Soluzioni per call center: i software telemarketing

I call center possono essere sfruttati dalle aziende per diversi fini: sono un punto di contatto per i clienti, permettono di gestire la customer service, forniscono assistenza tecnica, sono il mezzo con cui si può avviare un business di phone collection, ma sono anche lo strumento del teleselling. A seconda della missione con cui nasce un call center, esso necessita di essere supportato in modi differenti. Per questo è importante scegliere la soluzione per call center che meglio si adatti all’attività che gli operatori svolgono quotidianamente.
Approfondiamo in questo articolo la questione dei software telemarketing anche grazie all’esperienza di Enghouse le cui soluzioni sono state adottate, negli anni, per tutte le tipologie di call center.

I software telemarketing per call center

A partire dagli anni 2000, grazie anche all’abbassamento dei costi relativi all’apertura e gestione dei call center, si è diffusa sempre più l’attività di teleselling, ovvero il contatto finalizzato alla vendita.
Lo sviluppo della telefonia IP e l’abbassamento dei costi legato alla a doppia mandata alla diffusione stessa delle tecnologie, ha permesso di sfruttare i call center come veri e propri strumenti di conversione. Questo utilizzo diffuso ha anche permesso il perfezionamento degli stessi software telemarketing per call center.

Le funzionalità da ricercare in un software telemarketing per call center

I migliori software telemarketing riescono a raggiungere la massima efficienza sia nel gestire un elevato numero di contatti, sia nel finalizzare le vendite.
Le soluzioni per telemarketing fanno parte della più ampia famiglia dei software per call center. Quando si cerca una soluzione da adottare bisogna ricordare però che il teleselling è un’attività specifica di un call center e per questo necessita di strumenti adatti.

Caratteristiche e funzionalità necessarie a un software telemarketing

• Importazione automatica dei contatti.
• Script digitali per guidare gli operatori durante la chiamata.
• Possibilità di organizzare campagne telefoniche outbound in mondo semplice ed efficace.
• Gestione automatica dei After Call Work (ACW) e Call Back.
• Planner appuntamenti per gestire le forze vendita.
• Strumenti per la BI per monitorare il lavoro svolto e l’efficacia delle campagne intraprese.

A chi si rivolgono i software telemarketing?

Principalmente, i software telemarketing sono pensati per quei call center organizzati per le vendite e la prenotazione di appuntamenti. In pratica si tratta di attività di vendita telefonica, che si tratti di campagne outbound o inbound, B2B o B2C. È normale quindi che questo tipo di call center abbia esigenze specifiche da soddisfare attraverso un software telemarketing, specificatamente studiato per risolvere i problemi legati all’attività di direct marketing.

Teleselling e software telemarketing

I software telemarketing sono quei programmi studiati per call center che si dedicano al marketing inbound e outbound. Essi si rivolgono ai dipartimenti di marketing e sono solitamente pensati per adattarsi a call center ad alta intensità di contatti.

Parlando di soluzioni pensate appositamente per il marketing, sono dotati di sistemi che supportano le aziende nella definizione, analisi e monitoraggio delle campagne. Ecco nel dettaglio le caratteristiche e funzionalità che dovrebbe avere un software call center per essere veramente efficace nel direct marketing.

La gestione dei contatti

Gestire i contatti in maniera efficace è uno degli aspetti fondamentali di un software telemarketing. Attraverso un database con i dati dei clienti e schede per cliente, ogni agente può accedere durante a chiamata e in tempo reale a tutte le informazioni relative all’utente con cui è in corso il contatto.
Avrà così accesso a tutte le attività svolte dal cliente, dallo storico dei contatti precedenti, ai preventivi, gli ordini e le fatture. Saranno inoltre salvati i nominativi, in modo da avere sempre accesso a tutte le informazioni che il cliente condivide con l’azienda.

Il database normalmente non si limita ai soli dati immessi manualmente dagli operatori di call centr alla fine del contatto. I software telemarketing più avanzati e che si appoggiano all’intelligenza artificiale, permettono di salvare automaticamente anche gli script delle telefonate, la cronologia delle interazioni, il canale utilizzato, il risultato delle interazioni stesse, i feedback, le registrazioni audio e molti altri dati utili tanto al lavoro di direct marketing quanto al controllo degli standard di qualità del call center.

Anche la gestione degli script facilitata notevolmente il lavoro degli operatori. Normalmente, i software telemarketing permettono ai supervisori di creare elementi di testo da distribuire agilmente a ogni agente. Il lavoro sarà così uniformato e rispetterà sempre alti standard di qualità.

Gestione delle campagne

L’aspetto forse più importante di un software telemarketing è la possibilità di gestire in modo assolutamente ottimale le campagne di marketing.

In questo caso, alcune funzioni sono più utili per l’outbound mentre altre per inbound. Vediamo nello specifico quali supporti tecnici offre un software telemarketing nelle due diverse declinazioni di attività di marketing.

• Campagne Outbond

I software telemarketing per call center outbound sono in grado di richiamare una serie di nominativi divisi per filtri personalizzabili, creando così liste di possibili clienti da contattare che siano il più possibile mirati sul target della campagna.

Le soluzioni per call center permettono anche di pianificare data e ora della chiamata, in modo da chiamare (o richiamare) i nominativi nella fascia oraria più opportuna.

Ovviamente, c’è la possibilità di associale le chiamate a diversi script, a seconda della campagna attiva o alla proposta da avanzare al cliente.

• Campagne Inbound

Soprattutto quando si lavora con i propri clienti, è importante adottare un approccio Client First.

Detto questo, i esigenze specifiche da soddisfare attraverso un software telemarketing sono normalmente dotati di una funzione che permette il riconoscimento automatico del numero in ingresso, fornendo direttamente all’operatore la scheda cliente e lo storico dei contatti.

Grazie a questa funzione, l’operatore sarà in grado di gestire la chiamata in maniera ottimale e aggiungere nuove informazioni e dati alla scheda cliente per tenerla sempre aggiornata, pronta per un successivo contatto.

I punti in comune tra software telemarketing e una buona soluzione per call center

Se quelli che abbiamo appena visto sono i requisiti fondamentali per gestire al meglio l’attività di teleselling, alcune funzioni dei software telemarketing sono comuni a tutte le migliori soluzioni per call center e contact center (scopri le caratteristiche fondamentali di un call center software nell’articolo dedicato).

Stiamo parlando di tecnologie che permettono agli operatori di essere più efficienti indipendentemente dalla finalità e tipologia del contatto. Fra questi ritroviamo la gestione della chiamata, dei call back e degli appuntamenti.

• Avvio delle chiamate in automatico
• Supporto operatori tramite script
• Recuperare velocemente e visualizzare i dati clienti durante i contatti
• Gestione di tutti i canali di contatto (mail, messaggistica istantanea, sms, etc.) tramite un’unica interfaccia se si utilizza una soluzione per call center omnichannel
• Gestione dei call back