Tempo medio di gestione del contact center: perché è importante?
Il tempo medio di gestione delle chiamate è un indicatore chiave per i contact center, ed è utilizzato per misurare la durata media di un’interazione con un cliente. Questo indicatore è importante poiché mostra l’effettiva formazione e abilità degli operatori nel gestire le richieste con la giusta efficienza.
Per garantire il massimo livello di servizio al cliente e la massima efficienza, è fondamentale che le aziende comprendano e conoscano i dati a loro disposizione, compreso il tempo medio di risposta delle chiamate. Tuttavia, sono tanti gli aspetti del proprio contact center di cui è importante conoscere i dati. Di seguito, vediamo i motivi per cui il tempo medio di gestione del contact center è importante.
Perché il tempo medio di gestione è importante
Il calcolo del tempo medio è fondamentale per diversi aspetti: la pianificazione delle risorse, il budget, l’organizzazione e la formazione del personale dei call center. È inoltre un dato importante anche per misurare il livello di customer experience.
Il tempo medio di risposta è la misura con cui si stabilisce l’efficienza di un contact center, ed è una componente chiave per il successo. I consumatori vogliono perdere meno tempo possibile a risolvere il loro problema, mentre il gestore del call center vuole che i propri dipendenti siano quanto più produttivi. Concentrandosi sul monitoraggio e sulla gestione del tempo medio di risposta, i contact center possono trovare un ottimo equilibrio tra il livello di efficienza richiesto dai consumatori e quello a cui aspira l’azienda.
La formula del tempo medio di risposta
La formula per il calcolo del tempo medio di risposta è la seguente:
(Tempo totale delle conversazioni + tempo di attesa totale + tempo totale del lavoro post contatto) / numero totale di chiamate
- Il tempo di conversazione sono i minuti che un operatore impiega per parlare con il cliente.
- Il tempo di attesa indica i minuti in cui il cliente rimane in attesa mentre gli operatori risolvono il problema.
- Il lavoro post contatto si riferisce ai minuti necessari dopo un’interazione affinché gli operatori concludano il caso. Questo passaggio comprende la registrazione dei dati nel CRM e l’aggiornamento della knowledge base.
Il tempo medio di risposta è quindi semplice da trovare. I dati per eseguire il calcolo sono facili da reperire, ma le aziende, per facilitare l’operazione, dovrebbero scomporre i set di dati raccolti invece di raggrupparli tutti insieme.
Le aziende possono utilizzare questa formula anche per altri canali come le e-mail e le chat, ma senza considerare il tempo di attesa:
(Tempo totale delle conversazioni + tempo totale del lavoro post contatto) / numero totale dei contatti
Fattori che aumentano il tempo medio di risposta del contact center
Ci sono dei fattori che possono aumentare il tempo medio di risposta nei contact center, quali:
- Contatti complessi dovuti a prodotti, clienti o processi nuovi o sui quali è stato rilasciato un aggiornamento.
- Problemi tecnologici o di sistema, che fanno sì che gli operatori impieghino più tempo per documentare un contatto o assistere un cliente.
- Concentrarsi sulla risoluzione alla prima chiamata. L’obiettivo è proprio risolvere il problema nel minor tempo possibile, ma fossilizzarsi su questo punto si traduce spesso in interazioni più lunghe.
Un tempo di risposta che si rivela troppo lungo comporta l’allungarsi anche dei tempi di attesa, e quindi anche i tassi di abbandono; questo fa sì che i contact center non raggiungano i loro obiettivi di servizio. Per migliorare il tempo medio di gestione è necessario capire quali sono le cause principali che aumentano la durata delle conversazioni, per questo potrebbe essere di aiuto monitorare le chiamate.
Alcuni aspetti che influiscono sull’aumento del tempo medio sono: tempi morti della chiamata, violazione dei tempi di attesa e il passaggio della chiamata ad un supervisore. È importante considerare che anche lo stato emotivo del cliente può influire sulla durata della chiamata.
Per garantire che il tempo medio di risposta sia adeguato, un consiglio per i contact center è quello di impostare dei range invece che obiettivi rigidi e predefiniti. L’impostazione di obiettivi fissi può comportare una scarsa qualità del servizio, confusione negli operatori che possono alterare i reports e influire sulla pianificazione.
Il comportamento degli operatori del contact center
Le aziende devono considerare in che modo il tempo medio di risposta influisce sul comportamento degli operatori. Se i lavoratori si concentrano troppo sui tempi prestabiliti, possono ridurre le interazioni con i clienti, fornire informazioni errate, non riuscire ad eseguire l’upselling o il cross-selling e aggirare i sistemi e i processi. Tutto questo influisce negativamente sulla customer experience, e sulla capacità di raggiungere gli obiettivi di risoluzione al primo contatto, poiché i clienti saranno costretti a chiamare nuovamente.
Di seguito riportiamo alcuni spunti per aiutare i contact center a migliorare il tempo medio di risposta senza rinunciare alla qualità del servizio:
- Formare i lavoratori sull’utilizzo dei sistemi principali dell’azienda come i software CRM.
- Creare una knowledge base che sia utile sia ai lavoratori che ai clienti, consentendo ad entrambi i gruppi di trovare soluzioni a problemi comuni.
- Monitorare gli operatori per capire quali sono le difficoltà più comuni riscontrate.
- Assicurarsi che i lavoratori comprendano e conoscano i servizi e i prodotti che supportano.
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