Contact Center nel 2024: il futuro del Customer Service

Cosa dobbiamo aspettarci dai Contact Center nel 2024?

Negli ultimi quattro anni, gli eventi globali hanno lentamente modificato il panorama della customer service. Smart working e lavoro ibrido – inizialmente necessari per contrastare la pandemia da Covid-19 – i progressi dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva, il nuovo scenario mondiale: tutto ciò ha modificato le necessità dei clienti e il modo in cui gli agenti di call center operano.

All’apertura di un nuovo anno, gli esperti di Enghouse Interactive si sono chiesti come evolverà il customer service. Vediamo le previsioni per il Contact Center nel 2024, anche alla luce dei dati raccolti per il 2023.

La situazione economica del 2023 e gli impatti sul Customer Service

Necessità di un customer service rapido ed efficiente

Fra i KPI più importanti per misurare le performance di un call center c’è l’AWT (Average Wait Time).

Nel 2014, il tempo di attesa massimo che le persone erano disposte a tollerare era di 10 minuti. Uno studio più recente condotto da Arise rivela come oggi il 67% dei consumatori non è disposto ad attendere più di 2 minuti, e un 13% di loro richiede una risposta immediata.

Secondo Nerys Corfield, i clienti sono diventati molto meno pazienti nell’ultimo anno. La recessione e la congettura economica avversa si rivale sul consumatore, che è diventato meno tollerante. Ciò lo si può notare soprattutto nei customer service di aziende legate ai settori che hanno subito maggiori rincari, come le utilitis, finance (in particolar modo per mutui e prestiti), ma anche di spese discrezionali come l’intrattenimento e le telecomunicazioni.

Per andare incontro alle esigenze dei clienti, sarà quindi essenziale per il vostro Contact Center, nel 2024, migliorare le performance, diminuendo i tempi di attesa e garantendo così un alto livello di customer experience.

Contact Center nel 2024: l’importanza di tutelare i propri agenti

Le maggiori richieste da parte dei clienti hanno un impatto negativo sul benessere degli operatori di call center. La creazione di un ambiente di lavoro sano e la tutela dei propri dipendenti sarà una delle sfide da affrontare per i Contact Center nel 2024.

Per migliorare il benessere dei propri agenti, si possono seguire due strade:

• Un piano di employee recognition e programmi di formazione aziendale specifici per operatori di contact center che migliorino le soft skill.
• Fornire gli operatori di un software per call center che gli permetta di lavorare agevolmente. Una piattaforma per call center integrata consente agli operatori di accedere all’intero know-how aziendale. Con una soluzione all-in-one integrata con il CRM, come ContaCT Highway, sarà possibile visualizzare in un’unica interfaccia tutti i dati relativi al cliente, compresi report, storici di contatto e script. Un software per contact center integrato con l’ERP metterà in comunicazione il customer service con i dati provenienti da altri dipartimenti, utile in particolar modo quando i clienti desiderano sapere, ad esempio, se un prodotto è ancora disponibile.

Contro la recessione: il Digital Contact Center nel 2024

In ogni periodo di recessione i budget aziendali vengono riesaminati attentamente. A farne le spese sono soprattutto quelle aree che vengono considerate centri di costo, come i customer service. Per ovviare agli aumenti, molti servizi clienti si sono spostati verso i canali digitali.

Un digital contact center permette di ridurre i costi, senza compromettere la customer experience (CX). Molti call center hanno anche deciso di sfruttare questa necessità economica per rivedere l’intera pianificazione del proprio customer journey. L’obiettivo primario è ridurre la dipendenza dei call center dai due canali più costosi: voce ed e-mail. L’aggiunta di nuovi canali digitali, non solo è utile a questo scopo, ma fornisce anche ai clienti un sistema self-service automatizzato disponibile 24 ore su 24. Attraverso un digital contact center è possibile tagliare le spese fornendo contemporaneamente un servizio aggiuntivo.

I passi avanti dell’Intelligenza Artificiale

In questo anno si è notato un interesse generale delle aziende verso l’adozione dell’IA. L’intelligenza artificiale può integrarsi con un contact center omnichannel permettendo la creazione di sistemi self-service, come chat-bot disponibili 24 ore su 24. I passi avanti dell’IA conversazionale permettono ora di usufruire di assistenti vocali intelligenti, con l’abilità di comprendere meglio le richieste dei clienti durante le conversazioni con i chat-bot e voice-bot, analizzare le trascrizioni delle chiamate, garantendo un alto livello di customer experience.

Ma l’IA può essere utilizzata anche per:

• la creazione di un sistema di instradamento intelligente che velocizzi il contatto con l’operatore più adatto;
• migliorare la previsione delle risorse necessarie (predictive dialer) ottimizzando la gestione della forza lavoro;
• monitorare la qualità del call center mediante l’applicazione di analisi basate sull’intelligenza artificiale e l’analisi interattiva, che consentono una comprensione dettagliata del sentiment dei clienti e dei potenziali punti di attrito nel customer journey.

La sfida per i Contact Center nel 2024 sarà creare efficaci sistemi back-end su cui fanno affidamento le tecnologie IA. Non basta l’automazione dei processi per avere risultati di qualità, ma è essenziale prima di tutto un’organizzazione nella gestione delle conoscenze.

Cloud Contact Center nel 2024

I dati riportati da Nerys Corfield affermano che meno della metà del contact center è passato a un’architettura cloud. Tuttavia, la situazione sta cambiando piuttosto velocemente.

Un Contact Center as a Service (CCaaS) permette di risparmiare tempo e denaro, automatizzando i processi ed eliminando la necessità di costosi acquisti di hardware e software. Per la sua caratteristica scalabilità, un cloud contact center è perfetto per fronteggiare scenari economici mutevoli, adattandosi alle diverse necessità del customer service.

Nel 2024 si prevede quindi un aumento delle aziende che sceglieranno di affidarsi a un CCaaS, rispetto a un contact center on-premise.

Consigli per migliorare il tuo Contact Center nel 2024

Come abbiamo visto in questo articolo, e in accordo con i dati emersi dal 2023 Global Contact Center Survey di Deloitte Digital, le strategie prioritarie per un Contact Center nel 2024 dovranno essere incentrate sul:

• miglioramento della customer experience;
• il controllo dei costi.

Per quanto riguarda gli investimenti, per il prossimo anno le strategie migliori puntano a:

• implementare nuove funzionalità self-service;
• modernizzare le infrastrutture;
• utilizzare tecnologie agent enablement;

Nel 2024, la crescente tendenza all’automazione e la necessità di gestire complicate richieste continueranno a mettere in evidenza il valore cruciale degli agenti, soprattutto quando si tratta di affrontare query complesse o situazioni che richiedono empatia. Ciò accentua la necessità di conferire maggiore potere agli agenti, insieme all’urgenza di dotarli di una piattaforma per contact center adatta che li supporti nel loro lavoro.