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L’importanza della Business Intelligence e il suo ruolo nella gestione dei Contact Center
La Business Intelligence (BI) si riferisce alle capacità che consentono alle organizzazioni di prendere decisioni migliori, intraprendere azioni informate e implementare processi aziendali più efficienti.
Oracle
Business Intelligence: cos’è?
Il concetto di Business Intelligence nasce negli anni ’60 per indicare un sistema di condivisione delle informazioni e dell’organizzazione aziendale. I primi servizi indipendenti di Information Technology (IT) emergono solo qualche decennio dopo, negli anni ’80, in un contesto di sviluppo di modelli informatici applicati ai processi decisionali e alla trasformazione dei dati in informazioni.
Il BI, nella sua concezione moderna, mette in primo piano l’analisi self-service flessibile e il rapido accesso ai dati in modo da poterli analizzare efficientemente. La combinazione delle strategie di BI, Business Analytics e Data Mining permette di prendere decisioni ponderate basate sui dati reali dell’azienda e del mercato.
Nella definizione di Oracle, società multinazionale del settore informatico, le finalità della BI sono:
- Collezionare dati aggiornati sulla tua azienda.
- Riportare i dati in maniera intuitiva, ad esempio tramite tabelle e grafici.
- Richiamare i dati in maniera rapida.
Tutto ciò permette di sfruttare la Business Intelligence per conoscere in tempo reale tutti i dati relativi alla tua azienda, rendendoli utilizzabili per le analisi. L’applicazione dei metodi di BI ti aiuterà a rispondere a tutte le domande relative allo stato del tuo business: quanto è utilizzato il tuo servizio clienti? Come si stanno comportando i tuoi competitor? Perché i consumatori scelgono o meno uno dei tuoi servizi? Come prevedere le tendenze future del mercato e quale strategia applicare?
Il problema principale dell’analisi dello stato della tua azienda: i dati stessi
I dati sono la fonte principale su cui si fondano tutte le strategie di Business Intelligence. Ma i dati sono anche il principale problema nell’applicazione di questi modelli. Secondo una ricerca dell’IBM (International Business Machines Corporation), la più anziana e una delle maggiori aziende nel settore dell’informatica,
Il 90% dei dati disponibili a nel mondo sono stati prodotti negli ultimi due anni e ogni giorno vengono creati 2,5 quintilioni di byte dove un quintilione è pari a un miliardo di triliardi, ovvero 10 elevato alla 30, che corrispondono più o meno al download di mezzo miliardo di film in HD.
Sosprivacy
Il problema, in pratica, è la gestione di grosse quantità d’informazioni. I dati crescono sempre di più e in modo esponenziale. Ogni persona, ogni movimento, ogni servizio o contatto genera dati. E ogni dato viene registrato e collezionato.
Sfruttare un approccio best-in-class alla Business Intelligence consente di organizzare la grande mole di dati, permettendone una lettura completa, reattiva e funzionale. Migliore è l’organizzazione dei dati, maggiore è l’impatto positivo che possono avere sul business.
Cos’è la Business Intelligence: una nuova definizione
Più che indicare una “cosa” specifica, business intelligence è un termine onnicomprensivo che riguarda i processi e i metodi per raccogliere, memorizzare e analizzare i dati tratti dalle operazioni o attività aziendali con l’obiettivo di migliorare le prestazioni. Tutti questi elementi vanno a creare una vista completa dell’azienda, aiutando le persone a prendere decisioni migliori e concretizzabili.
Tableau
In altre parole, la Business Intelligence è una metodologia applicata da un’azienda per collezionare, gestire, ma soprattutto sfruttare i dati in modo da comprendere come migliorare il proprio business e agire di conseguenza. Permettono una migliore organizzazione, una più consapevole gestione delle spese, migliorando anche la qualità dei servizi offerti e, non da ultimo, forniscono un quadro completo del mercato in cui l’azienda si muove.
Nel suo sviluppo recente, la BI ha incluso diversi processi e attività che permettono di migliorarne le prestazioni, fra cui:
- Data mining
- Elaborazione report
- Metriche e benchmarking delle prestazioni
- Analisi descrittiva
- Esecuzione delle query
- Analisi statistica
- Visualizzazione dei dati
- Analisi visiva
- Preparazione dei dati
Vantaggi dell’uso della BI
La BI permette alle aziende di prendere decisioni migliori, basate su storici aziendali, sulla situazione attuale del mercato e sulle predizioni future.
In particolare, Oracle propone 10 punti in cui l’uso della Business Intelligence è significativo:
- Aumenta la precisione dei dati
- Velocizza il processo decisionale
- Migliora la gestione dei mission-critical
- Permette l’accesso dei dati da parte delle diverse aree aziendali
- Facilita la visione dei dati finanziari e operativi
- Identifica le inefficienze permettendo di ridurle
- Elimina gli sprechi
- Aumenta la produttività
- Migliora il ritorno sugli investimenti
- Aumenta la trasparenza e migliora il servizio generale dell’azienda
Come funziona la Business Intelligence?
Nella pratica, la Business Intelligence può aiutare l’organizzazione aziendale grazie a:
- una misurazione riassuntiva dei risultati delle campagne marketing,
- uno zoom sul cash flow costante e specifico,
- l’acquisizione d’insight di potenziali clienti e dipendenti da sfruttare per il marketing o nel reclutamento e gestione delle risorse umane,
- lo screening costante dei comportamenti, prodotti e qualità del servizio dei fornitori,
- un’azione predittiva rispetto a transazioni e fatturazione futura,
- l’ottimizzazione dei livelli di personale all’interno dei call center,
- una panoramica interaziendale,
- la creazione di nuovi modelli e relative nuove opportunità di guadagno.
Il funzionamento sinergico di BI, data analisis e Business Analytics
Come abbiamo visto, la BI include la Data Analisis e la Business Analytics, ma essi sono solo parte dell’intero processo. I Data Scientist utilizzano statistiche avanzate e analisi predittive per mostrare i modelli dietro ai dati e prevedere quelli futuri. La domanda a cui rispondere è “perché è successo questo nella mia azienda e cosa potrà accadere?”.
La BI si occupa di tradurre quei modelli in un linguaggio fruibile.
Nello specifico aziendale, durante l’analisi vanno individuate le falle e le aree di miglioramento e definiti gli obiettivi a medio e lungo termine. In sinergia con la Data Analisis, si propongono ipotetiche soluzioni che vanno poi tradotte in un piano aziendale completo di budget e requisiti di progetto.
Metisoft propone un ciclo di funzionamento delle metodologie di Business Intelligence suddiviso in 4 fasi:
- Raccolta dei dati
- Pulizia, validazione e integrazione dei dati
- Elaborazione dei dati e analisi
- Utilizzo delle informazioni nei processi decisionali
L’intero processo non deve essere visto come lineare, ma un circolo che si autoalimenta: ogni risposta a una domanda susciterà con ogni probabilità nuove domande e via così. Si parla infatti di “ciclo di analisi” per descrivere il lavoro che le aziende compiono per rispondere alle domande e migliorarsi costantemente.
La persona nella BI: il Business Analyst
La figura professionale del Business Analyst è sempre più ricercata dalle aziende per sfruttare al meglio le potenzialità della BI. L’Analyst è una figura trasversale che può declinarsi nelle diverse Line of Business e occuparsi di uno o più settori.
- Sales Business Analyst: lavora all’interno dell’area Sales per le attività di pianificazione e forecast delle vendite. Gestisce principalmente l’analisi dei dati di vendita, verificando la redditività.
- CRM Business Analyst: gestisce i dati relativi ai clienti e alle campagne Marketing e Sales.
- IT Business Analyst: che si occupa delle soluzioni IT.
- Supply Chain Business Analyst: ottimizza le performance della supply chain.
La Business Intelligence applicata ai Contact Center
Le nuove architetture dei Contact Center permettono l’acquisizione automatica e rapida di una grande quantità di dati essenziali per migliorare l’esperienza clienti, ma anche l’intero funzionamento del servizio. In particolare, la BI si presta bene a ottimizzare l’imbuto d’acquisto, aumentando la fidelizzazione e le conseguenti ROI.
Alcune aziende si concentrano sui dati provenienti dal marketing (conversioni, vendite etc.), ma la Business Intelligence è di grande utilità anche applicata alla customer experience, analizzando ad esempio i canali di contatto, la soddisfazione dei clienti, il tempo di attesa o di durata della telefonata.
Gli strumenti e le piattaforme per la BI
Gli strumenti che più semplificano il processo di analisi dei dati sono le piattaforme self-service di Business Intelligence. Grazie a questi applicativi, l’osservazione dei dati diventa facile e intuitiva: anche senza competenze tecniche specifiche i dati possono essere compresi a colpo d’occhio.
Esistono diverse piattaforme che permettono report ad hoc, la visualizzazione dei dati e dashboard personalizzabili.
Per quanto riguarda il settore del servizio clienti, i Call Center e i Contact Center, ci si può affidare a ContaCT Highway e ai suoi tool di Monitoraggio.
Analisi visiva: un metodo intuitivo per leggere i dati
Se si parla di BI, l’immagine automatica che compare nella mente (o nella ricerca di Google) è una serie di grafici colorati. La Business Intelligence viene infatti spesso visualizzata sotto forma visiva, in modo da poter cogliere modelli e differenze a colpo d’occhio, confrontando una grande mole di dati in pochi istanti e in maniera intuitiva.
Per questo motivo è molto importante dotarsi di tool che, grazie a dashboard, report e grafici, vi forniscano automaticamente un supporto visivo.
SSBI: Business Intelligence Self-Service
Sempre più aziende stanno adottando modelli di business intelligence che si basano su un approccio self-service ai dati. All’interno della stessa azienda, il reparto IT che gestisce normalmente i dati, si occupa anche dell’analisi finale dei dati.
Questo approccio moderno è supportato dall’avanzare dall’IA e dalle nuove tecnologie. Il futuro della BI aziendale, disciplina in continua evoluzione, si muove verso tool sempre più performanti e autonomi grazie alle capacità di autoapprendimento dell’intelligenza artificiale. Così facendo, la Business Intelligence diventa accessibile a tutti i tipi di aziende.
Diventerà quindi sempre più importante dotarsi di applicativi per la gestione dei dati integrati all’interno dei sistemi di gestione aziendale.
Business Intelligence e le soluzioni Enghouse
Nella grande soluzione di Enghouse ContaCT Highway, come dicevamo, sono presenti anche diversi tool utili ad applicare la Business Intelligence nell’ambito dei Call Center e Contact Center.
Una delle applicazioni all’interno di ContaCT Highway è CT View, un tool per supervisori che permette, grazie a un’interfaccia web responsive, multibrowser e utilizzabile anche da mobile, di avere sempre sotto controllo l’intero stato del Contact Center. Con la Wallboard real-time si può accedere a una vera e propria sala di controllo virtuale. In particolare, ciò permette di accedere a tutte le risorse del contact center, profilare le visite, con la possibilità aggiuntiva di anonimizzare i dati.
La soluzione CT View unisce il monitoraggio al controllo dei dati collezionati dal servizio clienti.
- Il monitoraggio si concentra sugli operatori e i gruppi ACD, ma anche sui contatti provenienti da ogni tipo di canale e le interazioni tra agenti e clienti.
- Il controllo permette una gestione completa dei gruppi ACD (spostamento degli operatori, modifiche dello stato ACD, etc.), grazie anche all’invio di messaggi a gruppi od operatori.
ContaCT Highway comprende anche CT Flow, un tool dedicato alla progettazione e al monitoraggio processi. Oltre a una vista completa su tutti i processi e la loro governance, CT Flow permette anche di produrre statistiche su ogni passo delle attività in modo da poter analizzare facilmente i dati.
Consulta la pagina dedicata a tutte le soluzioni Enghouse per Aziende e Servizi Digitali e richiedi maggiori informazioni sui pacchetti Enghouse Interactive Italia per la l’applicazione della Business Intelligence al tuo Customer Service.
