Come ridurre i tempi di risposta nei call center?

L’importanza di risposte rapide e accurate quando si gestisce un servizio clienti non deve essere sopravvalutata. Per chi contatta un call center è importante avere tempi di risposta veloci. Infatti, gli studi dimostrano che il limite massimo per non perdere il cliente si aggira intorno ai tre minuti, mentre su e-mail e social il margine arriva fino ai 60 minuti. Tutto ciò per garantire un servizio che soddisfi il cliente.

La rapidità e i minimi tempi di risposta hanno un impatto importante sulla soddisfazione, quindi sulla, fidelizzazione del cliente e sui relativi profitti. In sostanza, va a influenzare – positivamente o negativamente – tutta la customer experience.

Ma non è solo il lato cliente a risentirne. Tempi di risposta troppo prolungati possono influire anche sulle operazioni del contact center. Se i clienti non riescono a risolvere tempestivamente il problema e sono costretti a contattare più volte, si aumenta il carico di lavoro per il personale.

Ciò danneggia il tuo brand, la tua reputazione e, indirettamente, anche i futuri guadagni. 

Come puoi ridurre i tempi di risposta dei clienti?

Sulla base della nostra esperienza, ecco 6 approcci che hanno dimostrato di aiutarti a fornire tempi di risposta più rapidi.

1. Aiuta i clienti a servirsi autonomamente sui canali digitali tramite un buon sito web

Spesso i clienti non desiderano nemmeno arrivare al Customer Service. Call Center e Contact Center sono strutture fondamentali per la gestione della customer service, ma non sono il primo pensiero di un cliente in difficoltà.

Per prima cosa, infatti, andranno a cercarti sul web. Controlla quindi che tutte le informazioni basilari siano contenute sul tuo sito. A quel punto, puoi implementare, tramite ia, servizi self-service connessi con il tuo contact center. Ad esempio, una chatbot che permetta ai clienti di porre le domande in autonomia ed eventualmente, qualora non trovassero le risposte che cercavano, passare a un contatto con un agente umano, come permette di fare la tecnologia Enghouse.

Questo non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aumenta anche l’efficienza liberando degli agenti, e limitando così il rischio di tempi di risposta prolungati. L’implementazione del self-service significa anche che è possibile accedere alle informazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il contact center è chiuso.

2. Gestisci i tempi di risposta contestualmente alla priorità

Per il cliente ogni contatto è importante e ugualmente urgente. Tuttavia, alcuni contatti sono, dal punto di vista del lavoro degli agenti, più critici di altri. Questi richiedono più tempo.

Attraverso sistemi come l’IVR (risposta vocale interattiva) le chiamate possono essere filtrate in modo da assicurarti che le query più critiche siano risolte per prime. Altra soluzione è sfruttare l’IA per analizzare le comunicazioni digitali: tramite la ricerca di termini specifici è possibile stabilire la priorità e smistare le chiamate verso il migliore operatore disponibile.

3. Risposte automatiche che informino dei tempi di risposta

Ovviamente, ogni volta che un cliente si mette in contatto con voi si aspetta una risposta. Si tratti di un’email, una chat o una telefonata, è importante far sapere ai clienti quando saranno verosimilmente ricontattati o quando la loro chiamata sarà pesa in carico. Per questo è importante utilizzare automatismi per rispondere velocemente ai clienti.

Attraverso riconoscimenti automatici è anche possibile fornire ulteriori informazioni nella mail di risposta automatica. Per esempio, si possono allegare collegamenti a materiale pertinente, in modo da indirizzare i clienti verso una possibile soluzione self-service, o agli orari di apertura del tuo contact center.

4. Potenziare gli agenti tramite software per call center e contact center

I tempi di risposta sono spesso dovuti a problemi di natura tecnica. Per ridurre i tempi di risposta dei clienti fornisci agli agenti la tecnologia e gli strumenti giusti che consentano loro di lavorare in modo efficace.

Ecco alcuni dei problemi e spunti sulle soluzioni:

• Pochi agenti, troppe chiamate. Può capitare che in alcuni periodi dell’anno, in concomitanza con festività o offerte, aumentino le chiamate in ingresso. Call Center outsourcer scalabili o in modalità CCaaS possono far fronte più facilmente a periodi di picco.

• Tempi di gestione troppo lunghi. Gli agenti devono spesso occuparsi anche di altri compiti oltre il servizio al cliente in senso stretto. Compilare schede cliente, ad esempio, è un’attività essenziale che può essere svolta tranquillamente da un software per call center come ContaCT Highway. Con la possibilità di ContaCT Highway di integrarsi con sistemi terze parti come CRM, i tuoi agenti avranno inoltre accesso al record completo del cliente in un click.
• Rispondere manualmente: creare modelli di risposte comuni e personalizzate permette minimizzare i tempi di risposta. Gli agenti che lavorano su comunicazioni UC, tramite sistemi come UC & Video Collaboration, possono infatti accedere a script salvati per rispondere velocemente tanto ai messaggi di testo quanto alle chiamate.

5. UC & Video Collaboration per ridurre i tempi di risposta

Alle volte nei call center arrivano domande complesse da parte die clienti. In questo caso, è fondamentale che gli operatori siano in grado di collaborare tra loro coinvolgendo gli esperti. Tutto ciò in maniera rapida, in modo da ridurre al minimo i tempi di risposta. Tramite UC & Video Collaboration è possibile semplificare la comunicazione interna, favorendo così la collaborazione tra i diversi reparti. Inoltre, la possibilità di ContaCT Highway di automatizzare alcuni processi permette di fornire risposte in maniera ancora più rapida.

6. Comunicazioni unificate e multicanale

Offre ai clienti la possibilità di mettersi in contatto con te tramite il loro canale preferito (come chatbot, video live con UC & Video Collaboration o l’integrazione a WhatsApp e Facebook Messenger realizzabile tramite ContaCT Highway) è un ottimo modo per aumentare la customer experience e la conseguente soddisfazione.

Un’esperienza multicanale permette di risolvere le query di routine tramite metodi più veloci rispetto alla chiamata, limitando così i tempi di risposta.