Contact Center e IA: i vantaggi reali del virtuale

Contact Center e IA sono ormai una coppia inseparabile che convive felicemente. L’ascesa della tecnologia, con il perfezionarsi dell’intelligenza artificiale, ha portato numerosi vantaggi al servizio clienti. Gli agenti virtuali sostituiscono quelli fisici durante gli orari di chiusura del contact center (tramite chat bot, ad esempio). Le automazioni hanno alleggerito il carico di lavoro degli operatori durante i loro turno di lavoro.

I Customer Service sono ormai intrisi di tecnologia. Vediamo in che modo si attua la fusione tra Contact Center e IA.

L’intelligenza artificiale per i lavori più banali

I software per Contact Center e l’IA possono fondersi per migliorare le automazioni. Lasciare all’intelligenza artificiale i compiti più facili, le azioni più banali e ripetitive è il miglior modo per velocizzare il lavoro degli agenti.

Quasi nessuno comprende realmente quante risorse sottraggono questi lavori. Le conversazioni, che siano con un operatore umano o artificiali tramite chatbot, sono solo il 30% del lavoro svolto dal servizio clienti. [Brockington e Naumov, Best real-life examples of AI transforming the contact center, The Future of Commerce 2018] Il resto del lavoro è legato ad azioni e processi manuali che l’operate deve effettuare ogni per ogni cliente, dal recuperare le informazioni utente, al registrare i dati della conversazione fino a tutto ciò che riguarda il servizio clienti come rimborsare o controllare lo stato di un ordine.

Delega queste azioni all’IA.

Gli operatori per contact center saranno così sollevati da noiose incombenze in cui non possono dar prova delle loro skill, evitando l’alienazione di un lavoro ripetitivo e totalmente automatico. Delegare all’IA questo tipo di lavori permette agli agenti di dedicarsi con più tranquillità a risolvere i problemi dei clienti.

Contact Center e IA: dal passato al futuro del Customer Service

I Customer Services sono stati tra i settori aziendali a adottare l’intelligenza artificiale per migliorare le proprie performance. In particolare, la ripetitività di alcune richieste all’interno del servizio di assistenza rende i contact center il luogo perfetto per sperimentare l’IA.

Gli algoritmi di deep learning dell’IA si possono addestrare sui log storici. L’abbondanza dei registri storici nei customer service è un altro dei motivi per cui Contact Center e IA sono stati legati fin dagli inizi di questa tecnologia.

Le due varianti che si applicano più spesso nei Contact Center sono:

• IA Conversazionale (o modello agent assist): l’intelligenza artificiale cerca di determinare l’obiettivo del cliente in base alle parole e alle frasi che utilizza, andando a determinare l’intento della ricerca attraverso l’analisi di parole. Questo permette all’IA di inviare all’agente una serie di risposte suggerite, velocizzando di molto il lavoro delle risorse umane.
• Automazione intelligente. L’IA applicata ai processi back-end è in grado di integrarsi perfettamente nei software di contact center per efficientare una serie di operazione automatiche, come la gestione dei ticket e tutti quei processi di recupero di informazioni, lo smistamento dei contatti in ingresso, la gestione delle informazioni e dei record, etc.

Soddisfazione dei clienti tramite la collaborazione di operatori di Contact Center e IA

Contact Center e IA sono legati da sistemi di integrazione che rendono sempre più efficiente il servizio clienti. Questo permette agli operatori di avvalersi di tecnologie sempre più moderne e performanti. Migliorare il lavoro degli operatori, sollevarli da quelle incombenze monotone perfettamente eseguibili da una buona intelligenza artificiale, permette di migliorare sensibilmente la customer experience.

È una trasformazione del customer service in piena regola, già ben avviata e che difficilmente ritornerà sui suoi passi. Contact Center e IA sembrano legati indissolubilmente anche nel prossimo futuro.