Predictive Dialer: cos’è e come funziona

Il Predictive Dialer, letteralmente “compositore predittivo”, è un sistema di chiamata automatico che permette di connettere gli operatori di contact center solamente con i numeri che danno una risposta positiva. Partendo da contatti posti all’interno di un database, di una lista di contatto, il sistema predittivo scarta i numeri inesistenti e sfrutta algoritmi statistici per individuare quei numeri occupati, assenti o con un’alta probabilità di risultare senza risposta.

Con il Predictive Dialer è possibile minimizzare i tempi operativi, aumentando la produttività degli agenti. Vediamo nel dettaglio come funziona, i benefici di questa tecnologia e alcuni rischi legati alle normative sulla privacy.

Come funziona il Predictive Dialer?

Minimizzare e ottimizzare i tempi operativi è uno degli obiettivi essenziali per un contact center efficiente. Vediamo come e in quali ambiti un Predictive Dialer agisce.

Le principali fonti di ritardo

Durante un contatto esistono tre principali fonti di ritardo:

• la necessità di comporre manualmente ogni singolo numero;
• il tempo di attesa fra l’avvio della chiamata e la risposta dei clienti;
• i numeri senza risposta.

Un sistema predictive riesce ad agire e migliorare tutte e tre le fonti di ritardo, componendo automaticamente i numeri, controllando che il cliente sia disponibile e avviando la chiamata poco prima che l’operatore abbia concluso il contatto precedente. Il dialer utilizza algoritmi per supporre l’ora esatta in cui un agente dovrebbe finire con una chiamata e quindi comporre un altro numero. Quando funzionano correttamente, i dialer predittivi forniscono agli agenti un flusso costante di chiamate con tempi di inattività quasi nulli.

Il Predictive Dialer: come funziona?

A livello tecnico, un sistema Predictive Dialer per call center opera attraverso una serie di fasi e processi automatizzati che massimizzano l’efficienza nelle chiamate. Vediamone alcuni nel dettaglio:

• Algoritmi predittivi

Il Predictive Dialer utilizza algoritmi predittivi per analizzare i dati storici delle chiamate. Questi algoritmi prendono in considerazione fattori come i tempi medi di conversazione, i tassi di risposta e la probabilità di trovare un contatto positivo.

• Generazione automatica delle chiamate

In base alle previsioni degli algoritmi, il sistema inizia automaticamente a generare la chiamata in anticipo rispetto al completamento di quella in corso. Anticipare questo processo permette di ridurre i tempi morti.

• Rilevamento delle risposte

Il sistema utilizza tecnologie di riconoscimento vocale per rilevare le risposte alle chiamate. Se viene rilevato un messaggio vocale di un cliente o se la chiamata viene inoltrata a un operatore, il sistema reagisce di conseguenza.

• Filtraggio delle chiamate

Il Predictive Dialer filtra le chiamate non rispondenti, i numeri non validi e le segreterie telefoniche. Solo le chiamate con una risposta positiva da parte di una persona vengono inoltrate agli operatori.

• Regolazione della dinamica della frequenza di chiamata

In base alla variabilità delle risposte e alle dinamiche della campagna, il Predictive Dialer regola dinamicamente la frequenza delle chiamate. Questo adattamento continuo è essenziale per mantenere un equilibrio ottimale tra il numero di chiamate effettuate e la disponibilità degli operatori, rispettando sempre le normative sulla privacy.

• Monitoraggio e reporting in real time

Il sistema fornisce strumenti di monitoraggio e reporting in tempo reale, permettendo ai supervisori di mantenere sotto controllo le performance, gestire le risorse e apportare eventuali correzioni.

• Integrazione con altri sistemi

Il Predictive Dialer può essere integrato con altri sistemi già inseriti nell’architettura del call center, come il Customer Relationship Management (CRM) e sistemi di gestione dei dati dei clienti. Questa integrazione consente un accesso rapido alle informazioni pertinenti durante la chiamata; mentre il Predictive Dialer colleziona e popola direttamente i database del CRM. Questi dati possono essere utilizzati come base di dati per i software di analytics integrati nella piattaforma di contact center. L’integrazione con un sistema di Quality Management e sistemi di registrazione delle chiamate permette di valutare e migliorare la qualità delle interazioni vocali degli agenti. L’integrazione con i sistemi aziendali consente anche la pianificazione di appuntamenti e del personale ottimizzando la produttività. Infine, la possibilità di inserire un Predictive Dialer all’interno di contact center omnichannel permette la comunicazione tra diversi canali, come telefonia, e-mail e sms, fornendo un’esperienza omnicomprensiva all’agente e al cliente.

L’integrazione efficace di un Predictive Dialer con questi sistemi garantisce una gestione più fluida delle operazioni del contact center, migliorando la qualità del servizio e l’efficienza complessiva. Il sistema Predictive Dialer automatizza il processo di chiamata in modo intelligente, anticipando le risorse necessarie e massimizzando il tempo degli operatori per ottimizzare le operazioni del call center.

Perché implementare una tecnologia predittiva?

La tecnologia Predictive Dialer è ormai particolarmente diffusa all’interno dei software per call center, in particolare nei contact center outsourcing che devono gestire una grande mole di chiamate. L’algoritmo all’interno di un sistema Predictive permette di riconoscere i numeri disponibili, migliorando complessivamente la produttività dell’operatore, garantendo un risparmio di tempo e denaro e velocizzando il lavoro degli agenti.

Benefici del Predictive Dialer

• Aumento dell’efficienza operativa. Il Predictive Dialer ottimizza le chiamate, riducendo i tempi morti e massimizzando quello di conversazione degli operatori.
• Miglioramento delle performance. Grazie agli algoritmi predittivi, il Dialer identifica il momento migliore per effettuare le chiamate, aumentando le probabilità di raggiungere contatti utili.
• Incremento della produttività. Automatizzando le chiamate e filtrando numeri non validi, il Predictive Dialer consente agli operatori di concentrarsi su conversazioni significative, migliorando la produttività complessiva.
• Riduzione dei tempi di inattività. Il Dialer riduce i tempi di inattività degli operatori, assicurando che siano costantemente impegnati in attività produttive.
• Personalizzazione delle strategie. I Dialer permettono la personalizzazione delle strategie di chiamata in base a dati predittivi, adattandosi alle specifiche esigenze e obiettivi dell’azienda.
• Miglioramento delle metriche di performance. Grazie alla gestione ottimizzata delle chiamate si assiste a un miglioramento delle metriche di performance del call center, inclusi tassi di risposta e conversioni.
• Riduzione dei costi. L’automazione delle chiamate riduce i costi operativi consentendo un utilizzo più efficiente delle risorse disponibili.
• Maggiore precisione nelle previsioni. L’utilizzo di algoritmi predittivi contribuisce a una maggiore precisione nelle previsioni delle attività future del call center.

Predictive Call Center Outsourcer: i vantaggi nel BPO

Sfruttare una tecnologia avanzata e sistemi di automazione per le telefonate è essenziale in un’attività di BPO. I call center outbound che si occupano di teleselling e telemarketing traggono grande beneficio dall’adozione del Predictive Dialer.

I Predictive Call Center Outsourcing sono il metodo più rapido per completare con successo grandi campagne di telemarketing e teleselling. Questo sistema permette di scartare automaticamente i numeri occupati, passando agli operatori solo potenziali clienti. Maggiore sarà il numero di contatti finalizzati, maggiore sarà il tasso di conversione.

Rischi e normativa: affidarsi a soluzioni sicure

Il Predictive Dialer è stato oggetto di attenzione da parte del Garante della Privacy, in particolare riguardo al fenomeno delle telefonate mute. Secondo la normativa sulla privacy esiste un limite al numero di chiamate che un utente può ricevere in un giorno da parte dello stesso numero di un call center. L’aspetto critico emerge quando il sistema del Predictive Dialer effettua chiamate automatiche anche quando l’operatore è già impegnato in una conversazione, portando a situazioni in cui lo stesso cliente può ricevere due chiamate consecutive, violando la regola che impone un intervallo di almeno 5 giorni tra una chiamata e l’altra.

È evidente che l’uso del Predictive Dialer richieda una strategia oculata e la consulenza di professionisti nel settore della customer service. Affidarsi a un team esperto è essenziale per garantire che il sistema sia configurato rispettando rigorosamente le normative sulla privacy e per evitare eventuali sanzioni.

Enghouse offre una soluzione di Predictive Dialer?

Sì. All’interno del portafoglio Enghouse sono presenti diversi prodotti che sfruttano la tecnologia Predictive Dialer.

ContaCT Highway si distingue come un’innovativa soluzione in grado di gestire con agilità attività di teleselling e telemarketing, supportando campagne di marketing cross-channel, che uniscano comunicazione sui social media, telefoniche e live sharing di documenti. Questo approccio completo consente alle aziende di offrire ai propri clienti un servizio di qualità su diversi canali, arricchendo l’esperienza del cliente.

Il nuovo algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive di Enghouse Interactive, costantemente aggiornato su Cloudando, rappresenta una tecnologia all’avanguardia altamente personalizzabile per la gestione di attività Outbound, Call Back e Survey. Questo algoritmo speciale di Predictive, in piena conformità con le normative del Garante per la protezione dei dati personali, unifica i prodotti Proactive Call Back e CTSurvey, garantendo un approccio coerente e conforme alle leggi sulla privacy. L’algoritmo di Reitek consente una gestione raffinata delle operazioni Outbound, Call Back e Survey. La nuova governance integrata offre un controllo ancora più efficace e permette un adattamento flessibile alle dinamiche mutevoli del contesto operativo.

Il Predictive Dialer emerge come una soluzione rivoluzionaria per ottimizzare le operazioni dei contact center. Attraverso l’automazione intelligente della composizione delle chiamate, il sistema agisce sulle principali fonti di ritardo, riducendo i tempi operativi e massimizzando l’efficienza degli operatori. Con algoritmi predittivi, generazione automatica delle chiamate e rilevamento delle risposte, il Predictive Dialer offre un flusso costante di chiamate, minimizzando i tempi morti. Tuttavia, è fondamentale affrontare i rischi normativi, come il fenomeno delle telefonate mute, mediante soluzioni sicure e consulenze specializzate. In un panorama dove la tecnologia predittiva è sempre più cruciale, Enghouse si conferma come partner affidabile per affrontare le sfide del settore con successo.