Il lato umano del customer service: a lezione di customer experience con Jeanne Bliss
La nota autrice di libri sulla customer experience Jeanne Bliss ha condiviso un case study dal suo ultimo libro intitolato “Would you do that to your mother?” che potremmo tradurre in “Lo faresti a tua mamma?”. In questa pubblicazione, Jeanne Bliss sottolinea l’importanza di pensare alle persone come individui, quando un’azienda deve prendere decisioni in merito il tipo di esperienza offerta ai propri clienti.
Questo articolo vuole sottolineare il perché il lato umano del customer service sia una parte vitale per una customer experience positiva: offrirlo in modo costante significa riporre fiducia nei propri dipendenti e fornirgli potere, come si può vedere nel case study relativo ad Alaska Airlines.
Vediamo quindi l’importanza del lato umano per una customer experience positiva e, di conseguenza, per un customer service di successo.
Case study: dipendenti di Alaska Airlines a lezione di empatia per un customer service umano e di successo
Lo scopo è lasciare che la risoluzione dei problemi dei clienti sia naturale, umana e giusta.
Tutti i dipendenti di Alaska Airlines vengono ritenute persone fidate e responsabili, in grado di aiutare i clienti quando ne hanno bisogno. Le altre compagnie ritengono i dipendenti responsabili nella stessa misura, ma forniscono loro poco margine di azione. Alaska Airlines, al contrario, si muove in un’altra direzione. Ben Minicucci, il presidente e COO di Alaska Airlines dà a tutti il permesso di agire in autonomia sul posto di lavoro, come se fossero a casa propria. “Fate ciò che ritenete giusto” è ciò che dice ai suoi dipendenti. “Ci fidiamo di voi. Non finirete nei guai per aver preso e rispettato una vostra decisione”.
La strategia di Alaska Airlines del “Ci fidiamo di voi”
Alaska Airlines investe parecchio nella formazione dei propri dipendenti e, a ragione, decide poi di fidarsi di loro. Tutti i dipendenti – inclusi chi maneggia bagagli, le persone alle partenze, gli agenti dei gate, il team di volo e gli operatori call center – sono pronti ad affrontare momenti vulnerabili, quando il bisogno di umanità è maggiore. L’esperienza di volo della compagnia è piena di potenziali opportunità di frustrazione e delusione dei clienti, ed è in questi momenti che mostrarsi umani e connettersi personalmente con le persone è fondamentale.
“Connettersi prima, decidere come agire dopo” è l’approccio consigliato ai dipendenti. Tutti sono incoraggiati a “trovare la storia del cliente e creare una connessione personale”. Questo permette ai dipendenti di capire come agire, come personalizzare e come risolvere le sfide della customer experience, come voli ritardati o cancellati. A tal proposito, gli agenti del servizio clienti ricevono dall’azienda una formazione speciale in modo da aiutare umanamente e avere un margine di azione maggiore. Inoltre, i dispositivi mobili forniscono loro aggiornamenti sulle situazioni dei clienti e sugli strumenti da utilizzare per aiutarli. Ad esempio, quando i clienti accettano di essere spostati su un altro volo, invece di fissare limiti di compensazione, i dipendenti sono incoraggiati a dare il loro giudizio basato sulla particolare situazione.
Con tutti questi strumenti a disposizione, Alaska Airlines prepara e permette alle persone di agire, migliorando la customer experience sia del cliente che dei dipendenti. I dipendenti si sentono infatti uniti da uno scopo comune e percepiscono la fiducia del management nei loro confronti, il che li rende più felici ed efficienti.
L’autrice: Chi è Jeanne Bliss?
Jeanne Bliss è una nota consulente di leadership e customer experience che motiva e guida le aziende più conosciute del mondo. Il suo obbiettivo è renderle indimenticabili, guadagnando crescita e ammirazione grazie a pratiche aziendali strategiche e all’umanità dei loro dipendenti.
Per oltre 35 anni, Jeanne ha guidato la crescita di centinaia di compagnie. É stata amministratore delegato inaugurale di Lands, End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, portando al raggiungimento di oltre il 98% dei tassi di ritenuta. Come consulente strategica, ha invece guidato oltre 20.000 leader nel mondo, permettendogli di ottenere una crescita guidata dal cliente. Nel suo lavoro come speaker, Bliss ha infine aiutato 1.500 delle più grandi aziende a rivolgersi al loro pubblico e ad elevare la loro posizione con i clienti e sul mercato.
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