Successo del servizio clienti: la chiave è l’agilità

Il successo del servizio clienti è nella soddisfazione del cliente.

Negli ultimi 20’anni la strategia e la gestione del Customer Service si sono trasformate. Quando i Contact Center sono stati istituiti per la prima volta, sono stati trattati come un centro di costo. Ciò significava che l’obiettivo strategico principale era gestirli nel modo più efficiente possibile. La situazione è cambiata quando le aziende (e il management) hanno compreso l’importanza del servizio clienti e della customer experience per conquistare e fidelizzare i clienti. Il successo del servizio clienti non si misura più nel minor costo possibile, ma nella qualità stessa del servizio offerto.

Ciò ha portato a una maggiore attenzione e investimenti in processi e sistemi per migliorare i livelli di servizio. La misurazione è passata da metriche come il tempo di gestione medio e il numero di chiamate gestite all’ora a misure più incentrate sul cliente come la soddisfazione del cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS).

Il bisogno di agilità

Tuttavia, il mondo sta cambiando di nuovo e strategia e leadership devono cambiare con esso se si vuole raggiungere il successo del servizio clienti. Ora viviamo in un mondo in rapido movimento. Sebbene l’impatto del COVID-19 ne faccia parte, anche altri fattori contribuiscono a questa instabilità:

• I clienti sono più volubili, hanno standard più elevati e sono maggiormente disposti a passare a un competitor.
• All’interno dell’azienda, il passaggio alla gig economy, il lavoro a distanza e la carenza di competenze hanno tutti un impatto sulla capacità, sia nel team del servizio clienti.

Essenzialmente, ci sono meno costanti su cui le aziende possono ora fare affidamento quando pianificano le loro operazioni. Ecco perché il successo del servizio clienti deve passare attraverso l’agilità.

Il successo del servizio clienti: la strategia vincente

Il successo del servizio clienti è più importante che mai. E deve essere più agile di prima, con la capacità di cambiare rapidamente, scalabile e flessibile, aumentando e riducendo le dimensioni per soddisfare le diverse esigenze.

Costruire questo tipo di organizzazione del servizio clienti richiede al management di rimodellare la propria strategia attorno a quattro pilastri fondamentali:

1. La cultura della collaborazione
2. Trasformazione della forza lavoro
3. Processi e politiche più flessibili
4. Sistemi e tecnologie di supporto

1. La cultura della collaborazione

I percorsi dei clienti sono orizzontali e attraversano diversi reparti. I clienti non fanno differenze tra questi team – vedono un’azienda e desiderano un’esperienza congiunta. Ciò porta il successo di un servizio clienti è una cultura aperta e collaborativa, che abbatte i silos dipartimentali e riunisce i team per lavorare insieme alla risoluzione dei problemi dei clienti. Tutto questo, appoggiandosi a soluzioni tecnologiche per la UC che favoriscano il dialogo.

2. Trasformazione della forza lavoro

Il vecchio modello degli agenti del contact center focalizzato sulla risposta a domande di routine e ripetitive non è più adatto allo scopo. Con i clienti in grado di risolvere da soli i problemi di base tramite self-service e chatbot, gli agenti devono essere formati e autorizzati a gestire interazioni di alto valore. Ciò richiede nuove competenze, alcune delle quali verranno introdotte tramite i lavoratori di gig economy per gestire tipi specifici di interazioni all’interno del servizio clienti. La direzione dovrà incentivare i comportamenti giusti in tutto il team, riconoscendo il potenziale della forza lavoro umana, anche attraverso stipendi adeguati.

3. Processi e politiche più flessibili

I processi rigidi semplicemente non possono far fronte alle incertezze di oggi. Le aziende richiedono processi più agili e membri del personale competenti, concentrati sul soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. Le politiche dovrebbero incoraggiare e supportare la collaborazione tra dipartimenti (ed esterni).

4. Sistemi e tecnologie di supporto

Il passaggio dall’oggi al domani al lavoro da remoto ha evidenziato i vantaggi della tecnologia del Cloud Contact Center e ha accelerato l’adozione di piattaforme di comunicazione unificata (CU) come Microsoft Teams. Le organizzazioni hanno bisogno di un’infrastruttura tecnologica agile e scalabile che si integri con sistemi aziendali più ampi come CRM e logistica, responsabilizzi lo staff e consenta ai clienti di aiutare sé stessi attraverso il self-service.

Agilità: Il successo del servizio clienti

La responsabilità del successo del servizio clienti ricade sulle figure dirigenziali. È loro compito garantire che la strategia sia implementata in modo efficace. Il Customer Service deve essere promosso dal top dell’organizzazione, con un reale coinvolgimento e comprensione da parte dei leader.

Non è più sufficiente che i CEO parlino dell’importanza del servizio clienti per l’azienda, ma poi falliscano sul campo. Bisogna applicare logiche Client First, cioè pensare sempre come un cliente.

• Cosa vogliono?
• Di cosa hanno bisogno?
• Come sta cambiando il mondo della customer service?
• Come puoi supportare/potenziare meglio il mio team?
• Come faccio a garantire il successo del mio servizio clienti?

Fidelizzazione, agilità, qualità del servizio, strategia: tutto ciò non è sufficiente se la tecnologia di base non è in grado di supportare l’operato dei tuoi agenti di contact center. Scopri le soluzioni Enghouse Interactive per garantire il successo del tuo servizio clienti.