Non solo tecnologia: gli operatori di call center

Enghouse si occupa di fornire soluzioni per contact center, ma in un servizio clienti non è importante solo la tecnologia: gli operatori di call center sono la risorsa più preziosa di un customer service! Vediamo in questo articolo come migliorare l’efficienza del tuo servizio e la soddisfazione dei tuoi clienti tramite la valorizzazione del lavoro dei tuoi dipendenti.

Gli operatori di call center: il fattore umano che fa la differenza

L’apprezzamento è uno dei fattori più importanti per offrire un servizio clienti eccellente. D’altro canto, è anche uno dei fattori più spesso trascurati. Per quanto le tue tecnologie possano o meno essere avanzate, alla fine il cliente si relazionerà sempre e comunque con gli operatori di call center. Sono loro ad essere in prima linea, sono loro a fare la differenza. E sono sempre loro a generare feedback positivi e fidelizzare i consumatori a lungo termine.

Per far sì che il contact center sia sfruttato a pieno, è importante tenere presente questa componente umana fondamentale. Da un lato esiste la necessità, da parte delle aziende, di assumere personale qualificato e dotato di tutte le soft skill essenziali per un impiego a contatto con il pubblico e di formare i propri operatori di call center al meglio. Dall’altra, è fondamentale offrire una buona esperienza del dipendente. Va poi aggiunto che i contact center sono luoghi con alti tassi di turnover. Riconoscere il valore dei propri operatori di call center può essere un’arma potente in grado di mantenere il personale migliore e garantire che rimangano soddisfatti e motivati.

Programmi di employee recognition

Proprio per mantenere alti i livelli di operatività e soddisfazione dei propri operatori di call center, la maggior parte dei customer service dispone di programmi di employee recognition. La chiave in questo tipo di attività interna è la trasparenza: a tutti deve essere chiaro quali sono i metri di giudizio, convinti che il proprio trattamento si equo.

Molto importante è anche scegliere le metriche giuste per premiare e incoraggiare i tuoi operatori di call center a comportamenti virtuosi.

Se scegli come metrica il numero di chiamate completato o il tempo e di gestione medio (AHT), potresti incoraggiare gli agenti a scegliere query più facili e veloci.

A questo proposito, è utile adottare una combinazione di metriche che permetta di ottenere una scorecard bilanciata, per evitare di favorire una tipologia di operatore di call center rispetto a un altro.

Alcune metriche che Enghouse suggerisce per un programma di employee recognition:

• cortesia e garbo, che contribuiscono a creare empatia con i clienti,
• disponibilità,
• attinenza a script e modelli,
• qualità delle risposte, soprattutto quelle sui canali digitali (anche dal punto di vista ortografico e sintattico),
• contributi all’azienda in termini di feedback sulle preoccupazioni dei clienti e aree in cui le risposte del customer service possono migliorare.

Come migliorare la soddisfazione dei propri operatori di call center?

Enghouse vi propone 3 idee per valorizzare il lavoro dei vostri operatori di call center che potrebbero aumentare il morale del singolo dipendente, ma anche dell’intera squadra:

1. Impiegato del mese e dell’anno

Quasi tutti i contact center dispongono del premio Impiegato del mese, con la foto del vincitore ben visibile all’ingresso dell’edificio. Molti si spingono oltre con un premio annuale. Ciò permette di premiare l’impegno e la dedizione di un operatore di call center, ma può essere anche declinato in maniera originale per aumentare il premio.

Un contact center ha premiato l’impiegato del mese con uno dei pochissimi posto auto nel parcheggio aziendale – proprio accanto all’auto del CEO, permettendogli così anche di scambiare quattro chiacchiere con lui lungo il tragitto fino all’ufficio.

2. Riconoscere e sostenere

Il lavoro degli operatori di call center e di tutti gli impiegati all’interno di un customer service è faticoso, spesso con orari antisociali e retribuzioni relativamente basse. Diventa così fondamentale riconoscere ciò di cui i dipendenti hanno bisogno e agevolarli il più possibile. Si tratta del welfare aziendale, uno dei modi migliori per migliorare l’ambiente di lavoro. Dagli asili nido, alla mensa fino alla più semplice area relax: tutto questo contribuisce a rendere la tua azienda un ottimo posto in cui lavorare e riconosce gli sforzi che gli agenti fanno ogni giorno.

3. Responsabilizzare le persone

Sebbene ci siano opzioni per la promozione nel contact center, questa potrebbe non essere una motivazione chiave per ogni dipendente. Quindi, guarda ad altri modi in cui puoi mostrare ai performer di alto livello che apprezzi il loro lavoro e le loro conoscenze.

Ad esempio, uniscili a nuovi entranti in modo che possano aiutare a formarli e aggiornarli o utilizzarli come ambasciatori del marchio in tutta l’azienda.Questo riconosce i loro punti di forza e aumenta la motivazione di tutti.

L’importanza degli operatori di call center: perché la sola tecnologia non basta

Premiare gli sforzi del personale del contact center deve chiaramente essere un processo pianificato e continuo lungo tutto l’arco dell’anno. Solo dimostrando costantemente di riconoscere e apprezzare il lavoro svolto dai tuoi operatori di call center, potrai fornire gli elevati livelli di servizio clienti di cui hai bisogno per differenziarti dalla concorrenza, fidelizzare i clienti e guidare la crescita.