Machine Learning: cos’è e quali vantaggi porta?
Il Machine Learning (ML) è considerato come un componente essenziale per la gestione della Customer Service basato sui meccanismi dell’Intelligenza Artificiale.
Cos’è il Machine Learning?
Il Machine Learning è un sottoinsieme dell’Artificial Intelligence (AI). Si tratta della tecnologia alla base di sistemi di intelligenza artificiale in grado di apprendere o auto-migliorarsi attraverso un sistema di collezione di dati e analisi su algoritmi additivi. In campo aziendale, questi sistemi si ritrovano nei sistemi ERP, ma in generale il Machine Learning ha applicazioni in praticamente ogni campo per rendere l’esperienza utente personalizzata e fruibile, dalle applicazioni bancarie ai social network.
Integrazione tra Machine Learning e Contact Center
Le soluzioni per Contact Center hanno raggiunto livelli tecnologici di digitalizzazione avanzati e si appoggiano ormai all’intelligenza artificiale. La customer service si è quindi modificata per avere approcci più innovativi e che mirano a una soddisfazione sempre maggiore del cliente.
Il Machine Learning si inserisce quindi come tecnologia alla base dell’utilizzo di processi di linguaggio naturale e l’uso di agenti virtuali e chatbot. Ad esempio, tutti gli scambi testuali tra cliente e chatbot vengono processati da algoritmi di intelligenza artificiale che si basano sul Machine Learning per attuare un approccio fondato sull’analisi semantica.
Altri casi d’uso del Machine Learning
Come abbiamo detto, il Machine Learning non si limita alla gestione del linguaggio naturale. Oltre a permettere la gestione di agenti virtuali e chatbot, il ML è utile per realizzare analisi dei dati in tempo reale, per fornire assistenza agli agenti e redigere analisi post-chiamata.
- Agenti virtuali. Il ML è utilizzato tanto nelle chatbot testuali quanto nelle conversazioni telefoniche. Trova infatti applicazione negli agenti virtuali ed è alla base di sistemi di risposta interattivi (IVR, Interactive Voice Response). Ciò permette ai clienti di raggiungere velocemente le risposte che ricercavano, con la comodità di una conversazione vocale senza limiti di orario o di giorno connaturati in un servizio offerto da un agente umano.
- Analisi real-time. Basandosi sull’IA, i sistemi che supportano il Machine Learning permettono analisi dei dati raccolti in tempo reale con reportistiche e statistiche sempre aggiornate. Il potenziale massimo di questo sistema viene raggiunto quando alla soluzione per Contact Center si integra un ERP per la gestione aziendale, in modo da convogliare tutti i dati all’interno di database condivisi che possono essere sfruttati anche per la business intelligence.
- Analisi post-chiamata. Come per la reportistica, affidarsi a un’intelligenza artificiale permette anche di gestire il controllo interno della qualità del servizio, grazie alla registrazione delle chiamate e all’analisi. Il Machine Learning, in questo caso, è capace di far emergere tendenze e identificare gli aspetti principali da migliorare.
La soluzione di Enghouse
Le soluzioni per Contact Center di Enghouse Interactive Italia supportano l’intelligenza artificiale e si integrano con sistemi di chat bot.
