Cos’è l’IVR?

IVR (letteralmente Interactive Voice Response) è un termine che viene usato per descrivere quei sistemi che rispondono a input dell’utente fornendo informazioni tramite messaggi preregistrati durante un contatto telefonico.

Si tratta di una tecnologia automatizzata che viene usata nei contact center per instradare i clienti tramite comandi vocali o grazie a input dalla tastiera numerica del telefono. L’obiettivo principale dell’Interactive Voice Response è quello di automatizzare le interazioni essenziali, fornendo informazioni di routine e mettendo in comunicazione il chiamante con l’operatore di contact center giusto, capace di rispondere velocemente alle loro domande.

Oltre al reindirizzamento della chiamata, l’IVR permette di fornire risposte preregistrate o generate virtualmente grazie all’IA, che “parla” con il cliente tramite sintesi vocale, o prenotare il cliente per un call-back.

Come funziona l’Interactive Voice Response?

La tecnologia IVR funziona come una normale telefonata, con un’unica differenza: l’automazione del processo. Il cliente chiama il call center e viene accolto da una voce preregistrata che lo guida attraverso un menu in un’operazione totalmente automatizzata.

Il flusso IVR si può riassumere così:

1. Arriva una chiamata al contact center.
2. L’IVR risponde con un messaggio di benvenuto automatico e fornisce al chiamante una serie di opzioni.
3. Il cliente scegli una di queste opzioni. Questa operazione può essere ripetuta più volte, tramite sottomenu in una struttura ad albero logico che mira a comprendere con precisione le necessità del chiamante.
4. Il chiamante viene indirizzato all’agente del reparto o dell’area di competenza adatto a risolvere la richiesta. Normalmente, anche quando c’è una coda, i tempi di attesa sono molto bassi grazie a efficienti algoritmi d’instradamento delle chiamate.
5. L’agente di contact center aiuta il cliente a risolvere il suo problema. In alcuni casi, il contatto diretto con un agente può essere evitato tramite risposte preregistrate o il reindirizzamento del cliente verso altre risorse online liberamente consultabili, come video tutorial e guide scaricabili dal sito ufficiale.

Una volta risolta la chiamata e chiuso il contatto, l’IVR potrebbe chiedere al cliente di compilare un breve sondaggio di gradimento, sempre tramite l’uso di messaggi preregistrati e comandi vocali o tastierino a toni per le risposte del chiamante, per monitorare la qualità del servizio.

L’IVR conversazionale

Il progredire dell’intelligenza artificiale (AI) e del machine learning ha permesso ai software per call center e contact center di sfruttare l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) all’interno dei sistemi di Interactive Voice Response. Con la capacità dell’AI di progettare interazione più simili a quelle umane, il customer service può essere automatizzato ulteriormente, creando un servizio self-service più rapido e funzionale.

La capacità dei sistemi informatici di comprendere il linguaggio umano si traduce nella possibilità, da parte del cliente, di formulare la richiesta all’IVR in linguaggio naturale, similmente a come farebbero in un contatto con un operatore di call center.

Un sistema di Interactive Voice Response conversazionale permette quindi di superare il sistema tradizionale di menu con struttura gerarchica ad albero, rendendo molto più rapida l’interazione. L’AI è in grado di rispondere a domande generiche, come ad esempio “come posso aiutarti oggi?”. Ma l’uso dell’IVR conversazionale permette anche di eliminare i vincoli creati dal menu stesso, che non deve più contenere tutte le possibili domande: sarà il cliente ad esporre direttamente il suo problema all’intelligenza artificiale.

Perché integrare un modulo IVR?

Un sistema IVR permette di gestire efficientemente un alto volume di chiamate, riducendo i tempi di attesa e ottimizzando le risorse grazie a un efficiente sistema di smistamento delle chiamate secondo argomento, priorità e operatore libero.

Attraverso soluzioni self-service, gli agenti di contact center saranno in grado di dedicarsi alle richieste più complesse, evitando di gestire in prima persona le chiamate di routine, più frequenti e facilmente risolvibili con informazioni preregistrate. Gli operatori non dovranno più, ad esempio, comunicare gli orari di apertura della sede fisica, gli indirizzi di posta elettronica o le modalità di reso di un prodotto: ci penserà l’IVR a fornire queste informazioni di base.

Ciò offre una customer experience rapida e semplice, e permette di risparmiare notevolmente sui costi. Sistemi automatizzati di self-service permettono anche di estendere l’orario di lavoro del call center. I clienti potranno servirsi di un customer service 24 ore al giorno, 7 giorni su sette.

I benefici di un sistema di Interactive Voice Response

• Riduce i costi operativi almeno del 75%.
• Migliora la CX riducendo significativamente:
  • tempi di attesa;
  • chiamate perse e abbandonate.
• Migliora la produttività delle chiamate, accelerando i tempi di risoluzione.
• Aumenta l’efficienza grazie a un servizio aperto 24h su 24.
• Consente l’elaborazione di transazioni anche fuori dall’orario di apertura del call center, aumentando i ricavi
• Aumenta la soddisfazione dei clienti presentando rapidamente le informazioni importanti, collegando il cliente all’agente solo quando è realmente necessario e disponibile. Attraverso i menu, l’utente può conoscere le informazioni di routine, porre domande ed essere messo in contatto con l’operatore pertinente.
• Dà ai contact center la possibilità di integrare il sistema di telefonia con altri canali, ad esempio un’app mobile.

Enghouse Interactive offre una soluzione IVR?

Sì. Enghouse Interactive ha sviluppato una gamma di applicazioni per contact center, tutte scalabili e integrabili. All’interno del portafoglio di software per Contact Center di Enghouse c’è EICC – Enghouse Interactive Communications Center, una soluzione modulare che include:

• Una piattaforma di Contact Center Multicanale
• Una Attendant Console
• Un modulo IVR per il self-service,
• Strumenti per la registrazione delle chiamate e il monitoraggio della qualità del servizio di customer service.

EICC permette di scegliere tra un ampio ventaglio di componenti aggiuntivi e strumenti di integrazione, così da permetterti di aggiungere funzionalità a seconda delle esigenze, dei requisiti e del tuo budget.

Fra le caratteristiche del modulo di Interactive Voice Response, troviamo la possibilità di:

• Identificazione e verifica dell’identità durante il contatto telefonico, tramite immissione da tastiera o riconoscimento vocale. La protezione dati è utilizzata anche per garantire la sicurezza nelle chiamate in uscita.
• Automatizzare i pagamenti telefonici, con un’applicazione conforme alle normative finanziare.
• Creare e organizzare rapidamente il menu per l’instradamento delle chiamate.
• Sfruttare il riconoscimento vocale per creare un IVR conversazionale che permetta al cliente di porre direttamente la sua domanda, senza attraversare più livelli di gerarchia IVR.
• Passare dal testo al discorso tramite sintesi vocale. Non sarà più necessario registrare tutte le risposte e le istruzioni che il cliente sentirà durante il contatto, ma basterà inserire le informazioni in formato testuale: la sintesi vocale le trasformerà in un messaggio audio.
• Garantire la qualità del servizio tramite report, strumenti di monitoraggio e analitici.

Enghouse Interactive offre soluzioni per contact center inbound e outbound, con architettura cloud e on-premise, con la possibilità di migrare facilmente da una all’altra o affidarsi a un’implementazione ibrida, in modo da soddisfare a pieno le tue specifiche esigenze aziendali.

Scopri EICC – Enghouse Interactive Communications Center

L’IVR è spesso il primo contatto che un consumatore ha con la tua azienda. Per questo è necessario dotarsi di sistemi in grado di offrire un’esperienza di qualità.

Con più di 25 anni di esperienza nello sviluppo di software per contact center, Enghouse Interactive è in grado di offrirti soluzioni all-in-one dotate di un modulo IVR che ti permetterà di migliorare la customer experience e ottimizzare le tue risorse. Scopri di più su tutte EICC e tutte le soluzioni Enghouse Interactive per la tua customer service.