CRM e Contact Center: in preparazione al webinar (1/2)

Enghouse Interactive, in collaborazione con Abilio del gruppo illimity e Cluster Reply del gruppo Reply, ha organizzato un webinar dedicato all’integrazione tra CRM e Call Center.

L’evento, totalmente gratuito, si terrà online il 23 novembre alle ore 16.00.

Sarà una grande occasione per entrare in contatto un caso reale e vedere come le aziende si stanno muovendo nell’ottica della multicanalità per soluzioni di customer service.

Durante l’evento, moderato da Nicola Ottomano (Presales Manager di Enghouse Italy), scopriremo, direttamente dalle parole di chi ha lavorato al progetto, come affrontare l’integrazione tra Contact Center e CRM e tutti i passaggi necessari per raggiungere una vera multicanalità. Dopo un breve excursus sullo scenario attuale del mercato, delle imprese e degli strumenti a loro disposizione per la gestione del customer care, vedremo come è possibile migliorare la gestione del servizio clienti, grazie all’integrazione tra canali telefonici, digitali e il CRM.

Ma nell’attesa del webinar, noi di Enghouse abbiamo pensato di preparare due approfondimenti sulle tematiche che andremo a trattare mercoledì 23 novembre insieme a Cluster Reply e Abilio. Iniziamo oggi parlando nel dettaglio di Abilio, dell’integrazione tra Contact Center e CRM (Microsoft Dynamics 365) in prospettiva di una piena realizzazione della multicanalità.

Il progetto di integrazione CRM e Call Center in Abilio

Abbiamo già presentato questo progetto in un precedente articolo dedicato alla collaborazione tra Abilio ed Enghouse Interactive (Case Study | Enghouse x Abilio: l’integrazione CRM e Call Center). Riassumiamo brevemente il progetto e le considerazioni relative ai risultati ottenuti.

Chi è Abilio?

Abilio è la società del Gruppo illimity specializzata nella vendita di beni immobili e strumentali. Si tratta di un network che connette persone, aziende e istituzioni tramite una serie di portali digitali, quali:

• Quimmo: il portale leader di mercato specializzato nell’intermediazione digitale di beni immobili.
• Fallimenti.it. Aste e liquidazioni giudiziarie: ovvero il principale portale in Italia per le vendite giudiziarie. Contiene al suo interno tutti gli annunci presenti sul portale ministeriale e delle vendite pubbliche.
• Vendite giudiziarie Italia. Aste e pubblicità giudiziaria: è il portale del network Abilio specializzato nella gestione delle vendite giudiziarie telematiche e della pubblicità legale per procedure concorsuali ed esecutive.
• Industrial discount. Aste industriali online: altro leader di mercato, dedicato però all’intermediazione digitale di beni strumentali e rami d’azienda.
• Annunci industriali. Il portale italiano per l’industria: un portale di listing dedicato alla gestione di annunci di vendita.

Il progetto di integrazione

Dal punto di vista della tecnologia, l’obiettivo del progetto che ha visto protagonista il customer service di Abilio era quello di realizzare una piattaforma integrata con il CRM di Microsoft, Dynamics 365. Il risultato che si voleva e si è ottenuto era di integrare nuovi servizi per la customer care, in inbound e outbound, all’interno del call center già presente.

L’integrazione tra CRM e Call Center è il primo passo fondamentale per realizzare un contact center multicanale, rivoluzionando l’operatività del servizio clienti. La tecnologia di Enghouse ha permesso di creare una sola piattaforma attraverso la quale gli operatori del customer service di Abilio possono avere accesso a tutte le informazioni di contesto.

Come avevamo già accennato nel precedete articolo dedicato al Case Study Enghouse x Abilio, questo ha portato a un notevole aumento dell’efficienza del customer service e un maggior tasso di soddisfazione dei clienti, con il service level cresciuto del 20% e un tasso di one point solution più che raddoppiato.

Integrazione con Dynamics 365

Un aspetto che non avevamo ancora trattato riguarda lo strumento scelto per l’integrazione, ovvero il CRM di Microsoft, Dynamics 365. Questo CRM permette di integrare diversi moduli al proprio Contact Center, a seconda delle necessità. Attraverso esperti in tecnologie di Customer Service (come i membri del team di Enghouse) e di system integration con Microsoft (come Cluster Reply), è possibile personalizzare il proprio Contact Center secondo le proprie necessità.

L’integrazione consente agli operatori di chiudere casi più velocemente ottimizzando il lavoro. Gli strumenti di produttività basati su IA supportano gli operatori di call center fornendo informazioni giuste al momento giusto. Il tutto tramite un’unica piattaforma.

L’obiettivo finale: un Contact Center multicanale

Il progetto di integrazione del CRM all’interno del Call Center di Abilio ha come obiettivo finale quello di realizzare un servizio multicanale. Un Contact Center multicanale è un sistema che connette la telefonia tradizionale ad altri sistemi di comunicazione digitale, come messaggistica istantanea, videochat ed e-mail.
La possibilità di gestire vari punti di contatto tramite un’unica postazione è la tecnologia ad oggi più avanzata nel campo della customer service. Questa soluzione permette di assicurare standard qualitativi elevati, risoluzione rapida delle richieste dei clienti, tempi di risposta più rapidi, possibilità di organizzare e gestire una comunicazione unificata nei diversi canali. Il fine ultimo è, ovviamente, quello di garantire la migliore esperienza possibile ai clienti.

Vuoi conoscere di più sulle possibilità che offre l’integrazione tra CRM e Call Center?

Non perderti il webinar gratuito che si terrà mercoledì 23 novembre, organizzato da Enghouse Interactive in collaborazione con Cluster Reply e Abilio!

Sul blog ci rivediamo la prossima settimana con la seconda parte dell’approfondimento in attesa del webinar.