Il mercato dei Contact Center: tendenze per il 2023

Anche quest’anno è arrivato dicembre, il momento dei bilanci e delle prospezioni. Partiamo quindi dai dati presentati durante il webinar Contact center e CRM: la formula per la miglior Customer experience. Il caso Abilio per analizzare le tendenze del mercato dei contact center per il 2023.

Puoi recuperare l’evento tramite la registrazione della live.

Nuove esigenze, nuove tecnologie e nuove richieste da parte della clientela.
Il mercato dei contact center evolve insieme all’espandersi del mercato globale.
Su cosa dovrebbe concentrarsi un Contact Center del 2023? Quali tendenze guidano il futuro del Customer Service?

Le previsioni del 2022: cosa si è avverato?

Un anno fa, su questo stesso blog, avevamo individuato le 5 tendenze per il mercato dei contact center del 2022. Ecco cos’era emerso e alcune considerazioni a posteriori.

Il mercato dei contact center tra 2022 e 2023

1.       Contact center come volto del marchio, ovvero trasmettere i propri valori attraverso il customer service.

Coniugando efficienza e una soddisfacente customer experience per il consumatore è possibile migliorare la qualità del servizio, aumentando fidelizzazione e guadagni. Il problema della qualità dell’esperienza cliente si riconferma centrale anche per il prossimo anno, come vedremo parlando di integrazione e contact center multicanale.

2.       Necessità di prestare attenzione alla gestione delle risorse umane.

A cavallo tra 2021 e 2022, non era ancora chiaro se la modalità di lavoro in smartworking sarebbe stata almeno parzialmente obbligatoria. Nel 2022, fortunatamente, non è stato necessario tornare a un totale lavoro remoto, ma l’importanza di una buona gestione del personale rimane ancora un punto chiave da tenere in considerazione per organizzare il call center del futuro.

3.       Trasformazione digitale dei contact center.

Si era detto che la formula vincente per i call center sarebbe stata legata a tecnologie di integrazione, a multicanalità e omnicanalità. Vedremo con i dati quanto questa tendenza sia riconfermata anche per il 2023. La parola d’ordine del mercato dei contact center per il 2023 è integrazione.

4.       Intelligenza artificiale per la creazione di “agenti virtuali”.

Chat-bot, servizi di risposta automatica, IVR, machine learning, sono tutti aspetti che giocano un ruolo ancor più importante in un contact center multicanale, modello vincente per il futuro del customer service.

5.       Dati, dati e ancora dati.

Si era parlato dell’importanza che la raccolta di informazioni e le tecniche di business intelligence ha nella gestione strategica dei contact center. Riconfermiamo anche questa tendenza, sottolineando come la gestione dei dati sarà sicuramente al centro del futuro dei contact center, anche grazie alla gestione unificata del flusso di informazioni tramite integrazione con CRM.

I trend del mercato dei Contact Center

Durante il Webinar Contact center e CRM: la formula per la miglior Customer experience. Il caso Abilio, Nicola Ottomano, presales manager di Enghouse Interactive Italia, ha esposto i dati relativi alla situazione del mercato dei Contact Center. Partiamo quindi dalle considerazioni di Nicola per presentare i 4 principali trend.

Il mondo dei Contact Center: High Quality Customer Service

1. Profilazione dei clienti

Partiamo da una delle metriche principali da tenere in considerazione quando si analizza le tendenze del mercato dei Contact Center: la qualità del Customer Service.

Il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano meglio le loro esigenze.

Research: Salesforce State of the connected customer

Quello che desiderano i clienti è quindi che le aziende conoscano meglio le loro preferenze e abitudini. Si tratta di lavorare sulla profilazione degli utenti. Ciò permette alle aziende di conoscere quello che i propri clienti desiderano, ma è anche utile nel prendere decisioni strategiche riguardanti la scelta dei servizi di cui dotarsi.

2. Importanza del CRM

Per realizzarla, la strategia migliore è sfruttare l’integrazione con CRM. Non si tratta un trend di quest’anno. Il mercato dei contact center ha assimilato da tempo l’importanza di un’architettura integrata.

Tra il 2019 e il 2022 c’è stato un aumento del 19% dei team leader che riconoscono l’importanza del CRM nel miglioramento della customer experience.

Research: Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service

3. I canali di contatto: la crescita dei canali di digitali

I dati precedenti vanno integrati con quelli relativi ai canali d’assistenza utilizzati più di frequente.

Il grafico in questione, relativo a una ricerca di Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service, mostra i canali di contatto preferiti dai clienti.

Se negli Stati Uniti l’81% dei clienti utilizza il telefono come canale principale, nel Regno Unito i consumatori preferiscono le e-mail (con un 82% contro il 78% degli USA), mentre il telefono scende al secondo posto con solo il 72% delle preferenze.

Research: Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service

È interessante notare come anche gli altri canali digitali abbiano un notevole utilizzo. Live chat, portale web e motori di ricerca, in quest’ordine di preferenza, sono tra i canali più usati da almeno la metà del campione (con l’unica eccezione dei motori di ricerca in UK che si fremano al 46%).

La testimonianza di Cluster Reply: il punto di vista dei clienti

Questi dati sono confermati anche dall’esperienza reale di uno dei nostri partener che ha partecipato al Webinar dedicato al caso Abilio, condividendo con noi i suoi risultati: Cluster Reply. Anche i dati ricavati dai clienti Reply confermano la tendenza generale del mercato dei contact center. Telefono ed e-mail rimangono ad oggi il canale principale di contatto, ma negli ultimi anni le aziende si stanno muovendo verso modelli di customer service omnicanale.

La nostra testimonianza: il punto di vista dei customer service

Anche i dati raccolti da Enghouse, che hanno come taglio quello delle aziende a cui si rivolgono, confermano la tendenza. Come ci ha ricordato Sandro Sciaky, il nostro direttore direttore commerciale nello stesso webinar, tutti i clienti Enghouse Interactive Italia stanno chiedendo di aggiungere canali digitali. Anche chi parte con l’idea attivare solo il canale vocale, prima o poi finisce con il chiedere anche l’integrazione di e-mal, SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. L’obiettivo non è tanto gestire un contatto singolo in quel canale, ma poter offrire una customer journey capace di saltare da un canale all’altro senza interrompere il contatto.

4. L’importanza del Customer Service nella fidelizzazione

A questo proposito, è ancora una volta utile analizzare i dati emersi dalla ricerca di Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service.

Secondo questa ricerca, per la quasi totalità dei clienti il customer service è importante o molto importante nella scelta o nella fidelizzazione verso un brand o un servizio.

Ciò conferma quello che era già emerso dall’esperienza sul campo di Enghouse, Cluster Reply, di Abilio stessa, ma anche dalle altre ricerche di mercato:

i contact center sono e saranno fondamentali per il successo di un’azienda.

Le tendenze del mercato dei contact center per il 2023

Quindi, quali sono le tendenze del mercato dei contact center per il 2023?

Possiamo dire che il mondo della customer service punta essenzialmente in una direzione: Multicanalità e integrazione CRM. Ovviamente, anche le tecnologie e le soluzioni per Contact Center si muovono in quella direzione.

1. Contact Center Multicanale

Abbiamo visto come la telefonia e le e-mail mantengono ancora il podio dei canali più utilizzati dia clienti. Ma anche i canali digitali hanno un peso non indifferente. Dotarsi di un contact center multicanale è quindi fondamentale.

Tra i canali in crescita ci sono i portali self-service, l’instant messaging, live chat (come WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter). Questa è una tendenza che, secondo il manager di Cluster Reply Marco Peiretti, si riconfermerà nei prossimi anni, andando ad aumentare esponenzialmente l’utilizzo di questi canali digitali.

2. Customer journey personalizzata

Il vero fine di un contact center multicanale non è fornire più canali di contatto, ma permettere una customer journey personalizzata. Si tratta di consentire al cliente di cambiare modalità durante lo stesso contatto, in modo da sfruttare il canale migliore per quella specifica interazione. Un esempio? Dopo un contatto sul sito web è possibile inviare una mail di conferma, dopo una chiamata si può inviare un promemoria per un appuntamento direttamente via SMS o WhatsApp, etc.

3. Importanza della Customer Care

I consumatori vanno a distribuirsi sui vari canali di contatto in base alle proprie preferenze ed esigenze del momento. Ciò fa sì che la customer care sia ancor più importante rispetto alla scelta di un brand o del suo competitor. Questo è sottolineato anche dal fatto che i clienti di oggi hanno meno problemi a cambiare azienda se non sono pienamente soddisfatti. Offrire un servizio di qualità insieme a una customer care che miri a risolvere i problemi dei clienti nel momento di massima necessità è quindi la strategia migliore per la fidelizzazione.

4. Integrazione CRM

Per raggiungere la piena multicanalità è necessario integrare i vari canali di contatto, i sistemi di gestione del customer service insieme a quelli aziendali. Come abbiamo imparato dal Caso Abilio, la soluzione è l’integrazione tra Contact Center e CRM.

Integrare con il CRM permette anche di gestire in maniera ottimale i dati. Facendoli confluire in un unico database è possibile avere un’idea chiara dell’efficacia della propria customer service. Un motivo in più perché la tendenza del mercato dei contact center per il 2023 sarà il Contact Center Multicanale integrato con CRM.