Soft Skill per operatori di call center

Nell’era della tecnologia, il capitale umano rimane alla base del successo di un call center.

Abbiamo parlato più volte di quanto siano importanti dipendenti per la buona riuscita di un servizio di customer service. Una risorsa umana di qualità deve essere più di una persona capace di utilizzare i software per la gestione dei contatti. Deve possedere una serie di abilità personali specifiche per questo servizio, le cosiddette soft skill per operatori di call center.

Le 5 indispensabili soft skill per operatori di call center

1. Capacità comunicative

La basilare delle soft skill per operatori di call center è sicuramente quella di saper comunicare in maniera efficace. Il loro lavoro ruota attorno al contatto con il cliente, principalmente per via telefonica, ed è quindi essenziale che sappiano spiegare e trasmettere informazioni complesse in maniera chiara e comprensibile per il cliente.

Empatia e pazienza per rendere le capacità comunicative davvero efficaci

Una delle sfide più difficili per chi lavora nei servizi clienti è quella di entrare in empatia con il cliente e riuscire a gestire i loro stati emotivi. Non tutti i contatti provengono da persone ben disposte alla chiamata e non è raro che i dipendenti di un call center si ritrovino a parlare con clienti arrabbiati, insoddisfatti o in stato di agitazione.

Principale soft skill per operatori di call center è quindi la capacità di mettere a proprio agio l’utente, con calma e pazienza, per portare a termine la conversazione e risolvere le problematiche dell’utente.

Ovviamente, in alcuni settori capita con una frequenza maggiore, basti pensare agli operatori che rispondono ai call center dei numeri d’emergenza; ma la capacità di mettere a proprio agio le persone e comprenderne lo stato d’animo è una soft skill per operatori di call center fondamentale, uno dei motivi che rendono gli agenti umani non sostituibili dalle intelligenze artificiali.

2. Apprendimento e adattamento rapido

Soprattutto nei call center outsource che lavorano per molti clienti diversi, è fondamentale che gli operatori siano in grado di imparare velocemente le nuove disposizioni per ogni brand. Molte aziende si rivolgono a questo tipo di call center per sponsorizzare nuove offerte o servizi. Gli agenti devono quindi essere capaci di rimanere al passo con le nuove direttive e di lavorare su più offerte contemporaneamente.

3. Problem Solving

Mai come nei servizi clienti è necessario avere una buona capacità di problem solving. Soprattutto per quei call center che si occupano di inboun è essenziale saper risolvere il problema del cliente in maniera rapida ed efficace, anche quando la domanda posta risulta confusionaria o non specifica.

Un esempio possono essere tutti quei servizi di assistenza tecnica, in cui non sempre il cliente sa con esattezza la causa del suo problema. Agli operatori il difficile compito di comprendere, a distanza e basandosi su dati a volte confusi, il motivo del malfunzionamento, indirizzando il cliente a fornire le informazioni necessarie per risolvere il problema nel minor tempo possibile.

4. Saper lavorare in un ambiente strutturato mantenendo alto il coinvolgimento

Script ripetitivi, campagne di teleselling, clienti che chiamano per risolvere problemi simili: tra le soft skill per operatori di call center rientra anche il saper lavorare in un ambiente strutturato. È necessario saper gestire la routine perché in alcuni customer service potrebbe essere richiesto un lavoro ripetitivo. Gestire bene questa condizione aumenta l’efficacia dell’operatore, nonché le sue possibilità di successo lavorativo a lungo termine.

5. L’altro lato del call center: la flessibilità

Legata alla precedente, l’ultima soft skill per operatori di call center è sicuramente la flessibilità. Se, come abbiamo detto, alle volte il lavoro di un operatore di call center può risultare ripetitivo, allo stesso tempo le persone con cui si avvia un contatto sono sempre differenti, così come i loro scenari.

Anche quando si tratta di teleselling, ogni contatto è con una persona diversa e come tale ha esigenze e risponde in maniera differente alle parole degli agenti. All’operatore tocca il compito (anche grazie alla sua capacità di entrare in empatica) di gestire la telefonata in maniera sempre diversa, adattandola di volta in volta per raggiungere i risultati prefissati.

Soft skill per operatori di call center: il profilo del candidato perfetto

L’importanza delle soft skill in un call center è fondamentale: sono queste infatti che determinano il successo o il fallimento delle campagne.

Le soft skills sono un valore aggiunto nel mondo del lavoro: le conoscenze tecniche oggi risultano facilmente reperibili online. Tuttavia, non esiste una pagina web da cui scaricare la professionalità e la capacità di comunicazione. È quindi necessaria tanta pratica ed esperienza, insieme a corsi di formazione specifica che le aziende stesse dovrebbero prevedere all’interno dei loro piani di assunzione (se cerchi una soluzione per la formazione aziendale, prova a leggere i nostri articoli dedicati all’e-learning e alla formazione interna).

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