Come aumentare il coinvolgimento degli agenti di call center con l’IA

Oggi, la domanda più significativa che le organizzazioni devono affrontare è: quale tecnologia può supportare al meglio i miei agenti di call center? Indipendentemente dal fatto che siano in ufficio, da remoto, o che lavorino seguendo un modello ibrido, come posso migliorare il loro rapporto con il lavoro?

La chiave per usare efficacemente la tecnologia è migliorare gli strumenti e le risorse degli agenti per aiutarli a svolgere al meglio il loro lavoro, rimuovendo i problemi che incidono sul loro coinvolgimento e la loro produttività.

La tecnologia migliora efficacia e coinvolgimento degli agenti di call center

La via migliore per iniziare questo miglioramento è parlare con i tuoi agenti di call center. In questo modo sarai in grado di concentrare le tue analisi sull’ottimizzazione dei processi, eliminando i problemi che impediscono loro succeso. Al contempo, sarai in grado di determinare quali tecnologie hanno un impatto maggiore sulle performance dei tuoi agenti di call center.

Migliorare le prestazioni rendendo il posto di lavoro più interessante

Per iniziare, molte tecnologie possono migliorare l’esperienza complessiva dell’agente di call center. Come sempre, partire dalle basi si rivela l’approccio migliore.

Per cominciare, le tecnologie di base, quelle fondamentali includono la fornitura di suggerimenti relativi:

• al contesto del tuo IVR,
• all’integrazione del tuo Contact Center con il CRM, utile a facilitare lo sviluppo di first-party data,
• e l’implementazione e il miglioramento dei sistemi di gestione della conoscenza per migliorare le tue capacità self-service.

Sfruttare l’intelligenza artificiale (IA) per migliorare l’ambiente di lavoro degli agenti di call center

Quindi, i passaggi successivi consigliati includono l’uso dell’Intelligenza Artificiale (IA) per analizzare tutti i touchpoint lungo tutto il percorso del cliente. Questo fornirà agli agenti di call center tutte le informazioni di cui hanno bisogno per comprendere meglio con chi hanno a che fare e quali problemi storici sono stati riscontrati.

Fornire agli agenti di call center l’accesso a tutte le informazioni rilevanti sui clienti genererà un livello di comfort più elevato con la situazione e una maggiore sicurezza nel poterla risolvere. Ciò gli permetterà di concentrarsi solamente nella costruzione di un rapporto con il cliente. L’IA consente inoltre alle aziende di analizzare le conversazioni agente-cliente su ogni canale, sia in tempo reale sia in un secondo momento, facilitando lo sviluppo di approcci appropriati a un problema o specifici del cliente consentendo al contempo ai supervisori di fornire feedback e coaching personalizzati agli agenti, aiutandoli a costruire le loro soft skill, la loro fiducia e premiando l’impegno.

Individuare gli elementi da migliorare: la valutazione degli agenti di call center

Un elemento molto significativo per migliorare il coinvolgimento agente-cliente è subordinato all’impegno dell’organizzazione nella valutazione degli agenti di call center. Questo giudizio deve essere coerente, equo, regolare e imparziale, indipendentemente da dove sono schierati gli agenti.

In ufficio, lavorando da remoto, o in un ambiente ibrido, se locale o globale: ogni agente è ugualmente importante nell’architettura complessiva del call center.

Il problema della valutazione

Con i volumi delle chiamate del Contact Center in aumento esponenziale negli ultimi 2 anni, i supervisori non sono in grado di valutare, di norma, più del 5% delle chiamate degli agenti di call center. I parametri che sarebbe necessario valutare sono:

• l’aderenza allo script,
• i requisiti normativi,
• l’empatia verso il cliente
• la professionalità complessiva della chiamata.

Tuttavia, le organizzazioni ora possono correggere facilmente tale situazione attraverso supporti tecnologici adatti, garantendo che il 100% delle chiamate venga valutato, segnato, indicizzato e attribuito al singolo agente.

La ricerca ha dimostrato che le valutazioni eque guidano al massimo livello di soddisfazione degli agenti di call center.

Garantire che la tecnologia migliori i flussi di lavoro esistenti

Un imperativo chiave è garantire che le tecnologie scelte migliorino i flussi di lavoro esistenti e facilitino il loro miglioramento e ottimizzazione incrementale. Un approccio rip & replace è estremamente distruttivo e ha un impatto negativo sulla produttività e sul coinvolgimento complessivo di dipendenti, soprattutto degli agenti di call center.

Questo è stato particolarmente vero nell’ultimo anno con la migrazione verso ambienti di lavoro remoti o ibridi in cui il “luogo di lavoro” non è più un ufficio specifico e centralizzato. Una buona user experience è essenziale per migliorare la qualità del lavoro, nonché migliorare la produttività e le prestazioni.

La soluzione tecnologica: UC per migliorare il coinvolgimento degli agenti di call center

Inizia assicurandoti che i tuoi agenti di call center possano accedere a tutte le informazioni e ai sistemi di cui hanno bisogno da un’unica interfaccia intuitiva che fornisca loro tutte le funzionalità di collaborazione essenziali con pochi clic.

La crescita di piattaforme di comunicazioni unificate come Microsoft Teams o Enghouse UC sostituiscono le soluzioni PBX standalone o soluzioni UC on-premise. Esse consentono una maggiore collaborazione non solo all’interno del Contact Center, ma anche con l’azienda in generale. Unified Communications (UC) o UC as a Service (UCaaS) fornisce comunicazioni istantanee in tutta l’organizzazione riducendo al minimo i ritardi.

Esperti in materia (PMI), supporto tecnico, decisori chiave o dirigenti dipartimentali possono fornire l’aiuto necessario, come richiesto, indipendentemente da dove si trovino in quel momento. Come ulteriore vantaggio, tutte le interazioni online vengono registrate, semplificando i follow-up o le conferme, garantendo così la protezione di tutte le parti di quello scambio.

Potenziamento degli agenti di call center e ridefinizione dei KPI

La tecnologia influisce sui KPI esistenti. È importante determinare se i tuoi KPI stiano misurando i risultati giusti. La maggior parte delle organizzazioni si sta allontanando dalle metriche più semplici come il tempo medio di gestione (AHT), perché questa tipologia di metrica non considerano l’impatto del self-service e delle semplici query deviate da altri canali.

L’implementazione di una tecnologia avanzata nel tuo contact center significa che le query indirizzate ad agenti di call center qualificati sono più complesse e richiedono più tempo per essere gestite.

I KPI rivisti

Prendi in considerazione nuovi KPI incentrati sui risultati che desideri ottenere. Un esempio di nuovi KPI sono:

• il Net Promoter Score (NPS)
• la soddisfazione del cliente (CSaT)
• la fidelizzazione dei clienti

L’obiettivo dovrebbe essere quello di migliorare i risultati, piuttosto che il numero di interazioni gestite. Le soluzioni di gestione della qualità possono quindi essere utilizzate per verificare i risultati della chiamata rispetto ai tuoi KPI ed evidenziare eventuali aree di coaching o miglioramento.

Potenziare gli agenti di call center per il successo li aiuterà a interagire meglio con i clienti, ad ascoltare le loro esigenze e a fornire la soluzione giusta, senza dover chiedere a un supervisore o organizzare una richiamata. Come ulteriore vantaggio, le statistiche FCR (First Call Resolution) miglioreranno, il che rende più felici clienti e agenti.