Call Center integrato con WhatsApp? Un servizio clienti a portata di smartphone
“WhatsApp è la chat preferita da 33 milioni di italiani”
“WhatsApp si conferma l’app di messaggistica più amata dagli italiani. In media nella prima metà del 2022 è stata usata da 33,1 milioni di persone.” Una vittoria totale se si pensa che conta quasi la somma degli utenti Facebook Messenger e Telegram insieme (2° e 3° posto con 17,3 e 15,5 milioni di utenti), con un distacco di 30 milioni di utenti rispetto al quarto classificato Skype.
Vincos.it
Considerando questi dati, perché non pensare di integrare questa app di messaggistica all’interno del proprio call center? Quali sono i vantaggi e le funzioni di un call center integrato con WhatsApp?

Cos’è un servizio di call center integrato con WhatsApp
Le tecnologie dei call center si sono evolute nel corso degli anni e ora è possibile creare un call center integrato con WhatsApp, permettendo così ai propri operatori di inviare messaggi direttamente tramite quest’app di messaggistica. Ovviamente, un customer service non può basare tutta la sua comunicazione e i suoi servizi su un solo canale testuale: sarà necessario realizzare un call center multicanale capace di integrare telefonia e canali digitali.
Esempi di funzioni sviluppate con il servizio WhatsApp for Business
- Chatbot.
- Messaggistica privata.
- Messaggistica di gruppo.
- Chat in tempo reale, con la possibilità di effettuare chiamate audio e video, inviare file multimediali e anche utilizzare il servizio “WhatsApp Web”.
- Risposte automatiche.
- Possibilità di inviare e ricevere allegati in facilità (ad esempio, la scansione di un documento diventa velocemente una foto tramite WhatsApp).
I clienti potranno contattare l’azienda su WhatsApp tramite un numero sicuro e attivato per questo specifico scopo. Per ricevere le risposte alle proprie richieste, gli utenti dovranno digitare il nome del contatto WhatsApp for Business che hanno inserito nella libreria della chat app e premere invio: un modo estremamente comodo per comunicare con le aziende!
Alleati per aumentare la produttività del proprio call center e migliorare il customer experience
Aumentare la produttività e migliorare l’esperienza del cliente sono due degli obiettivi più importanti di qualsiasi azienda. E più che mai, sono anche inestricabilmente legati.
In effetti, uno studio recente ha rilevato che il 71% dei consumatori che hanno un’esperienza positiva è probabile che raccomandino il tuo marchio ad altri, e che basta un’esperienza negativa per trasformarli in detrattori. Quindi, se vuoi mantenere i tuoi clienti felici e in crescita con la tua azienda, devi assicurarti che tutti i canali lavorino insieme per una comunicazione semplificata e risultati efficaci.
Per questo creare un call center integrato con WhatsApp è uno dei passi per la creazione di un vero call center multicanale. Una comunicazione unificata che integri telefonia ai canali digitali, insieme a servizi self-service e che sfrutti l’intelligenza artificiale, è l’unico modo per garantire una customer experience competitiva.

Il parere degli esperti Enghouse
Durante il webinar dedicato al caso Abilio (che se vi siete persi potete recuperare gratuitamente alla pagina dedicata: Contact center e CRM: la formula per la miglior customer experience. Il caso Abilio), Sandro Sciaky (Sales Manager di Enghouse Italy) ha analizzato anche il caso dei call center integrati con WhatsApp. Ecco il parere del nostro esperto sull’importanza di integrarsi con canali digitali nel più ampio quadro di un call center multicanale.
Per quanto riguarda l’integrazione, molte aziende cominciano con al fonia e man mano scoprono nuovi canali, nuovi percorsi, e aggiungono i canali digitali.
I canali digitali oggi primariamente sono:
- l’e-mail,
- gli sms,
- WhatApp,
- Facebook massagner
- e altri che man mano prendono più o meno piede.
WhatsApp è molto popolare. In questo periodo stiamo facendo tanti progetti, non fosse altro per il fatto che tutti hanno un cellulare in tasca ed è molto semplice da utilizzare. È uno strumento che gli utenti già utilizzano e sanno come funziona, per questo può essere molto utile creare un call center integrato con WhatsApp.
È possibile utilizzare quest’app per, ad esempio:
- mandare un promemoria,
- inviare un invito personalizzato,
- integrarlo all’interno di un flusso di contatti
Tutto ciò è sicuramente molto comodo. Ovviamente è nella customer care che si possono raccogliere i benefici maggiori da questo tipo di integrazione, ma lo stesso discorso poi si può estendere a tanti tipi business, unit aziendali, a tante organizzazioni, anche per processi totalmente interni che non vedono la partecipazione del cliente finale.
Nicola Ottomano (Presales Manager di Enghouse Italy), ci ricorda poi un esempio pratico:
Molto spesso capita di dover mandare la geolocalizzazione per far capire al cliente dov’è la filiale di un determinato servizio. tramite WhatsApp è possibile inviare la posizione facilmente, e altrettanto facilmente il cliente può aprire la posizione con un navigatore stradale.
Altra funzione estremamente utile e l’invio dei documenti: con WhatsApp non è necessario scansionare creare una copia digitale della documentazione ma basterà una semplice fotografia che ormai ogni utente è in grado di scattare Facilmente.
Call center integrato con WhatsApp: la soluzione Enghouse
Se stai cercando un call center in grado di gestire il tuo canale WhatsApp, valuta le soluzioni Enghouse. Insieme a software in grado di creare un call center multicanale avrai a disposizione degli esperti capaci di realizzare questa integrazione tramite un progetto personalizzato che segua le tue esigenze. La multicanalità è ormai il futuro della customer service, l’unica soluzione in grado di offrire ai clienti la customer experience che desiderano!
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