Pubblica amministrazione e Call Center: il caso USA

Basta scrivere call center sulla barra di ricerca che Google ci riporta le ricerche frequenti degli utenti. Un rapido sguardo e si nota come i call center siano indissolubilmente legati alla pubblica amministrazione.
Gli utenti cercano “call center INPS”, “call center Regione Lombardia” e, scorrendo un po’, anche “call center poste italiane” e così via. Il customer service è un servizio che viene richiesto tanto alle aziende private, quanto a quelle pubbliche.
La differenza sta nella visione del servizio: l’amministrazione pubblica tende a vedere gli utenti come cittadini alla ricerca di assistenza, quasi come un’onere in più da sostenere. Le aziende invece vedono nei contatti potenziali clienti da soddisfare per poter convertire quel contatto in un guadagno.
Questo è il tema del caso studio che vogliamo proporvi oggi, che vede protagonista il governo degli Stati Uniti.
Il cliente al primo posto: la nuova visione della pubblica amministrazione USA
A fine 2021, con un articolo pubblico sul sito governativo della Casa Bianca, il Governo degli Stati Uniti ha annunciato il proprio impegno a migliorare la customer experience di tutti i cittadini statunitensi che utilizzano i servizi governativi.
Cambia l’approccio della pubblica amministrazione verso gli utenti che diventano ora clienti. Applicheranno quindi la famosa Customer First Strategy, migliorando l’esperienza dei cittadini proprio come fossero potenziali clienti.
Il presidente firmerà un ordine esecutivo che trasforma l’esperienza dei clienti federali e la fornitura di servizi per ricostruire la fiducia nel governo, ordinando ai leader del governo di rendere conto delle esperienze del pubblico nella ricerca di servizi del governo.
whitehouse.gov
La situazione da cui parte la pubblica amministrazione Biden-Harris è, a detta della stesso ufficio stampa presidenziale, abbastanza intricata. Per accedere ai servizi, i cittadini devono spesso saltare da un sito web all’altro, tra uffici e numeri governativi. Questo per servizi essenziali per la popolazione.
La pubblica amministrazione USA pone quindi al centro della sua nuova strategia il cittadino-cliente proprio come fanno molti brand di successo.
Perché ne parliamo?
Perché è un vero e proprio cambio di paradigma per un servizio governativo. Solitamente, la pubblica amministrazione non spende eccessive risorse nella customer experience. Ancor meno, vengono condotte indagini sulla soddisfazione degli utenti. I cittadini non compilano sondaggi, non rilasciano feedback o, se lo fanno, solitamente sono in formato cartaceo, poco efficace come report (approfondisci l’importanza dei feedback nella CX). Questi dati sono supportati dallo studio McKinsey sulla soddisfazione degli utenti dei servizi federali. In media, il 70% dei contatti con una pubblica amministrazione americana si trasforma in un insuccesso.
Vedere il cittadino come cliente significa riportarlo al centro del servizio. L’obiettivo diventa la sua soddisfazione, il focus la customer experience. Tutto ciò può portare davvero dei cambiamenti tangibili.
Il piano della pubblica amministrazione USA
Il restyling del CX partirà dai servizi essenziali legati a momenti cardine della vita dei cittadini: la nascita di un figlio, il pensionamento o la richiesta di sussidi per piccole imprese.
Migliorando il proprio servizio nei momenti più delicati, la pubblica amministrazione spera di migliorare sensibilmente la percezione complessiva che gli americani hanno dell’intero servizio.

Esempi del CX applicata alla pubblica amministrazione
L’esperienza cliente viene messa al centro del progetto. Il Governo ha quindi pensato a diverse strategie mirate a migliorare la cx dei cittadini.
Riduzione dello sforzo del cliente.
- Risparmio di tempo per i clienti, grazie alla possibilità di pianificare le chiamate del call center.
- Passaggio di alcuni servizi online, come il rinnovo del passaporto.
- La creazione di una “digital Federal front door” che permetterà di accedere ai servizi della pubblica amministrazione direttamente dal sito internet.
Miglioramento del processo.
- Digitalizzazione e acceso elettronico alle cartelle cliniche per migliorare e velocizzare il servizio clienti.
- Riduzione dei tempi d’attesa nei call center grazie a canali differenziali per piccole imprese.
Digitalizzazione.
- Possibilità di richiesta di benefici per pensionati online, con aggiornamento in real time dello stato della domanda.
- Aggiunta di strumenti e servizi online per il pagamento delle tasse.
- Comunicazione migliorata tra medici e pazienti grazie a un uso maggiore della telemedicina.
L’importanza di un approccio client first nel contact center di oggi
L’aggiornamento che la pubblica amministrazione americana ha pensato è di grande interesse per Enghouse Interactive Italia, che da sempre si occupa di servizi per call center e contact center all in one.
Mettere al centro il cittadino, trasformarlo in cliente, significa pensare ai propri servizi come farebbe un’impresa. Ciò significa anche una maggior attenzione all’ottimizzazione dei processi, alla possibilità di sfruttare tecnologie omnichannel per semplificare il contatto e sfruttare i processi ibridi per soddisfare più velocemente il cliente con minori costi.
Nel 2022, il concetto di customer care va ampliato a tutti i tipi di organizzazione. Risulta indispensabile ascoltare davvero le necessità dei clienti per poter migliorare il proprio servizio. La tecnologia c’è. Enghouse offre diverse soluzioni per call center e contact center all in one, ma è necessario che a un ammodernamento tecnologico si affianchi una nuova visione del call center stesso: non un mero mezzo per contattare (e farsi contattare), ma un vero e proprio strumento per aiutare i clienti, accompagnandoli velocemente e con professionalità verso la risoluzione dei loro problemi.