CIM: l’importanza di gestire le emozioni per la CX

Nel panorama aziendale odierno, la gestione della customer experience (cx) rappresenta un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi organizzazione. Spesso però, all’interno dei customer service, non ci si focalizza sull’importanza di gestire le emozioni. Le emozioni dei clienti influenzano profondamente le loro decisioni: dall’acquisto fino alla retention, esse plasmano la percezione che il pubblico ha del vostro marchio. I sistemi di Customer Interaction Management (CIM) sono fondamentali strumenti per applicare una strategia in grado di garantire una customer experience di livello, personalizzata e attenta al fattore umano.

Gestire le emozioni: qual è la situazione attuale?

La ricerca condotta da Bruce Temkin, capo di XM presso Qualtrics, ha evidenziato come siano stati compiuti notevoli progressi nelle tecniche e servizi per gestire i clienti. Tuttavia, molte organizzazioni non sono ancora in grado di gestire le emozioni dei clienti in maniera adeguata.

Tre sono i parametri analizzati su cui si basa la buona riuscita dell’esperienza dei clienti: risultati, riduzione dello sforzo dei clienti ed emozioni. Dall’analisi emerge come l’area trascurata sia l’ultima, quella emotiva. Eppure, la psicologia del marketing ci dice che, nel processo decisionale dei consumatori, spesso le emozioni prevalgono sulla ragione.

Si tratta di un problema che ha ripercussioni a lungo termine. Lo psicologo Daniel Kahneman ha evidenziato il ruolo della memoria nel plasmare la nostra percezione delle esperienze passate. Le esperienze emotive positive o negative durante un’interazione possono avere un impatto duraturo sulla percezione complessiva del brand da parte del cliente. In sintesi, una sola esperienza negativa a livello emotivo può compromettere tutte le possibili interazioni future con lo stesso cliente.

Come gestire le emozioni nel tuo contact center

Per garantire una customer experience (cx) di successo che non dimentichi di gestire le emozioni dei clienti con attenzione, le aziende devono adottare un approccio olistico che comprenda:

• Prevenire e anticipare i bisogni dei clienti. Comprendere le emozioni dei clienti consente alle aziende di anticipare i loro bisogni e fornire soluzioni mirate prima che si presenti un problema.
• Mostrare empatia e comprensione. Chi usufruisce del tuo customer service desidera sentirsi ascoltato e compreso. È essenziale quindi dimostrare un genuino interesse per il loro benessere e soddisfazione durante le interazioni.
• Garantire coerenza ed equità. I clienti si aspettano un trattamento uniforme e equo, indipendentemente dal canale o dal punto di contatto. È perciò cruciale mantenere la stessa qualità del servizio in tutte le situazioni.
• Creare una cultura aziendale orientata all’empatia. È importante che le aziende promuovano valori come l’empatia e l’attenzione al cliente. Se questi principi sono presenti fra i dipendenti, nell’ambiente di lavoro, lo saranno anche nelle relazioni con i clienti.
• Investire in una soluzione per contact center integrata con un CIM. Utilizzare soluzioni avanzate di Customer Interaction Management può aiutare le aziende a gestire le emozioni dei clienti attraverso l’analisi dei dati in real time e l’uso di strumenti di intelligenza artificiale.
• Seguire un approccio customer-oriented. Solo attraverso un approccio che metta le esigenze (e le emozioni) dei clienti al primo posto è possibile garantire una customer experience di livello superiore, costruendo un rapporto personale fra azienda e cliente in grado di generare fedeltà sul lungo periodo.

Affidarsi a un Customer Interaction Management

Per affrontare efficacemente le sfide connesse alla gestione le emozioni dei clienti lungo tutte le interazioni, le aziende devono adottare un approccio integrato che comprenda soluzioni per il Customer Interaction Management (CIM) dei contact center. Attraverso queste soluzioni è possibile comprendere e gestire le emozioni dei clienti, consentendo il monitoraggio e l’analisi dei loro sentimenti durante le interazioni. Ciò permette di fornire risposte personalizzate e mirate, in grado di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Il CIM rappresenta un elemento fondamentale per le aziende che mirano a fornire un’elevata customer experience. Queste tecnologie permetto di creare un rapporto personalizzato con i propri clienti, anticipando i loro bisogni e fornendo soluzioni mirate anticipando i problemi. Strumenti avanzati di collezione e analisi dei dati, insieme all’assegnazione intelligente dei contatti agli agenti di call center più adatti, consentono di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Ciò si traduce in una riduzione die tempi d’attesa e in un più alto tasso di risoluzione al primo contatto.

La multicanalità rappresenta poi un aspetto cruciale: la presenza su diversi canali, come telefono, chat e social media, permette ai clienti di scegliere il metodo di contatto che preferiscono. Questo non solo aumenta la felicità dei clienti, ma offre anche alle aziende l’opportunità di ottimizzare l’efficienza del call center e ridurre i costi operativi. Inoltre, la possibilità di automatizzare i processi e l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno di una soluzione CIM permette di ottimizzare l’efficienza operativa, liberando risorse preziose. I tuoi agenti potranno così concentrarsi sulle interazioni più complesse. Riuscirai così a sfruttare a pieno il fattore umano per gestire le emozioni dei clienti a meglio.