Covid e e-commerce: il boom rallenta ma non si ferma

A causa dell’obbligo di rimanere a casa, nell’ultimo anno e mezzo milioni di consumatori in tutto il mondo hanno modificato comportamenti e abitudini di acquisto online. L’impatto della pandemia Covid sul business degli e-commerce sta creando vere e proprie sfide al settore, sia alle vendite che al customer service, che nessuno avrebbe mai immaginato.

A un anno dalla prima ondata , il business degli e-commerce è ancora in crescita, ma le tendenze indicano che i tassi stanno rallentando rispetto all’inizio del Covid. Le aziende stanno comunque continuando ad investire nelle operazioni di e-commerce per arginare le perdite subite durante i vari lockdown.

Vediamo ora qualche dato sul rapporto tra covid e e-commerce dall’inizio della pandemia.

Covid e e-commerce: dati italiani e esteri

I dati raccolti da diverse fonti mostrano che gli e-commerce continuano a prosperare, nonostante in diversi stati stiano riaprendo i negozi fisici, seppur con l’applicazione di restrizioni: limiti al numero massimo di persone all’interno del locale, utilizzo di mascherine e gel per le mani, distanziamento tra persone etc.  

E-commerce in pandemia: USA

In un sondaggio condotto dall’agenzia TopData su 600 adulti statunitensi, in famiglie con bambini in età scolare, il 74% ha dichiarato di aver fatto acquisti online durante la pandemia. E questo ovviamente non ci stupisce. Il dato interessante è che l’88% dello stesso gruppo ha affermato di aver intenzione di continuare ad acquistare online anche a pandemia conclusa. Gli articoli acquistati online includevano: abbigliamento (67%), articoli per la casa (60%), generi alimentari (56%) e prodotti per la pulizia (51%).

La società PreciseTarget ha effettuato un’analisi dei profili d’acquisto di 220 milioni di adulti statunitensi, mettendo a confronto il 2020 con la crisi del 2007-2009. Lo studio ha rilevato che le vendite di abbigliamento e altri beni rimbalzeranno ai livelli pre-Covid-19 in meno di tre anni. Altri settori, come la vendita di auto, potrebbero richiedere più di cinque anni per riprendersi totalmente.

I dati IBM indicano un evidente declino per i negozi fisici: nel primo trimestre 2020 le vendite di questi sono calate del 25%, e del 75% nel secondo. I rivenditori hanno annunciato 9100 chiusure di negozi a partire da luglio 2020, un aumento del 55% rispetto al 2019.

Il Digital Economy Index di Adobe ha mostrato una crescita del 55% delle vendite e-commerce a luglio 2020 rispetto all’anno precedente. Sebbene questi dati siano elevati, i mesi pandemici precedenti avevano mostrato una crescita del 70%, rispetto agli stessi periodi del 2019.

E-commerce in pandemia: Italia

I dati rivelano che anche in Italia gli acquisti online sono aumentati del 24% rispetto al 2019. Nei mesi del primo lockdown le richieste di acquisti online sono state così elevate da mettere in difficoltà addirittura colossi come Amazon ed Esselunga. Ad esempio, quest’ultima ha istituito le “code digitali” per riuscire a far fronte alle numerosissime richieste da parte dei consumatori affezionati.

I Paesi che hanno permesso alle imprese di riaprire hanno visto un rallentamento del boom “Covid e e-commerce” dell’8% rispetto allo stesso periodo del 2019. Tuttavia, va considerato anche che il rallentamento degli acquisti online potrebbe anche essere legato alla scadenza di alcune indennità di disoccupazione.

Il nuovo trend: BOPIS – Buy Online Pick up In Store

Nonostante tutti questi dati che mostrano l’e-commerce come un fiorente canale di vendita – specie se inserito nel binomio “covid e e-commerce” – investire nella vendita online significa prendere decisioni su quali servizi costruire, e su quale tecnologia scommettere. Secondo alcuni dati, i rivenditori che investono in acquisti online e permettono il ritiro in negozio, hanno visto ripagati i loro investimenti in tempi brevi (gli ordini BOPIS sono cresciuti del 23,3% a luglio 2020).

Un sondaggio condotto da Adobe ha mostrato che il 31% di 1000 consumatori statunitensi intervistati mostrava una netta preferenza per sevizi BOPIS rispetto alla consegna a domicilio. Prima della pandemia, BOPIS riscuoteva successo nel periodo del Black Friday, ed era un servizio proposto con lo scopo di evitare lunghe code fuori dai negozi. Durante la pandemia questa strategia ha guadagnato popolarità e ci si aspetta che questa abitudine possa perdurare nei consumatori. 

Esperimenti BOPIS: il caso Walmart

Dato che la strategia BOPIS continua ad espandersi, alcune aziende stanno investendo in nuovi modi per servire i clienti che prediligono questa tendenza.

Walmart, la più grande catena al mondo nel canale della grande distribuzione organizzata, ha recentemente aggiunto un nuovo servizio di e-commerce. Si tratta di un’integrazione di Yahoo Mail con cui i clienti possono ordinare generi alimentari dal loro account, per poi ritirarli direttamente in negozio. Questa integrazione rende più facile acquistare su Walmart online per i 900 milioni di utenti di Yahoo Mail.

L’analista di ID Jordan Jewell, esprimendo scetticismo sull’azzardo di Walmart, ha affermato: “Le operazioni di e-commerce legate al settore alimentare sono molto complesse, e necessitano di profondi sistemi di inventario”. Sono anche da tenere in considerazione variabili come il peso dei prodotti, le esigenze dietetiche e di allergie alimentari dei clienti e le date di scadenza degli alimenti.

“Queste sono operazioni per cui l’email non è adatta” ha dichiarato Jewell, aggiungendo che funzioni come la conversione di elenchi di ingredienti da ricette a ordini di generi alimentari è ancora più difficile (caratteristica richiesta dagli acquirenti). “Ma probabilmente possono farlo funzionare perché Walmart sa il fatto suo”.

Lanciare un e-commerce durante una pandemia : i casi Sowers e Brakers

Hannah Sowers aveva programmato di aprire una boutique CBD a Bothell, Washington, prima della pandemia, ma ha dovuto rapidamente cambiare i suoi piani. Alla fine di aprile ha lanciato il suo shop online utilizzando la piattaforma BigCommerce e gli strumenti di drag-and-drop, in modo da risparmiare sui costi di sviluppo e progettazione del sito.

Mentre Sowers e il suo team sperano ancora di poter aprire una boutique, l’e-commerce le ha permesso di avviare la sua attività.

“Il lancio durante il Covid è stata un’esperienza interessante, e non faceva parte del piano aziendale” ha dichiarato Sowers. “Siamo al 100% direct-to-customer, e l’idea originale era di aprire un negozio fisico, ma aprire un negozio durante il Covid sarebbe stato disastroso.”

Brakes, un grande fornitore di alimenti all’ingrosso nel Regno Unito, non aveva un e-commerce finché la pandemia non ha bloccato l’Inghilterra a marzo. Con l’obbligo di rimanere a casa, l’azienda ha iniziato a perdere gli ordini di ristoranti e altre attività.

Brakes ha dovuto iniziare a pensare velocemente ad un’alternativa, trovando un canale e-commerce per evitare di dover buttare gli alimenti fermi in magazzino, e ovviamente per non far fallire l’azienda. Approdando online Brakes ha iniziato a distribuire alimenti a migliaia di residenti nel Regno Unito, compresi pazienti Covid in quarantena.

“Avevano ancora la loro catena di approvvigionamento, i dati dei prodotti, i magazzini e i veicoli completamente intatti” ha detto Ben Sekhon, che ha lavorato sulla progettazione dell’e-commerce di Brakes. “La tecnologia può aiutare a riutilizzare molte di quelle informazioni tecniche in modo da creare valore per il cliente”.

Vuoi migliorare la customer experience dei tuoi canali diretti?
Parlane con uno dei nostri consulenti