Unified Communications con Microsoft

Microsoft Teams nasce nel 2017. In questi ultimi cinque anni, c’è stata una vera rivoluzione delle modalità di lavoro. Teams ha permesso, oltre al lavoro da remoto, anche un miglioramento nell’UC. Le Unified Communications con Microsoft sono incredibilmente migliorate. Teams si è inserito all’interno del percorso clienti, semplificando le comunicazioni, ma anche nella comunicazione interno, aumentando incredibilmente la cooperazione tra i vari team.

Ad oggi, sfruttare sistemi di UC con Microsoft è una scelta estremamente vantaggiosa.

Vantaggi di una unified communications con Microsoft

Maggiore collaborazione

Una soluzione di unified communications come Microsoft Teams permette di aumentare notevolmente il livello di collaborazione. Ciò permette di risolvere facilmente query complesse. È infatti possibile connettere gli operatori in prima linea con il middle e back office. Gli agenti possono vedere chi è disponibile e avviare una chat, anche in background, senza interrompere la comunicazione con il cliente. In questo modo potrai mettere in comunicazione il cliente con l’esperto giusto senza condizionare o rallentare il customer journey.

Inoltre, realizzare una soluzione UC con Microsoft sarà sempre più facile. Microsoft è un’azienda estremamente presente nel mondo aziendale (pensiamo solamente al suo CRM, Microsoft Dynamics 365, che facilmente si integra con i sistemi Enghouse). Per queto ci aspettiamo una crescita e una ricerca di soluzioni sempre più innovative da tutti i prodotti Microsoft.

Esperienza del cliente

Agevolare il lavoro degli agenti permette, già di per sé, di migliorare la qualità del servizio offerto. Ma sfruttare una unified communications realizzata con Microsoft significa anche migliorare sensibilmente la customer experience.

Con la creazione di un canale unificato delle comunicazioni è possibile aprire nuovi canali (come sms, chat, video, email) in un digital contact center, lasciando al cliente la possibilità di scegliere quello che preferisce o di cambiarlo durante il contatto.

Unified communications con Microsoft: come si realizza

Ad oggi, esistono diversi modi di integrare Microsoft Teams all’interno del proprio call center. Vediamo alcuni esempi partendo dalla soluzione più facile (e limitata), fino a quella più complessa, ma performante.

Opzione predefinita Microsoft

Si tratta di rendere Microsoft il canale predefinito per le chiamate. Perfetto per help desk interni o call center di piccole dimensioni. La soluzione è estremamente semplice. Per quanto abbia diversi vantaggi (come quello di integrarsi direttamente con gli strumenti offerti da Teams) non è questo il metodo con cui si realizza a pieno le potenzialità di una unified communications con Microsoft.

Digital Contact Center integrato

Integrando il CRM di Microsoft Dynamics 365 all’interno del proprio software per call center si crea la realizzazione della unified communications con Microsoft. CRM e intelligenza artificiale permettono la gestione di tutti i canali, anche self service, trasformando un semplice call center in un contact center multicanale.