Avete un servizio di chatbot?
Un servizio di chatbot è metodo di self-service per comunicare tra azienda e clienti sfruttando le capacità comunicative dell’intelligenza artificiale.
Guidati da AI, regole automatizzate, elaborazione in linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML), i chatbot elaborano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.
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Due sono le tipologie di servizio di chatbot:
- chatbot dedicate alle attività (dichiarativi): sono programmi dedicati a eseguire alcune funzioni. Utilizzano regole, NLP e pochissima ML. Generano risposte automatiche a domande frequenti su interessi consolidati. Sono la tipologia più utilizzata.
- quelle predittive basati sui dati (di conversazione): chiamati anche assistenti virtuali o digitali, sono molto più complessi rispetto ai dichiarativi. Sfruttano la comprensione del linguaggio naturale (NLU), la NLP e ML per apprendere. Possono nel tempo imparare le preferenze dell’utente e perfino anticiparne le esigenze.
Un buon servizio di chatbot dovrebbe analizzare la query dal punto di vista semantico, dell’identità e dei requisiti.
Quando il servizio di chatbot funziona bene, porta diversi vantaggi al contact center. Permette lo sgravio dei contatti del customer care, gestisce in tempo reale le richieste dei clienti con una self experience comparabile a quella di un operatore umano. Importante è identificare, in fase di progettazione, le domande a cui può risponde il servizio di chatbot, restringendo l’uso dell’IA a tematiche non-open, lasciando i compiti più complessi e discorsivi all’operatore umano.
L’utilizzo delle chatbot ha anche alcuni svantaggi legati a una mala gestione del servizio. Se il tuo contact center ha una pessima cx, la chatbot non riuscirà ad essere indipendente e avrà sempre bisogno del passaggio all’operatore umano dopo la comunicazione con IA. In sintesi, senza un’accurata programmazione, il servizio di chatbot può essere controproducente, ma in generale è una grande opportunità per il tuo contact center di velocizzare i processi e offrire un supporto alla clientela in self 24/7.
Avete un servizio di chatbot?
No, Enghouse non ha un servizio di chatbot proprio. Ciò nonostante, si appoggia a diversi partner che sviluppano soluzioni ad hoc per la gestione delle chatbot.
Ad esempio, la soluzione ContaCT Highway di Enghouse sfrutta l’IA di Google (Dialogflow) per interpretare semanticamente le richieste dei clienti (parlato e testuale) effettuare operazioni automatiche.
