Multicanalità e Canali digitali: a cosa si deve questa crescita?

La digitalizzazione dei canali di customer care è ormai un fatto compiuto. Ogni azienda ha bisogno di investire in un servizio di assistenza multicanale per poter competere nel mercato globale e offrire un rapporto costi-benefici migliore. Come abbiamo visto durante il webinar dedicato al caso Abilio (se ve lo siete perso potete recuperare la registrazione gratuitamente alla pagina dedicata: Contact center e CRM: la formula per la miglior Customer experience. Il caso Abilio), dalle analisi del mercato del customer service emerge chiaramente la crescita dei canali digitali. Sempre più clienti chiedono alle aziende e alle organizzazioni di potersi mettere in contatto con loro tramite e-mail, chat, instant message e canali social. D’altro canto, ciò ha portato le stesse aziende a implementare i canali digitali all’interno del proprio contact center.

Integrare diversi canali significa rendere il proprio contact center multicanale, ma perché è così vantaggioso?

Perché mettere al centro la multicanalità?

Il customer service multicanale sta diventando un canale di comunicazione centrale nell’azienda, e non solo uno strumento per offrire un servizio migliore.

I contact center multicanale sono la struttura migliore per risolvere i problemi che oggi gli utenti si trovano ad affrontare.  il cliente chiede alla propria azienda, che sia il proprio servizio bancario o assicurativo, o un eCommerce, risposte rapide e puntuali ai loro problemi. e se da una parte la telefonata è proprio un mezzo di comunicazione che sta perdendo piede a favore dei canali digitali. Dall’altra, contattare un call center in maniera tradizionale può avere degli svantaggi. Attendere gli orari di apertura, la disponibilità di un operatore in carne ed ossa, l’impossibilità di mandare allegati in tempo reale che facilitino l’esposizione del proprio problema: questi sono solo alcuni dei servizi che mancano ha un normale call center.

Contact Center Multicanale

In un contact center multicanale in cui sono stati integrati i canali digitali tutto ciò è possibile. I clienti possono avere accesso a chat 24/7, e spesso grazie all’intelligenza artificiale possono conversare con una chatbot risolvere i loro problemi a qualsiasi ora del giorno e della notte.  con una buona integrazione poi possibile offrire un customer Journey ininterrotto che parta da un canale digitale testuale, come può essere l’instant message di Facebook, e passi poi senza difficoltà e senza soluzione di continuità a un canale voce con un operatore. In questo modo si raggiungono due importanti obiettivi:

• offrire un’esperienza utente di alto livello e aumentare la soddisfazione, con conseguente fidelizzazione del cliente
• un sensibile risparmio a livello di denaro: gli agenti di call center saranno più liberi perché molte delle query di routine saranno risolte direttamente online e spesso tramite servizi self-service. Quando sarà invece necessario passare al canale voce con un cliente, l’operatore avrà tutto il tempo di dedicarsi alla risoluzione del problema dell’utente.

Andrebbe ricordato infine che i canali digitali possono essere utilizzati per offrire servizi ulteriori come conferme di prenotazione, remainder personalizzati o l’invio di documentazione direttamente durante il contatto.

I due principali vantaggi dei canali digitali: risparmio ed efficienza

Come abbiamo appena accennato, sono i clienti che chiedono alle aziende di dotarsi di canali digitali nei loro contact center. Se sicuramente seguire le inclinazioni e i desideri del cliente è fondamentale per un customer service, ci sono anche vantaggi innegabili nell’adottare una struttura multicanale.

I contact center multicanali integrati con i canali digitali portano:

• risparmio per le aziende;
• maggiore efficienza operativa;
• semplificazione nella gestione dei dati;
• apertura al mondo delle nuove tecnologie.

La digitalizzazione dei canali digitali aiuta a risparmiare denaro.

Una delle principali ragioni per cui le aziende scelgono la digitalizzazione dei canali digitali è che risparmia denaro. La soluzione digitale permette ai contact center di risparmiare tempo e risorse rispetto al solo uso dei sistemi tradizionali. Si tratta di un’operazione relativamente economica all’avviamento con possibilità di espansione successiva integrando man mano nuovi canali e business uniti: da un’iniziale  contact center multicanale si può arrivare a integrare servizi di vendita, area marketing e l’intera azienda all’interno del proprio CRM.

L’efficienza operativa è fondamentale.

Il settore dei contact center è in crescita per diverse ragioni. La maggior parte dei canali digitali sono associati all’efficienza operativa, che include l’integrazione dei canali con una brand esperienze coerente e il supporto costante del cliente durante tutte le fasi del processo.

Quando i canali digitali vengono integrati nella customer journey di un cliente, è più facile per lui ottenere risposte rapide e attendibili a domande importanti, ma di rutine come “come posso pagare?” o “quali sono i vostri orari di apertura?”. Il fatto che esistano più modalità di contatto non significa necessariamente che si debba rispondere a tutte le domande del cliente tramite tutti questi canali (la maggior parte delle persone non ha abbastanza tempo da dedicare al contatto via chat). Ma se il servizio clienti può farlo, questo porta ad una maggiore efficienza operativa.

Attraverso i canali digitali è anche possibile reindirizzare gli utenti verso risorse online, come FAQ o pagine dedicate, che rispondano velocemente alla loro domanda: eviterete così inutili chiamate e offrirete un servizio migliore ai vostri clienti. Bisogna ricordare che spesso le persone non hanno nessuna intenzione di parlare con un operatore, ma vogliono semplicemente risolvere il proprio problema nel minor tempo possibile.

La gestione dei dati è più semplice con la digitalizzazione.

Creare un contact center multicanale significa integrare diversi sistemi. Il primo passo verso la multicanalità è, come abbiamo visto per il caso Abilio, l’integrazione con il CRM. In questo modo i dati  vengono raccolti in un luogo unico, il che rende la gestione molto più semplice. Inoltre, gli operatori possono accedere a tutti i dati  in qualunque momento anche durante un contatto e da qualsiasi dispositivo. Le informazioni vengono raccolte e archiviate meglio, risultando così più facilmente accessibili.

Possibilità di sfruttare le nuove tecnologie

I canali tradizionali si basano sulla telefonia fissa, mentre i canali digitali includono – oltre alle chat, e-mail, instant message – anche altri strumenti legati all’intelligenza artificiale (AI). Creare un contact center multicanale significa avere la possibilità anche di integrare canali self-service come la chatbot. Potete così offrire alle persone l’opportunità di avere una risposta alle loro domande o richieste tramite messaggio testuale fin dal primo contatto e senza attendere la disponibilità di un operatore. Allo stesso modo è possibile impostare messaggi automatici su diversi canali che liberano i vostri operatori di call center dall’onere di inviare manualmente documenti, conferme di prenotazione, conferma di ricezione della domanda, dell’apertura della pratica, e tanti altri messaggi che migliorano la comunicazione con i propri clienti.

Canali digitali: un futuro multicanale

Il livello di digitalizzazione in un’azienda è sempre più alto. L’integrazione dei canali digitali è essenziale per la competitività delle aziende, in quanto consente a queste ultime di interagire con i clienti nei modi in cui vogliono essere interpellati. Attraverso l’integrazione con i canali digitali e la creazione di un contact center multicanale il vostro customer service diventerà più efficiente e, contemporaneamente, offrirete il tipo di servizio che tutti i clienti ad oggi cercano.

Se vuoi conoscere di più riguardo a integrazione multicanalità, anche attraverso i risultati che abbiamo ottenuto in prima persona in un caso studio reale,  ti invitiamo a richiedere gratuitamente la registrazione del webinar Contact center e CRM: la formula per la miglior Customer experience. Il caso Abilio o contattarci per maggiori informazioni.