Registrazione delle chiamate nei Call Center

Il controllo qualità e la registrazione delle chiamate sono due metodi che aiutano a migliorare il call center.

• Il primo è un processo importante per garantire che i clienti ricevano ciò che si aspettano.
• La seconda è una pratica che consente di tenere un registro delle chiamate, sia interne che esterne, che può essere utilizzato per verificare i livelli di soddisfazione dei clienti o per formare i dipendenti stessi.

La registrazione delle chiamate è quindi una pratica alla base del monitoraggio del livello del proprio servizio e dell’attività del call center in generale. Per quanto ormai sia prassi comune, non tutte le aziende l’adottano nel modo migliore.

Ecco alcune informazioni utili sulle migliori pratiche per utilizzare la registrazione omnicanale e sfruttarla per il controllo della qualità del call center. Utilizzare un giusto approccio e le giuste tecniche ti permetterà di ottenere il massimo da ogni contatto, traducendo gli sforzi dei tuoi operatori in un risultato positivo per la tua azienda.

La registrazione delle chiamate: uno strumento fondamentale

La registrazione delle chiamate è entrata ormai nella pratica comune di molti call center e contact center. Zion 2016 prevede una crescita del 22% per il 2022 in tutto il settore del servizio clienti telefonico. Molte aziende non ne possono più fare a meno perché basano su questo sistema il loro controllo della qualità del servizio offerto. Cionondimeno, ci sono alcune regole che la registrazione delle chiamate deve rispettare ai fini legali. Vedremo più avanti nel dettaglio le norme da seguire per una registrazione delle chiamate in totale serenità.

Cosa registrare, perché registrare.

Di norma, tutte le chiamate di un call center, sia in entrata che in uscita, vengono registrate. Anche da clienti è facile accorgersene: normalmente viene riprodotto, all’inizio del contatto, un messaggio registrato che avvisa l’utente che la sua conversazione “sarà registrata ai fini del controllo qualità”. Questo messaggio è essenziale e richiesto per legge al fine di garantire piena consapevolezza, da parte del cliente, delle finalità delle registrazioni.

Nelle soluzioni per call center e contact center più avanzate, le registrazioni vengono elaborate in real time, salvate con metadati come l’ora, il tipo di contatto e altri dati utili a semplificare la successiva analisi e il recupero in futuro dei file audio. I sistemi di gestione più avanzati permettono di richiamare velocemente tramite query una registrazione in particolare, facilitando il lavoro dei supervisori. Questo tipo di tecnologia è fondamentale quando si lavora in call center di grandi dimensioni, con un enorme flusso di contatti e una grande mole di dati da analizzare.

La registrazione delle chiamate per migliorare il proprio call center

Monitorare le chiamate permette ai supervisori di accedere a tutti i dati di contatto, agli script e all’esito del contatto stesso, in modo da valutare l’operato dei propri agenti, ma non solo. La registrazione delle chiamate permette infatti di individuare anche i problemi nascosti all’interno di un call center, in modo da intervenire e migliorare così la soddisfazione dei clienti.

Avere accesso alla registrazione delle chiamate permette anche di poter intervenire in situazioni controverse. Testimonianze indiscutibile, le registrazioni tutelano entrambe le parti in caso di controversie. Allo stesso modo, i contact center omnichannel che sfruttano la comunicazione unificata per gestire anche e-mail e chat, permettono di avere sempre sotto mano l’intero storico dei messaggi tra contact center e cliente, aggiungendo una testimonianza scritta a quella vocale della registrazione delle chiamate.

La normativa vigente

Come accade per altre pratiche legate ai call center (come il credit recovery), anche la registrazione delle chiamate deve sottostare a una normativa. Si tratta di leggi a più livelli, sia regionali, sia internazionali. In generale, la prima e più importante regola è quella di comunicare chiaramente al cliente che si andrà a registrare la chiamata e le finalità di tale pratica. Bisogna anche avere l’accortezza di non registrare mai le informazioni CVV (come le informazioni sanitarie o relative alle carte di credito e debito).

Enghouse QMS facilità la conformità HIPAA e MIPPA per l’assistenza sanitaria e le molteplici norme sulla privacy legate soprattutto all’ambito finanziario.

Per ulteriori informazioni consigliamo le linee guida di Digital Media Law o questo articolo specifico sulla normativa italiana.

Controllo qualità con la registrazione delle chiamate

In sintesi, il controllo qualità è un processo che prevede l’analisi delle chiamate per verificare se soddisfano determinati standard. La registrazione delle chiamate è un metodo efficace per raccogliere dati sul call center e sulle sue operazioni.

I dati possono essere utilizzati in molti modi, ad esempio per migliorare i processi aziendali o per prendere decisioni migliori sull’assunzione di nuovi agenti. Inoltre, i dati raccolti possono essere utilizzati come prova quando è necessario difendersi da reclami per un servizio scadente o per una frode.

In più, la registrazione consente di riascoltare le chiamate in un secondo momento. Questo aiuta il controllo di qualità, perché consente ai supervisori di riascoltare le chiamate e di identificare le aree di miglioramento del call center.