Call Center Cloud: facciamo chiarezza
Dal 2018 i Call Center in Cloud sono cresciuti di oltre il 52%.
Ad oggi, più del 70% dei contact center utilizza, in qualche forma, il cloud.
È ciò che emerge dalla ricerca Inner Circle Guide to Cloud-Based Contact Center Solutions di ContactBabel. Dallo stesso report sono emersi anche alcuni dubbi e remore che le aziende hanno nei confronti dei Call Center Cloud.
Per questo Enghouse ha deciso di fare un po’ di chiarezza rispondendo ad alcune delle domande più comuni sulle soluzioni per call center in cloud.

Perché molte aziende hanno scelto di passare a un Call Center Cloud?
Esiste più di un motivo per cui un’azienda può decidere di passare a una soluzione in cloud. Con questo tipo di architettura, si possono ottenere diversi vantaggi per il proprio Customer Service. Vediamo le motivazioni principali:
- Scalabilità.
Il cloud permette di aumentare o diminuire la capacità di elaborazione in modo dinamico, in base alle esigenze aziendali. È possibile quindi far crescere il proprio call center in maniera flessibile. - Aggiornamento costante, facile e rapido.
Gli aggiornamenti dei Call Center in Cloud possono essere gestiti direttamente da remoto dal provider di servizio cloud. Ciò significa che le aziende non devono preoccuparsi di installare manualmente ogni aggiornamento. In più, i rilasci costanti e un’architettura già basa su cloud permettono di poter passare a una soluzione più recente senza dover acquistare un nuovo software, come accade invece con le soluzioni on-premise in perpetual license. - Riduzione dei costi.
L’implementazione di nuove funzionalità in cloud può ridurre i costi di hardware, software e personale IT, poiché non è necessario acquistare, installare e mantenere server on-premise. - Accesso da qualsiasi luogo.
Il cloud permette di accedere alle funzionalità del contact center da qualsiasi luogo. Basta una connessione Internet e si può lavorare come in postazione. Ciò è particolarmente utile per le aziende con dipendenti che lavorano da remoto, in totale smart-working o in modalità ibrida. Ma è anche utile per quei customer service con più sedi, grazie a soluzioni per call center cloud multisede e multilivello. - Sicurezza.
I provider di servizi cloud offrono livelli elevati di sicurezza per proteggere i dati delle aziende, inclusi i dati dei clienti.
In sintesi, passare a un call center cloud può offrire scalabilità, riduzione dei costi, accesso da qualsiasi luogo, aggiornamenti facili e rapidi e livelli elevati di sicurezza.
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I principali dubbi sui Call Center Cloud
Integrazioni e personalizzazioni: sono possibili in un call center cloud?
Una delle principali preoccupazione delle aziende con un Customer Service è legata alla possibilità di integrazione con sistemi legacy. Ad oggi, però, questo non è più un problema. Le integrazioni e le personalizzazioni sono possibili anche con un Call Center Cloud. Sono gli stessi provider a fornire un’ampia gamma di opzioni di integrazione con le soluzioni aziendali. Fra i più integrati ci sono ovviamente i CRM (Customer Relationship Manager) che permettono di ottimizzare le operazioni di customer service, migliorando la Customer Experience e aumentando la soddisfazione dei clienti.
L’integrazione tra un call center basato sul cloud e servizi legacy di terze parti può essere realizzata tramite l’utilizzo di API (Application Programming Interface). Le API consentono ai sistemi di comunicare tra loro e scambiare dati, il che significa che è possibile integrare un call center basato sul cloud con altri sistemi aziendali attraverso l’utilizzo di API. Se disponi di sistemi legacy e proprietari, un provider con l’esperienza nelle API ti permetterà di integrarli senza problemi.
Una soluzione cloud può essere utile per lo smart-working? E per un modello ibrido?
Come avevamo accennato elencando i vantaggi dei Call Center Cloud, la possibilità di lavorare da remoto è uno dei grandi vantaggi di un’architettura cloud. E questo si è visto sul campo durante i lockdown per Covid19. Il cloud offre la flessibilità necessaria per adottare un modello di lavoro ibrido, ma la unisce anche alla sicurezza dei dati.
I sistemi di accesso da remoto si adattano anche a un diverso uso: il controllo qualità. I Call Center Cloud permettono a manager e supervisori di accedere ai dati della propria forza lavoro da remoto. In questo modo possono tenere traccia dei contatti, monitorare la qualità del servizio o valutare le prestazioni individuali dei singoli agenti.
Ho una soluzione on-premise che funziona bene: perché dovrei passare al cloud?
Questa è la grande domanda. Se sono soddisfatto, perché dovrei valutare una nuova soluzione per call center? E con i rischi che comporta la migrazione al cluod…
Sfatiamo il primo mito: la migrazione non comporta grandi rischi. Anzi, è possibile migrare in maniera progressiva per minimizzare i rischi.
Il passaggio al Cluod poi offre molteplici vantaggi per il customer service. Oltre quelli elencati in precedenza (scalabilità, aggiornamento, riduzione dei costi, accesso da remoto e sicurezza) si aggiunge la possibilità di aumentare o diminuire le capacità a seconda della domanda, un facile accesso per aggiungere canali digitali e sistemi di IA, monitoraggio dei KPI e facile accesso a tool essenziali per le aziende come quelli di business intelligence.

Si tratta di un investimento che porta facili vantaggi. Le tecnologie si stanno spostando tutte su un sistema cloud: migrare oggi a un Call Center Cloud renderà il tuo Customer Service a prova di futuro!