Turno di notte: tre consigli per la gestione degli operatori del contact center
Gli operatori dei call center che lavorano nei turno di notte possono incontrare sfide psicologiche e mediche da non sottovalutare. Per questo motivo Donna Fluss, presidente della DMG Consulting ed esperta di contact center, ha elaborato dei consigli da offrire ai manager per supervisionare gli operatori del turno di notte.
Le sfide e del lavoratore notturno e come superarle
Quali sono le principali sfide psicologiche e/o mediche che gli operatori dei call center affrontano quando lavorano nel turno di notte e come possiamo prepararsi al meglio?
Una delle sfide maggiori per il personale del turno di notte è l’interruzione del normale ciclo del sonno. Il corpo umano riceve dei segnali biologici dalla quantità di luce presente nell’ambiente per regolare e controllare i cicli di veglia e sonno. I dipendenti il cui calendario dei turni richiede loro di dormire durante il giorno non ricevono questi segnali dalla luce nell’ambiente. Ciò può causare difficoltà ad addormentarsi e/o a dormire la giusta quantità di ore di cui il corpo ha bisogno.
Passare da un turno di notte a uno di giorno, durante i giorni di riposo o durante la rotazione dei turni, può aggravare questi problemi e creare un effetto jet-lag. Un’altra considerazione importante è il vincolo che il lavoro notturno impone all’interazione sociale e alle attività con la famiglia e gli amici.
Gli operatori dei call center che lavorano di notte riferiscono l’importanza di una routine con ore di lavoro, di sonno e per “tutto il resto”. Affermano che iniziare i turni di notte non è mai facile e richiede sempre qualche giorno di adattamento per cambiare l’orologio biologico. Per questo rispettare la routine creata è fondamentale per mantenersi in salute. Anche tornare a lavorare in giornata richiede qualche giorno per riadattarsi motivo, per cui mantengono la routine durante i gironi di riposo.
Altre tecniche efficaci includono che fare un breve pisolino durante il giorno, fare esercizio prima di iniziare a lavorare, assicurarsi di dormire in una stanza buia anche se di giorno, limitare la caffeina verso la fine del turno e non addormentarsi nelle prime tre ore dopo il turno.
Azienda: come aumentare la produttività nel turno di notte?
Ecco alcuni consigli per i manager dei call center per aiutare i loro dipendenti ad adattarsi ai turni di notte:
- Installare luci a spettro completo per mantenere l’ambiente di lavoro ben illuminato
2. Ridurre al minimo i cambi di turno per evitare giorni di adattamento
3. Tenere occupati i dipendenti anche durante le ore non di punta. Le attività consigliate agli operatori durante queste ore includono:
- Corsi online o programmi eLearning: creare/ sviluppare una libreria di corsi online a cui i dipendenti possono accedere per migliorare le loro conoscenze e competenze o soddisfare i requisiti del piano di sviluppo/carriera. I corsi devono essere impostati in modo che gli operatori possano seguirli a loro discrezione secondo le proprie necessità lavorative.
- Coaching per il rafforzamento delle conoscenze: fuori dagli orari di punta, gli operatori possono utilizzare il loro tempo per rivedere la formazione online e i materiali sui prodotti. Questo aiuta a rafforzare la conoscenza del lavoro e a migliorare la qualità delle chiamate.
- Aggiornamento procedure: il call center è un ambiente dinamico in cui nuovi prodotti e modifiche alle politiche e procedure vengono introdotti regolarmente. Nei momenti più calmi è opportuno tenere impegnati gli operatori con attività come l’aggiornamento dei materiali e dei criteri di qualità.
- Ascoltare le idee dei dipendenti: gli operatori sono incredibilmente pieni di risorse nel proporre idee creative e innovative. È importante condurre sessioni di brainstorming con gli operatori anche nel turno di notte per raccogliere suggerimenti su come utilizzare le ore più tranquille efficacemente e per migliorare le prestazioni del call center.
- Fare team meeting: se il volume di chiamate è basso, possono essere organizzate delle riunioni del team per favorire la collaborazione.
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