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Call center: la guida completa.
Il call center è un dipartimento centralizzato a cui vengono dirette le chiamate dei clienti, attuali e potenziali. I call center si occupano di chiamate in entrata e in uscita e possono essere locati all’interno di un’azienda o essere ‘fuori sede’, quindi in un’altra compagnia specializzata nella gestione delle chiamate. Essi forniscono ai clienti un canale di comunicazione alternativo per ricevere assistenza. Molti consumatori preferiscono il supporto diretto di una telefonata rispetto all’utilizzo di email o messaggistica social.
I clienti hanno grandi aspettative sui servizi offerti dal customer service. Non solo vogliono che i loro problemi vengano risolti, ma anche che siano gestiti in modo rapido ed efficiente. In situazioni critiche, i clienti spesso si rivolgono come prima cosa al telefono. Secondo un rapporto di Forrester Research nel 2013, il telefono è stato il canale di comunicazione più utilizzato con il 73% dei clienti per il customer service. Questa percentuale è anche più alta dei canali online come le e-mail e le chat.
Come funzionano i call center?
I call center sono usati da e-commerce, società di telemarketing, help desk di prodotti informatici, organizzazioni di vendita per corrispondenza, enti di beneficenza e qualsiasi organizzazione che utilizza il telefono per fornire prodotti e servizi o per migliorare la customer experience.
Di solito, un call center inbound gestisce un numero considerevole di chiamate in entrata, le filtra e inoltra ad una figura qualificata per gestirle. Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) risponde alle chiamate e utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale per rispondere alle domande dei clienti con un messaggio automatico o indirizza le chiamate agli operatori tramite un distributore automatico di chiamate. Gli operatori dei call center inbound gestiscono chiamate da attuali o potenziali clienti riguardanti la gestione del proprio account, la pianificazione, il supporto tecnico, i reclami, le domande sui prodotti o servizi o la vendita di prodotti dell’azienda.
In un call center di chiamate outbound invece, è l’operatore ad effettuare chiamate per conto della società o dei clienti per attività, tra le quali, lead generation, telemarketing, fidelizzazione dei clienti, raccolta fondi, sondaggi, riscossione di debiti o pianificazione di appuntamenti. Per massimizzare l’efficienza, le chiamate vengono solitamente effettuate con un dialer automatizzato e quindi trasferite ad un agente disponibile, una volta stabilita la connessione con una persona, tramite un sistema IVR. In alcuni stati i call center outbound devono rispettare dei ‘’registri di non chiamata’’ dove vengono inseriti i numeri dei clienti che non vogliono ricevere chiamate di sollecitazione indesiderate.
Un call center misto gestisce sia le chiamate in entrata che quelle in uscita.
Tipologie di call center:
Oltre ai call center inbound, outbound e blended, altre classificazioni sono:
- Call center interni: l’azienda possiede e gestisce un proprio call center e assume i propri dipendenti.
- Call center in outsourcing: l’azienda affida il servizio ad una società esterna, in genere per ridurre i costi operativi rimuovendo l’onere di assumere e formare i dipendenti e investire in tecnologia per il call center.
- Call center offshore: una società ha esternalizzato le proprie operazioni di call center a un’organizzazione locata in un altro paese, spesso per risparmiare sui salari e fornire servizi 24 ore su 24. Gli svantaggi di un call center offshore possono includere una ridotta soddisfazione del cliente a causa delle barriere linguistiche e una mancata conoscenza dell’azienda, del prodotto o del servizio a causa della distanza.
- Call center virtuale: gli agenti sono geograficamente distribuiti e rispondono alle chiamate utilizzando la tecnologia cloud. Gli agenti del call center possono trovarsi in gruppi più piccoli in diversi uffici o lavorano da remoto.
Quali sono i settori che investono maggiormente nei call center ?
Qualsiasi settore che cerchi di interagire con i clienti tramite il telefono può beneficiare di un call center. Ad esempio:
- Compagnie aeree: i clienti chiamano i numeri verdi delle compagnie aeree per interagire con i menu IVR o per parlare con gli operatori del customer service. I clienti possono controllare lo stato del volo, ottenere i dettagli del volo e controllare il saldo delle miglia acquisite con i viaggi. Inoltre i viaggiatori possono parlare con il servizio clienti per prenotare nuovamente un volo. Quando le condizioni metereologiche causano ritardi, disagi o cancellazioni dei voli, è fondamentale che le compagnie aeree forniscano una risposta rapida alle esigenze dei clienti.
- Assistenza sanitaria: i clienti chiamano gli operatori sanitari per fissare modificare o confermare appuntamenti e per poter porre domande ai medici. Quando si verifica un’emergenza medica durante gli orari non lavorativi, gli operatori sanitari possono utilizzare i call center esternalizzati per ricevere chiamate e inoltrarle successivamente a un medico di guardia.
- Vendita al dettaglio: i clienti chiamano le attività di retail per ricevere assistenza prima, durante o dopo un acquisto. I clienti, prima e durante l’acquisto, possono chiedere ad un operatore del customer service i dettagli della spedizione o la politica di restituzione del rivenditore. Dopo un acquisto, i clienti possono chiamare per segnalare un articolo mancante o richiedere un reso.
Analisi e reportistica del call center:
Le aziende misurano le percentuali di successo e l’efficienza dei call center e degli agenti monitorando gli indicatori chiave di prestazione. Gli indicatori monitorati da un’organizzazione possono variare a seconda della funzione del center: un call center outbound misura, tra le altre metriche, il costo per chiamata, le chiamate totali effettuate e gli obiettivi raggiunti. Le metriche del call center inbound include la risoluzione del problema alla prima chiamata, il tempo medio di attesa e i tassi di abbandono.
Spesso si utilizza un software di analisi vocale per monitorare e analizzare le prestazioni degli agenti del call center. Il software identifica le aree che potrebbero richiedere maggiori conoscenze e formazione e viene utilizzato per migliorare i tempi di gestione delle chiamate e la risoluzione del problema alla prima chiamata.
Call center vs contact center:
I call center, come affermato all’inizio dell’articolo, sono dei centri telefonici dove gli operatori forniscono assistenza e informazioni ai clienti di un’azienda, infatti essi si concentrano su un canale di comunicazione, il telefono.
I contact center invece, forniscono supporto omnicanale assistendo i clienti su qualsiasi dispositivo attraverso canali come e-mail, chat, siti web e app. La scelta di possedere un call center o un contact center da parte di un’azienda dipende dai prodotti e servizi che fornisce, dai canali su cui fornisce assistenza ai clienti e da come sono attualmente strutturati i team di supporto all’interno dell’organizzazione.
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