Una migliore esperienza clienti tramite UC

Abbiamo recentemente parlato di unify communications. L’UC è una scelta obbligata se si desidera creare una buona esperienze di comunicazione sia all’interno che all’esterno dell’azienda. Le tecnologie UC consentono infatti di unificare i diversi canali di comunicazione, tra cui e-mail, telefono, video chat, messaggistica istantanea e altro, in un’unica interfaccia. Ciò rende ogni membro dell’azienda indipendente dalla posizione o dal dispositivo che utilizza, ma si riflette anche in una migliore esperienza clienti.

Una migliore esperienza clienti: la visione che porta al successo

Il servizio clienti è al centro delle strategie delle grandi aziende. Una migliore esperienza clienti, che mette il cliente al primo posto, permette di spiccare tra la concorrenza.

Secondo lo studio “Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study” condotto da Metrigy Research tra agosto e ottobre 2020 e che fa riferimento al periodo durante la pandemia da Covid-19, le aziende che hanno avuto un miglioramento dei loro risultati sono quelle che sono state in grado di redigere e portare a termine progetti relativi al miglioramento del coinvolgimento dei clienti nelle relazioni aziendali. Questo dato avvalla ancor di più l’idea secondo cui una migliore esperienza clienti aiuti le aziende a crescere.

In dettaglio, emerge che:

• Le aziende di successo (quelle che Metrigy Research definisce il “Gruppo di successo”) spendono di più per le tecnologie CX.
• Garantire una migliore esperienza clienti, e quindi una maggiore soddisfazione, è la priorità di molte aziende, al punto che spesso è citata come primo punto.
• Il 79,6% delle aziende appartenenti al “Gruppo di successo” ha già raccolto i frutti del miglioramento della customer experience nel giro di un anno.

IA e UC: le due strade per una migliore esperienza clienti

I nostri colleghi canadesi riportano sul loro blog dati interessanti relativi al mondo dell’ottimizzazione della CX aziendale nel 2021.

• IA è utilizzata nel 71,6% delle soluzioni adottate.
• Le comunicazioni unificate per il 76,3%.
• I video sono già utilizzati per la gestione interna degli operatori che lavorano da remoto o per comunicare con i clienti. In questo ultimo caso, il dato del 2021 si attesta al 43% dei call center, mentre per il 67,2% delle aziende il video è fondamentale per la gestione dello smart working.

A questi due punti (IA e UC) viene associato il cloud. Le aziende con maggior successo si appoggiano a soluzioni cloud per call center, e in generale si nota una maggior possibilità di successo quando adottano questo tipo di architettura.

• Le soluzioni per contact center in cloud generano maggiori entrate (54,1% rispetto al 39,5% dell’on-press).
• Possono investire di più in piani per una migliore esperienza clienti, risparmiando grazie all’implementazione e ottimizzazione delle nuove funzioni nella stessa soluzione cloud.
• Aumenta la soddisfazione dei clienti (da 32,3% al 39,2%).
• Aumenta anche la produttività degli agenti (dal 20,9% al 32,3%).

La nuova generazione di soluzioni di comunicazione unificata.

Dell’importanza dell’intelligenza artificiale all’interno di una soluzione per call center abbiamo già parlato in articoli dedicati all’IA e ne parleremo ancora in futuro.

Vediamo qui invece alcune considerazioni sulla comunicazione unificata come metodo per ottenere una migliore esperienza clienti.

La comunicazione unificata nel mondo del call center e dei contact center

La UC è attualmente utilizzata da numerosi contact center. Le soluzioni di comunicazione unificata sono disponibili per aziende di tutte le dimensioni, grazie alle soluzioni per call center in cloud, scalabili e customizzabili.

Come abbiamo detto, le UC possono essere un modo eccellente per distinguersi dalla concorrenza e offrire ai clienti una migliore esperienza omnichannel.

Fra i software per realizzare questa unificazione presenti sul mercato, la soluzione Enghouse UC offre la possibilità di migliorare la collaborazione interna, coinvolgere i clienti e pazienti tramite video incorporati. La connessione risulta sicura grazie alla tecnologia di Enghouse che mette al primo posto la cybersecurity dei dati e delle comunicazioni.

Per una migliore esperienza clienti risulta veramente utile adottare una comunicazione unificata. Gestire un call center attraverso un unico servizio permette infatti di creare una comunicazione coerente attraverso tutti i canali disponibili, assicurando al contempo che ogni cliente riceva esattamente l’assistenza di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno.

Alcune considerazioni chiave per una migliore esperienza clienti

1. Guardare alla CX come una strategia, un progetto a lungo termine che influirà positivamente sull’intero business aziendale.
2. Adotta soluzioni software di livello superiore per non doverti piegare a limiti dati dalla piattaforma del tuo call center.
3. Utilizzando strategie proprie della BI, convalida le tue scelte e prendi decisioni in base alle necessità dei tuoi clienti.