Video nelle comunicazioni aziendali: il nuovo Face-to-Face

Pariamo spesso di come le nuove tecnologie aiutino le aziende a migliorare l’esperienza clienti e il loro business in generale. IA, comunicazione UC, architetture cloud, automatismi e soluzioni per call center omnichannel: sono tutti espedienti tecnici che migliorano notevolmente la CX. Ma in un buon piano per migliorare la propria customer service non può mancare l’utilizzo dei video nelle comunicazioni aziendali.

Ecco alcune informazioni sull’utilizzo dei video e suoi vantaggi che può portare alle aziende che decidono di adottare questo canale.

L’approccio Customer First

Alla base dell’uso dei video nelle comunicazioni aziendali c’è, ancora una volta, l’approccio Customer First. Questo modello, reso popolare da Amazon, si concentra totalmente sulla soddisfazione del cliente, dando la massima priorità alle sue richieste ed esigenze.

Ciò permette di sviluppare un rapporto di fiducia con i propri clienti, che a loro volta ripagheranno l’azienda con la propria lealtà. La soddisfazione del cliente si traduce in questo modo in un vantaggio competitivo per il business.

In quest’ottica, molte aziende hanno utilizzato la tecnologia video per migliorare la propria strategia di customer service, alzando il livello di customer experience attraverso l’adozione di questo nuovo canale che va in contro ai desideri e alle necessità degli utenti che si rivolgono ai contact center aziendali.

Secondo il sondaggio di Metrigy le organizzazioni che adottano i video nelle comunicazioni aziendali registrano un miglioramento nei loro progetti di CX. Tra il 2019 e il 2020 il 15,8% delle organizzazioni ha aggiunto un canale video per comunicare con i loro clienti. Per quelle che la Metrigy Research definisce “Gruppo di successo” (Success Group) il dato sale fino al 21%, sottolineando come il successo nel business dipenda anche e soprattutto dalla capacità delle aziende di soddisfare le esigenze dei clienti attraverso un buon customer service.

I vantaggi economici di utilizzare i video nelle comunicazioni aziendali

Guadagni economici

Ricavi: utilizzando il video come canale di comunicazione, il 59,1% delle organizzazioni di successo ha registrato un aumento dei ricavi attribuibili rispetto al 37,3% che non utilizzava il video. Ciò è dovuto a un migliore coinvolgimento dell’agente/cliente, offrendo l’opportunità di dimostrare soluzioni e di effettuare l’up-sell/cross-sell di altri prodotti.

Risultati di Metrigy Research, in Larry E “Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo“

• Concludere accordi in tempo reale.
• Aiutare i clienti ad accedere alle informazioni grazie a incontri con esperti.
• Coltivare relazioni interpersonali anche in tempo di Covid, che permettono di costruire una rete di conoscenze strategiche utili sul lungo termine.

Gli effetti sulla CX

Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti – Aumento significativo del 41,7% rispetto al 27,7% senza video.

Risultati di Metrigy Research, in Larry E “Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo“

Utilizzare i video nelle comunicazioni aziendali e, in particolare, nei contact center, permette di migliorare la CX. In particolare, aumenta l’empatia grazie alla visione face-to-face tra il cliente e l’operatore di call center. Instaurare un legame umano con la clientela è fondamentale per costruire una relazione solida e duratura basata sulla fiducia tra azienda e pubblico.

La fiducia è anche il risultato di un altro utilizzo dei video: sfruttare una videochat è infatti particolarmente risolvere i problemi tecnici dei clienti. Quando si opera in un call center con un servizio clienti tecnico, mostrare a cliente in difficoltà come risolvere un problema al posto di spiegarlo solamente a voce è un plus che può far spiccare un contact center per la sua efficienza e affidabilità. Con un servizio clienti professionale e all’avanguardia, anche tutta l’azienda si vestirà di fiducia agli occhi del consumatore.

Operatori di call center in videochat: lavorano meglio e più facilmente

Efficienza dell’agente: migliora dell’8,7% grazie ai tempi di risoluzione dei problemi più rapidi attraverso comunicazioni visive bidirezionali, inviando contenuti video pertinenti direttamente al cliente in base alle esigenze.

Risultati di Metrigy Research, in Larry E “Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo“

Come abbiamo ripetuto più volte anche su questo blog, un buon call center è formato da buoni operatori. Il capitale umano è essenziale, come è essenziale fornire i propri dipendenti di soluzioni per call center di alta tecnologia. Adottando i video nelle comunicazioni aziendali, essi potranno:

• Connettersi ovunque, incentivando così il lavoro flessibile.
• Avvalersi di un gruppo di esperti che forniscano ai clienti assistenza tecnica specializzata senza la necessità di assumere queste figure in ogni singola sede

I video nelle comunicazioni aziendali con Vidyo e UC

Vidyo è la soluzione di Enghouse Interactive per la videoconferenza. Insieme a Enghouse UC, sono gli strumenti specifici per la comunicazione tramite video a qualsiasi livello e per qualsiasi utilizzo.

Risultati di Metrigy Research, in Larry E “Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo“

Se si vuole migliorare la propria azienda, è essenziale migliorare prima di tutto la customer experience. Per farlo, non ci si può esimere da utilizzare un canale video.