La Business Intelligence nei contact center

La Business Intelligence nei contact center: uno strumento indispensabile per la customer care e non solo.

I gestori di call center e contact center cercano sempre di anticipare le necessità dei clienti. È la loro strategia per essere sempre efficienti e fornire un servizio di alta qualità. Cercando predizioni e cercando di anticipare le esigenze della clientela, queste strategie devono necessariamente basarsi su un’analisi puntuale dei dati. In questo senso la Business Intelligence nei contact center è essenziale.

I contact center sono realtà complesse e articolate, in cui il fattore umano è centrale per comprendere i dati grezzi che vengono acquisiti dai sistemi. La Business Intelligence (BI) consente alle aziende di raccogliere informazioni partendo dai dati raccolti da programmi self-service.

Perché è importante sfruttare la Business intelligence all’interno di un call center?

Come abbiamo detto, i contact center sono realtà complesse in cui il fattore umano rimane centrale. Ma cosa serve davvero la business intelligence?

Essenzialmente, la Business Intelligence serve per anticipare, identificare e risolvere i problemi interni. In più, è utile per individuare i punti deboli.

• Misurare la produttività degli agenti.
• Gestire in maniera ottimale il tempo degli agenti.
• Migliorare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
• Incoraggiare la collaborazione interna tra team.
• Raccogliere i feedback dei clienti assicurando così un controllo qualità ottimale e assicurare il miglioramento continuo del proprio servizio offerto.
• Individuare aree in cui è possibile ridurre i costi.

Altri effetti benefici dell’applicare la Business Intelligence nei contact center

Ci sono poi dei vantaggi tipici dell’applicare la business intelligence nei contact center. Parliamo di soluzioni di Business Analytics come può essere il sistema di ContaCT Highway per la BI. Gli strumenti self-service di Enghouse possono aiutare la business intelligence nei contact center per gestire il customer service e l’esperienza utente.

• Acquisire dati approfonditi sul cliente
• Monitorare il percorso clienti registrando le interazioni in storici sempre accessibili agli agenti.
• Coordinare le azioni di telemarketing e teleselling.
• Uniformare script tra i diversi operatori, con la possibilità di profilarli a seconda del cliente.