L’importanza di una Customer Experience personalizzata

Musa Hanhan, esperto product designer, suddivide la customer experience in tre fasi e spiega perché le esperienze personalizzate offrono alle aziende una possibilità in più di fidelizzare i clienti.

Il COVID-19 ha evidenziato il valore della customer experience personalizzata ma soddisfare le aspettative dei clienti non è sempre facile. Offrire una customer experience personalizzata richiede comprendere le intricate dinamiche del rapporto con i clienti e prevedere le loro aspettative.
Come fare a trasformarsi in indovini con la sfera di cristallo? Scopriamolo in questo articolo.

Che cos’è l’esperienza?

È una raccolta di eventi e/o attività da cui un individuo o un gruppo può raccogliere conoscenze, opinioni e abilità. All’interno di un’esperienza c’è un evento o un’interazione che lascia un’impressione sull’individuo. Le impressioni lasciate da un’esperienza possono innescare una serie di emozioni, rendendo l’esperienza ancora più memorabile. Se quest’esperienza soddisfa le aspettative di un individuo essa determinerà le emozioni specifiche che vengono provate e associate a quell’esperienza.

Che cos’è l’aspettativa?

L’aspettativa è intrinseca. Consapevolmente o meno, tutti si creano nella propria mente delle convinzioni che qualcosa accadrà o che qualcosa dovrebbe essere in un certo modo. Per offrire un’esperienza positiva si deve aderire alle aspettative preimpostate di cui i clienti stessi potrebbero non essere consapevoli.

Sembra impossibile ma fortunatamente non lo è. Comprendere e soddisfare i diversi livelli di aspettative e apportare continuamente miglioramenti basati sul feedback dei consumatori promuove esperienze migliori.

Le tre fasi della customer experience

• Taglia unica: quando la mappatura della customer experience del cliente è diventata mainstream molti professionisti ne erano entusiasti, tuttavia si è scoperto che nonostante questa mappatura fosse facilmente adottabile, un sistema generico di mappatura della customer journey non può essere applicato a tutti i clienti e a tutte le situazioni. Per questo è stato adottato un modello di costumer journey che copre tutti i segmenti del mercato, tutti i tipi di persone e le loro diverse esigenze. Il risultato di questo modello è stato misto: un segmento, o gruppo, di clienti ne ha beneficiato ma il resto delle persone ha ritenuto di non aver ottenuto ciò che si aspettavano dall’azienda.

• Ripetibilità: la maggior parte delle organizzazioni vuole eliminare le esperienze negative. In questa fase si parla di come creare più approcci di mappatura della customer journey consentendo alle aziende di offrire un’esperienza basata su un gruppo di clienti e collegarla ad esperienze che possono essere ripetibili e affidabili. Tuttavia, con qualsiasi cambiamento nel mercato l’esperienza si interrompe perché non è in grado di gestire troppe sfumature della customer journey di un’organizzazione. Questo approccio soddisfa le aspettative perché i clienti ottengono ciò che viene promesso loro dall’azienda ma non offre l’esperienza unica che le organizzazioni vogliono fornire ai loro clienti. La maggior parte delle organizzazioni investe in questo tipo di approccio per mantenere i costi bassi e fornire esperienze affidabili e ripetibili.

• Esperienza personalizzata: in questa fase si acquisisce una conoscenza migliore dei propri clienti che permette di progettare un’esperienza su misura. Tuttavia, non sarà sempre possibile offrire esperienze differenziate e personalizzate. Ecco perché è importante sapere quali sono i momenti critici nell’esperienza dei clienti.  

Il valore della customer experience personalizzata

Avere una strategia di personalizzazione è un ottimo modo per migliorare la costumer experience. Al giorno d’oggi i clienti si aspettano e apprezzano maggiormente interagire con un’azienda che offre un’esperienza personalizzata. Infatti, l’80% delle persone preferisce costruire una relazione con un business che si prende cura dei propri clienti sotto ogni aspetto. Se utilizzata in modo corretto e appropriato, la personalizzazione è uno strumento essenziale per migliorare la fedeltà e fidelizzazione dei consumatori.

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