro degli agenti di contact center sia essenziale per la buona riuscita delle tue attività, qualsiasi sia il mercato in cui operi. Per questo abbiamo deciso di approfondire l’importante tema dell’Employee Experience (EX), chiedendo a esperti del settore, analizzando i dati post-pandemia e proponendo strategie per migliorare il benessere degli agenti di contact center, aumentando di conseguenza anche la CX e la produttività.

Le difficoltà quotidiane che gli agenti di contact center affrontano

Le interazioni con i clienti possono essere particolarmente stressanti da gestire a causa di numerosi fattori, come:

1. Volume di chiamate elevato. Affrontare un alto numero di chiamate giornaliere può essere stressante, specialmente quando le richieste sono complesse o ci si imbatte in situazioni che richiedono un particolare tatto ed empatia.
2. Clienti difficili: Interagire con clienti arrabbiati, frustrati o irrequieti può essere snervante e generare stress emotivo.
3. Obiettivi di performance. Gli agenti di contact center devono spesso rispettare obiettivi di performance rigidi, come tempi di gestione delle chiamate o vendite, il che può generare pressione.
4. Monotonia e routine: La ripetitività delle attività quotidiane può portare alla noia e al disinteresse, contribuendo al livello di stress.
5. Tecnologia e strumenti troppo complessi. L’utilizzo di sistemi complessi e tecnologie avanzate può causare stress, specialmente se non sono sufficientemente intuitivi o se si verificano problemi tecnici. Spesso a software no user-friendly si associa la mancanza di una formazione adeguata che aumenta la frustrazione degli agenti di contact center.
6. Mancanza di supporto. La mancanza di supporto da parte dei supervisori o dei colleghi può peggiorare la percezione di stress.
7. Turni e orari irregolari. Gli orari di lavoro irregolari, inclusi turni notturni o weekend, possono interferire con il normale ritmo biologico e causare stress cronico.
8. Alto livello di responsabilità. Affrontare situazioni complesse e avere la responsabilità di risolvere i problemi dei clienti può essere gravoso e stressante.
9. Cambiamenti rapidi. Le continue modifiche nelle procedure, nei prodotti o nelle politiche aziendali possono creare confusione e insicurezza, generando stress tra gli agenti.

È fondamentale che le aziende adottino politiche e pratiche a supporto della salute fisica e mentale dei propri agenti di contact center. Fornire un ambiente di lavoro positivo è basilare per migliorare l’Employee Experience, specialmente durante le fasi di stress più elevato.

Il benessere post-pandemia

L’81% degli agenti di contact center afferma che, nella propria azienda, l’attenzione al benessere del personale è aumentata dalla pandemia. L’emergenza sanitaria da Covid-19 ha fatto emergere il chiaro legame che intercorre tra dipendenti felici e prestazioni elevate. Angela McKenna, Vicepresidente senior per lo sviluppo dei talenti globali di Salesforce ritiene che sia stata proprio la pandemia a costringere le aziende ad approfondire il discorso del benessere dei propri dipendenti. Ciò ha contribuito a normalizzare il discorso della salute mentale, rimuovendo lo stigma ad esso associato.

Le nuove sfide per gli agenti di contact center

Yvonne Hart, capo felologista del outsourcer di contact center Ascensos, ha condotto una tavola rotonda proprio sul benessere degli agenti di contact center sul posto di lavoro e a casa. Il 27% dei partecipanti ha indicato l’orario di lavoro più lungo come la sfida maggiore da affrontare, cresciuta proprio durante il periodo della pandemia. Insieme a orari più lunghi, gli agenti di contact center hanno dovuto affrontare anche la pressione di clienti più arrabbiati o emotivi. Questa sfida è aumentata per il 23% dei partecipanti alla tavola rotonda.

Ora i clienti si aspettano di più e hanno meno pazienza. C’è anche da aggiungere che assistere clienti arrabbiati è molto più stressante per gli operatori di call center quando lavorano da remoto. Per questo motivo Ascensos ha deciso di adottare chat e gruppi Teams per mettere in comunicazione tra loro i propri agenti di contact center. Per farlo ci si può appoggiare a un Software per Contact Center integrato con Dynamics.

C’è poi una relazione confermata tra l’innalzarsi dello stress e la necessità di utilizzare tecnologie poco familiari. Anthony Phillips, MD e fondatore di WellKom, ha sottolineato come la digitalizzazione dei sistemi non basti. È fondamentale anche formare i propri agenti di contact center sulle nuove tecnologie utilizzate. Per farlo, le aziende devono creare un programma di formazione specifico per agenti di contact center, anche affidandosi ad una piattaforma cloud per la formazione.

• Lunghi orari di lavoro
• Minore pazienza e maggiori aspettative da parte dei clienti
• Mancanza di supporto da parte del proprio team durante lo smart working
• Software nuovi e no user-friendly
• Mancanza di un programma di formazione adeguato

Strategie per la gestione degli agenti di contact center

Per il successo e la soddisfazione degli agenti di contact center è importante creare un ambiente di lavoro positivo e inclusivo. Aumenta il coinvolgimento degli agenti per favorire la collaborazione e la coesione del team e creare un clima lavorativo che promuove il benessere di tutti gli operatori.

Parallelamente, l’offerta di formazione continua rappresenta uno dei pilastri dello sviluppo professionale degli agenti. Attraverso programmi formativi mirati è possibile potenziare le competenze del personale e a consolidare la fiducia nei propri ruoli, alimentando un senso di crescita e competenza.

Per affrontare le sfide dello stress, è cruciale offrire un supporto psicologico che garantisca il benessere mentale degli operatori. Questi servizi offrono un aiuto concreto ai tuoi agenti di contact center nel gestire le sfide quotidiane.

Infine, il riconoscimento e la ricompensa delle performance eccellenti (un buon programma di employee recognition) costituiscono una pratica motivazionale chiave. Questo approccio non solo valorizza il contributo individuale, ma crea un incentivo positivo per gli agenti, alimentando un clima di gratificazione e stimolo all’eccellenza nel lavoro quotidiano.

1. Soddisfazione personale
2. Formazione continua
3. Supporto psicologico
3. Riconoscimento delle capacità e degli obiettivi raggiunti dai tuoi agenti di contact center

Adottare un approccio equilibrato tra questi quattro elementi contribuirà a creare un ambiente di lavoro stimolante, motivante e favorevole alla realizzazione personale e professionale degli agenti di contact center.

Soluzioni tecnologiche per migliorare l’ambiente di lavoro

L’employee experience  AGENTI ConC

L’evoluzione delle soluzioni tecnologiche ha introdotto significativi miglioramenti nell’ambito lavorativo, trasformando radicalmente la gestione della customer service. Da soluzioni basate su cloud e contact center multicanale a tecnologie avanzate come l’Interactive Voice Response (IVR) e le integrazioni con sistemi CRM, ogni approccio si propone di migliorare la qualità del lavoro degli agenti, promuovendo efficienza e soddisfazione sia per gli operatori che per i clienti. Questo excursus vuole approfondire ciascuna di queste tecnologie, evidenziando i benefici chiave che contribuiscono a una trasformazione positiva del panorama operativo nei call center.

Cloud Contact Center e CCaaS

Il Cloud Contact Center, disponibile come CCaaS, rivoluziona le dinamiche lavorative offrendo flessibilità e accessibilità da qualsiasi luogo. Questa soluzione basata su cloud migliora l’efficienza degli agenti, consentendo loro di adattarsi alle esigenze mutevoli della clientela offrendo uno strumento scalabile per soddisfare sempre a pieno le esigenze della tua azienda.

Contact Center Multicanale

Il Contact Center Multicanale rappresenta un elemento cruciale per ottimizzare la gestione dei flussi di lavoro e garantire un supporto completo agli agenti. L’integrazione di diverse piattaforme di comunicazione, come chat, telefonia ed email, contribuisce significativamente all’efficienza operativa. I call center omnichannel e multichannel permettono di deviare le query di routine dalla fonia, instradandole verso i canali digitali, anche e soprattutto in self-service. È così possibile migliorare con una sola soluzione tecnologica sia l’esperienza dei clienti, sia quella dei dipendenti.

IVR (Interactive Voice Response)

La tecnologia IVR (Interactive Voice Response) emerge come risorsa chiave per ottimizzare le operazioni di gestione del personale. Automatizzando semplici attività di routine e semplificando percorsi operativi, l’IVR riduce il carico di lavoro manuale degli agenti di contact center. I tuoi operatori avranno così il tempo e le energie per concentrarsi su compiti più significativi, come complesse interazioni telefoniche, operazione per cui è indispensabile la componente umana.

Integrazione con il CRM

L’integrazione di soluzioni CRM è essenziale per potenziare i servizi offerti dagli agenti e migliorare l’efficacia operativa del contact center. Questa sinergia tra tecnologie innovative e una gestione attenta del personale genera impatti positivi sulla produttività e la soddisfazione complessiva. Integrare il CRM all’interno della piattaforma per contact center offre agli agenti un accesso semplificato alle informazioni dei clienti, automatizza processi ripetitivi, consolida interazioni, migliora la personalizzazione del servizio, monitora le performance degli agenti e assicura la coerenza delle informazioni aziendali. Tutto ciò contribuisce a creare un ambiente di lavoro più efficiente, supportando gli agenti nella gestione delle interazioni con i clienti e migliorando complessivamente l’Employee Experience, con riflessi positivi sulla qualità del servizio offerto.

Potenzia gli agenti di Contact Center

Nel mondo dinamico del customer service, gli agenti di contact center sono l’anello cruciale tra il brand e la clientela, plasmando direttamente la customer experience; affrontano sfide quotidiane come il volume elevato di chiamate, interazioni con clienti difficili e obiettivi di performance rigidi. Per migliorare la loro esperienza, è cruciale promuovere un ambiente positivo e offrire supporto concreto. Le soluzioni tecnologiche, come il Cloud Contact Center, l’integrazione multicanale, l’IVR e il CRM, giocano un ruolo chiave nel potenziare gli agenti, rendendo l’ambiente di lavoro stimolante e favorevole alla crescita personale e professionale.

Angela McKenna di Salesforce ha però evidenziato come la tecnologia possa fungere da migliore alleata o peggiore nemica per il benessere. Gli strumenti di collaborazione possono unire le persone, rendendo il lavoro meno formale e più umano, ma è essenziale bilanciarli con una comprensione approfondita delle necessità umane dei propri dipendenti. Il benessere delle persone, aggiunge Yvonne Hart di Ascensos, è cruciale per migliorare le prestazioni lavorative. Bilanciare l’innovazione con l’attenzione alle esigenze umane è essenziale per il benessere complessivo degli agenti di contact center.