Affrontare le sfide dei call center nel settore energetico
Secondo una ricerca di Echo Managed Services il 34% dei clienti cambia regolarmente fornitore di energia e il 33% cita il servizio scadente come motivazione.
ContactBabel
Il mondo è in veloce evoluzione. Nuove tecnologie, nuove fonti energetiche green e nuovi canali di comunicazione stanno modificando fortemente i call center del settore energetico. L’aumento dei prezzi ha portato molti clienti a rivalutare il rapporto che li lega al proprio fornitore, prendendo in considerazione la possibilità di cambiare azienda. I dati della ricerca di Echo Managed Service hanno evidenziato proprio questa tendenza. Il dato più impressionante è però quello legato alle motivazioni: il 33% dei degli intervistati cita il servizio clienti scadente come motivazione.
Ecco la nuova sfida per i call center nel settore energetico. Le aspettative dei clienti si stanno alzando: oltre a prezzi più vantaggiosi, essi ricercano un eccellente customer service. Secondo le stime di ContactBabel, le utilities perdono 448 milioni di sterline l’anno per clienti che cambiano fornitore di servizi dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente e lunghi tempi d’attesa.
Scopriamo insieme quali sono gli ostacoli dei call center nel settore energetico e come migliorare la customer experience!
I call center nel settore energetico: caratteristiche e peculiarità del mercato
I fornitori di energia rivestono un ruolo cruciale nella vita delle comunità e degli individui. I call center nel settore energetico sono costretti a gestire interazioni complesse e forniscono supporto ai clienti in un ambiente altamente regolamentato. In particolare, i contact center che operano in questo mercato offrire:
- Gestione di urgenze ed emergenze: i call center energetici devono essere pronti a gestire situazioni d’emergenza come interruzioni di corrente o guasti, fornendo assistenza tempestiva e accurata.
- Alta regolamentazione: il settore energetico è soggetto a rigorose normative. I call center devono garantire la conformità normativa nelle interazioni con i clienti e mantenere elevati standard etici.
- Personalizzazione del servizio: considerando la diversità delle esigenze dei clienti, i call center energetici devono offrire un servizio altamente personalizzato, compreso il supporto per la gestione di contratti, bollette e consumi energetici.
- Gestione delle richieste di informazioni: i clienti possono richiedere informazioni dettagliate sulle tariffe, le fonti energetiche, le opzioni legate al rinnovabile e le politiche ambientali. I call center devono essere preparati a rispondere in modo esaustivo a tali domande.
Customer care nelle utility: quali sono gli ostacoli da superare?
I call center del settore energetico si trovano ad affrontare una crescente domanda di servizi di qualità, imponendo la necessità di migliorare le modalità di comunicazione. La trasformazione digitale è un elemento chiave per incrementare la customer experience. Tra queste nuove tecnologie in dotazione ai contact center, l’automazione svolge un ruolo fondamentale nella semplificazione delle risposte aziendali, dalla deviazione delle chiamate alla generazione automatica di fatture e contratti.
- Rimanere al passo con il progresso tecnologico
La sfida principale è seguire i rapidi progressi tecnologici che plasmano il settore. La digitalizzazione ha cambiato le interazioni con i clienti, che ora si aspettano risposte immediate attraverso vari canali. Investire in strumenti come un digital contact center omnichannel è la soluzione! - Un’interazione personalizzata per aspettative crescenti
Il customer care deve adattarsi alle crescenti aspettative dei clienti. Un approccio agile e versatile è fondamentale per garantire un customer service di livello, personalizzato, proattivo e dotato di opzioni self-service. Per realizzare un servizio davvero customer-oriented, è però necessario imparare ad ascoltare la Voice of the Customer. - Transizione energetica e sostenibilità
Nel contesto della transizione energetica, i reparti di customer care devono comunicare l’impegno delle utility verso tecnologie più pulite e pratiche sostenibili. Si tratta di offrire nuovi servizi green, ma anche di curare la comunicazione con i clienti del proprio impegno.
2. La digitalizzazione nei Call Center nel settore energetico
I call center del settore energetico stanno vivendo una trasformazione significativa grazie alla digitalizzazione, che ha rivoluzionato l’approccio al customer care.
- Una delle sfide affrontate è la deviazione delle chiamate, risolta con successo attraverso la razionalizzazione delle interazioni. Chatbot, Interactive Voice Response (IVR) e contenuti online stanno riducendo la dipendenza dei call center dalle chiamate telefoniche, migliorando l’efficienza operativa e riducendo i costi.
- La digitalizzazione ha anche contribuito a migliorare l’efficienza del processo di fidelizzazione. La raccolta e l’analisi di dati consentono alle utility di personalizzare offerte e comunicazioni, aumentando la fidelizzazione dei clienti e riducendo il tasso di abbandono.
- L’esperienza omnicanale è diventata un elemento chiave per affrontare le sfide legate alla soddisfazione e all’coinvolgimento del cliente. Grazie alla connettività digitale, le interazioni sono diventate fluide e la risoluzione dei problemi avviene in modo rapido, assecondando anche le preferenze del cliente sulla tipologia di canale utilizzato.
- L’approccio self-service è in grado di offrire un servizio 24/7, riducendo anche il carico di lavoro che grava sugli agenti di call center. Questa tecnologia permette ai clienti di risolvere i propri problemi a qualsiasi ora, in maniera tempestiva e pratica.
Soluzioni per i call center del settore energetico
Affrontare le sfide dei call center del settore energetico richiede soluzioni avanzate e innovative. Le proposte dedicate alle Utilities, come ContaCT Highway, sono fondamentali per una gestione efficace. Questa piattaforma all-in-one di Enghouse Interactive offre affidabilità, flessibilità e scalabilità, consentendo la gestione di interazioni complesse su diversi livelli e sedi. La sua capacità di integrarsi con soluzioni di terzi e applicativi legacy, insieme a un sistema tecnologico avanzato e multicanale, fornisce agli operatori gli strumenti necessari per gestire l’intera customer journey in modo performante e personalizzato.
Esistono anche soluzioni in cloud pensate per i call center del settore energetico. La soluzione CCaaS di Enghouse Interactive rappresenta un modello applicativo innovativo, unendo i vantaggi del SaaS con la sicurezza e l’affidabilità necessarie nei contesti energetici. Con un focus particolare sulla flessibilità e l’efficienza, CCaaS di Enghouse è ideale per i Contact Center in fase di apertura, fornendo una solida base per implementare servizi di customer service in linea con la crescita aziendale. In sintesi, adottare queste soluzioni offre alle aziende nel settore energetico gli strumenti necessari per superare le sfide e offrire un servizio clienti all’altezza delle aspettative.
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