Omnicanale o multicanale: qual è la strategia vincente?

Il tuo contact center è omnicanale o multicanale? Sebbene si riferiscano entrambi alla presenza di più canali di comunicazione, i due termini non sono sinonimi e rispecchiano due architetture fortemente differenti, soprattutto per le ripercussioni sulla customer experience.

Omnicanale o Multicanale: sinonimi interscambiabili?

Prima di capire la differenza tra un approccio omnicanale e uno multicanale, è importante sapere che le due parole sono molto spesso usate in modo interscambiabile ma, in realtà, non sono sinonimi.

Un’azienda multicanale ha diversi canali di contatto aperti e i clienti possono scegliere quale utilizzare. I canali sono però gestiti separatamente. Il risvolto più immediato è che, se il cliente vuole passare da un mezzo di contatto a un altro, si troverà a parlare con un agente diverso che non conosce il suo problema.

Un contact center omnicanale è simile al multicanale per la presenza di diverse possibili modalità di contatto (mail, telefono, social, form online, etc.), ma confluiscono tutti verso un unico operatore. Ciò permette:

• al cliente di cambiare modalità di contatto durante una stessa chiamata
• alle aziende di studiare una comunicazione coordinata e coerente in tutti i suoi canali.

I vantaggi di un contact center omnicanale

• L’obiettivo dell’omnicanalità è quello di creare un’esperienza coesa che si svolga in più canali (social, email, chat dal vivo, telefono) e che risponda alle esigenze del cliente.

• Nell’omnicanale il cliente è al centro della strategia: i team devono gestire le richieste dei clienti rapidamente e sui canali preferiti dagli utenti. Il servizio offerto in ognuno di questi canali dovrebbe essere lo stesso per garantire la massima efficienza nella comunicazione e nella risoluzione delle query.

Quindi, omnicanale o multicanale? Qual è la strategia vincente?

Un’azienda che non è in grado di adattarsi alle mutevoli dinamiche delle aspettative dei clienti rischia di rimanere indietro. In alcuni casi, questo può anche portare al fallimento.

Affinché le aziende possano rimanere competitive in un ambiente sempre più difficile e dinamico, devono utilizzare ogni risorsa a loro disposizione: il customer service è la chiave in questo senso. Dar voce ai bisogni del cliente è decisivo per aumentare la propria reputazione, generare nuovi contatti e consolidare i vecchi clienti.

Si comprende così come i contact center omnichannel siano una strategia necessaria per contrastare le nuove sfide. Non è più sufficiente avere canali diversi per la vendita di prodotti o servizi; è necessario dotarsi di un’unica interfaccia che soddisfi tutte le esigenze della clientela e che metta gli operatori in condizione di essere il più efficienti possibili. Una soluzione come ContaCT Highway: un sistema attraverso il quale si può accedere rapidamente ai dati, al profilo degli utenti, allo storico, che permetta di cambiare canale durante un contatto, e che metta gli agenti in condizione di rispondere velocemente e in maniera efficiente a ogni problema dei clienti.

Il consiglio di Enghouse: omnicanale per far crescere il tuo contact center.

Abbiamo visto come il sistema omnichannel sia l’unico in grado di far fronte alle nuove esigenze del mercato.

Ora non resta altro che dotarsi degli strumenti giusti!