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CCaaS (Contact Center as a Service): come coinvolgere i clienti digitali
Tradizionalmente, le imprese hanno sempre investito su soluzioni di contact center standard. Si cercava qualcosa di affidabile che potesse durare il più a lungo possibile. Il Customer Service veniva gestito con soluzioni standalone premise-based, ovviamente con un grande investimento a livello economico. La durata di tali software per contact center era all’incirca di 10-15 anni. Ma l’impennata di sviluppo che hanno avuto la tecnologia in questi ultimi anni non permette più questa durata. Le soluzioni per contact center diventano presto obsolete e non riescono a rimanere al passo con il mutare delle esigenze aziendali e del customer service di un mondo digitale. Ecco perché le soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service) sono la soluzione per transitare il proprio lavoro verso il coinvolgimento dei clienti digitali.
CCaaS (Contact Center as a Service): definizioni
Il Contact Center as a Service (CCaaS) è un’applicazione del servizio clienti. Essa si basa sull’utilizzo del cloud per gestire e monitorare i percorsi clienti, le interazioni con i dipendenti e tutte le comunicazioni, sia in entrata che in uscita.
In questo tipo di cloud contact center le comunicazioni vengono monitorate attraverso i canali vocali e digitali. È quindi un contact center multicanale che permette la gestione di e-mail, chat e altri messaggi di testo insieme al classico canale telefonico: un customer service completo e integrato con il mondo digitale.
Sì. Una piattaforma CCaaS è gestita tramite cloud. Questo significa che le aziende non devono avere alcuna infrastruttura locale. Viene tutto gestito dall’emittente del servizio di Contact Center as a Service.
I CCaaS sono servizi. Come dice il nome, si tratta di un contact center che viene venduto alle aziende as a Service. Le organizzazioni che utilizzano una piattaforma CCaaS non devono perciò preoccuparsi di nulla: tutti gli aggiornamenti delle funzionalità vengono inviate in tempo reale dalle aziende erogatrici del servizio. Si evitano così ogni tipo di interruzione e tempi di fermo per l’aggiornamento dei software. Ogni utente finale può quindi godere delle funzionalità di un cloud contact center all-in-one e multicanale senza dover preoccuparsi dell’aspetto tecnico: quello è a carico di chi eroga il servizio.
CCaaS o Contact Center on-permise?
Le soluzioni tradizionali, i contact center on-permise, sono soluzioni solide e affidabili. Non è questione di demolire i vecchi software contact center o mettere in dubbio la loro efficacia, perché con le soluzioni on-premise ogni chiamata passerà e avrà una risposta. Il punto è ciò che si aspetta oggi il consumatore di oggi dal customer service. Le piattaforme CCaaS permettono di dotarsi di soluzioni innovative, creando contact center multicanale capaci di gestire al meglio la customer experience. Da questo punto di vista, i software per contact center basati su hardware non sono più in grado di soddisfare le aspettative dei clienti.
I vantaggi di un Contact Center as a Service
- Elevata customer experience
- Cloud-based con tutti i vantaggi di questa architettura
- Gestione complessa della customer journey, anche tramite analytics
- Creazione di un contact center multicanale o omnicanale
- Possibilità di integrazione con applicazione self-service e con l’intelligenza artificiale
- Supporto da parte dell’erogatore del servizio
- Possibilità di aggiornare e integrare il proprio contact center nel tempo
Perché Enghouse definisce il CCaaS come il “ponte verso il coinvolgimento dei clienti digitali”?
Il Contact Center as a Service (CCaaS) offre alle aziende la possibilità di passare al cloud in totale sicurezza, con un basso rischio per l’integrazione con i canali digitali e la totale flessibilità nel tempo. Si può infatti passare al cloud secondo i propri ritmi, integrando man mano nuove funzionalità. Questo permette anche di formare gli agenti (anche da remoto appoggiandosi a soluzioni come Momindum).
Un ponte verso il futuro dei contact center
Ma quello che è forse il vantaggio principale di un CCaaS è la possibilità di mantenere sempre lo stesso sistema anche quando le esigenze del proprio contact center cambiano. Non si tratta solo di mantenere il sistema, il software per contact center, che è un innegabile vantaggio soprattutto dal punto di vista economico. La vera svolta è non perdere tutti i dati e i record che si sono accumulati in anni di customer service. Aggiungere funzioni, integrazione con CRM, aprire nuovi canali per creare un vero contact center multicanale (come SMS, e-mail o social), aggiungere strumenti self-service avanzati basati sull’IA, ad esempio, non comporterà l’intero cambio di sistema. Ecco in che senso si tratta di un ponte verso i clienti digitali.
Un CCaaS permette quindi evolversi senza cambiare contact center.
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