I processi di valutazione nei Contact Center: gestire le persone, misurare le performance.
“Molte strutture di Contact Center hanno avviato da tempo processi di valutazione centrati sull’individuo prima ancora che sulla struttura. Si tratta di un processo delicato, ma l’esperienza di questi ultimi anni ha dimostrato che i vantaggi sulla crescita del capitale umano sono quantificabili e il ritorno sull’investimento è certo.” (Fabio Rossi, Consulente EBC Consulting)
Nel numero di marzo di CMI Magazine, appena pubblicato, è presente uno Speciale dedicato alla gestione delle persone e delle performance nei Contact Center. Tante le aziende interpellate fra i vendor di soluzioni tecnologiche; qui di seguito l’estratto Reitek:
- In che modo la gestione delle persone e la valutazione delle performance possono contribuire a conciliare le esigenze di contenimento dei costi e la qualità dei servizi?
“Talvolta basta poco: siamo sicuri che in tutte le organizzazioni di contact center, in-house aziendali o in outsourcing, venga data corretta visibilità al personale delle proprie prestazioni e di quelle di gruppo? La tecnologia permette di trasferire la conoscenza necessaria per analizzare ed eventualmente intervenire sul modello organizzativo oltre che su puntuali indicatori di efficacia, efficienza e qualità. In alcuni case studies Reitek è bastato questo, insieme ad accorgimenti come la gestione dei picchi di carico inbound, delle fasce orarie e degli algoritmi di chiamata outbound, per riscontrare incrementi notevoli di produttività e qualità del lavoro.”
- Su quali indicatori si concentrano le aziende per la misurazione delle performance del personale nei contact center? e quali soluzioni sono a disposizione?
“Mercati diversi evidenziano fra i vari clienti Reitek l’adozione di KPI e ‘best practice’ differenti. La resa oraria -il numero di richieste gestite/contratti venduti nei 60 minuti- rimane uno degli indicatori principe per inbound o outbound. In linea con l’evoluzione delle Customer Operations, ai classici indicatori telefonici si integrano metriche di marketing e di customer care: diventa sempre più facile vedere il tempo medio di attesa in coda associato al Customer Satisfaction Index o al Net Promoter Score di un’azienda. Particolari servizi di contact center, vedi il settore Finance e il Credit Management, prendono in considerazione anche parametri normativi, qualitativi o quantitativi esclusivi del business (es. Phone Collection).
La tecnologia non si sostituisce alle persone ma le supporta, può far emergere sacche di inefficienza, incrementare la produttività ed evidenziare le migliori prestazioni del personale. E’ il caso ad esempio delle attività di presa appuntamenti, della gestione di agende per filiali e professionisti distribuiti sul territorio, dell’automatizzazione delle interazioni più semplici grazie a strumenti come le call back e le survey. Le risorse più esperte e specializzate possono essere ri-allocate a servizi di maggior valore, magari prevedendo un customer care o un help desk a più livelli.”