Call Center e gestione dei picchi: come prepararsi al Black Friday

Il Black Friday è alle porte. I grandi sconti portano con loro tanti clienti quanto lavoro per la customer service. Chiamate per informazioni, attivazione di servizi scontati, resi e cambi di oggetti acquistati impulsivamente: i telefoni del vostro call center potrebbero suonare in continuazione. Ecco però è importante prepararsi alla gestione dei picchi di richiesta.

Dicembre e la gestione dei picchi di contatto

Ci stiamo dirigendo verso il periodo dell’anno più trafficato per molti settori, in particolare per il commercio al dettaglio. Con il Black Friday del 25 novembre si apre definitivamente la caccia alle offerte prima, ai regali di Natale poi. Sebbene la fine delle restrizioni per la pandemia abbia riportato i consumatori in negozio, il lavoro dei call center è sempre stato influenzato dai periodi dell’anno. Per chi lavora nella vendita, dicembre porta con sé la difficile gestione dei picchi di contatti.

Perché aumenta il lavoro dei call center?

Il lavoro dei Call Center e del Customer Service non è sempre uniforme. Una buona gestione dei picchi di contatto è quindi fondamentale per far fronte all’aumentare delle richieste in determinati periodi dell’anno. Uno di questi periodi inizia approssimativamente con il Back Friday e finisce dopo le vacanze natalizie.

Dicembre è quindi uno dei periodi di maggior lavoro per il Customer Service, soprattutto per quelle aziende che si occupano di commercio al dettaglio. Il motivo è abbastanza intuitivo: tra gli sconti di fine novembre e la corsa agli acquisti di Natale, aumentano le vendite ma aumentano anche le domande dei clienti, i resi e i contatti per informazioni aggiuntive.

2022: inflazione e acquisti

È innegabile che, quest’anno, tutti i settori si trovino a scontrarsi con il problema dell’inflazione. Prezzi più alti giustificano la minore inclinazione all’acquisto da parte della clientela.

Questo però non significa che i Call Center non andranno in contro al tradizionale picco dei contatti: gestire il picco per fornire risposte rapide ed esaustive sarà ancora più importante per poter convincere clienti di per sé poco inclini a spendere.

Prepararsi alla gestione dei picchi e risparmiare

Dal punto di vista organizzativo, condizioni economiche difficili porteranno le aziende a cercare modi per operare in modo più efficiente. Ecco due modi per aumentare il risparmio sui costi del proprio Call Center senza compromettere l’esperienza del cliente secondo Enghouse:

• Massimizza la deviazione delle query in arrivo verso canali a basso costo come chatbot, web e telefono self-service . Ora è il momento di mettere a punto questi canali e garantire che le informazioni nella tua knowledge base sottostante siano aggiornate, pronte per il Black Friday.
• Abbraccia l’automazione, ad esempio automatizzando i wrap-up delle chiamate o i processi di sicurezza/verifica. Ciò offre agli agenti più tempo per parlare con i clienti, aumentando la loro produttività.

Quest’anno dicembre arriva prima

L’incertezza economica porterà probabilmente i clienti ad acquistare prima alla ricerca di occasioni e offerte migliori. Con ogni probabilità, anche numerosi rivenditori cominceranno prima a lanciare promozioni. Ciò significa che i Call Center lavoreranno di più anche a fine novembre. Il Customer Service dovrebbe quindi prevedere una gestione dei picchi più elastica.

Gestione dei picchi: problema del personale

Tradizionalmente, la maggior parte delle aziende risolvono la gestione dei picchi stagionali tramite l’assunzione di personale aggiuntivo per le ore di punta. Quest’anno potrebbero però esserci alcuni problemi legati a questa pratica:

• Mancanza di personale per il reclutamento
• La prospettiva di risparmio di molte aziende che è restia a assumere

L’unico modo per sopperire alla mancanza di agenti per call center sarebbe quindi aumentare la produttività di quelli esistenti, senza inficiare il benessere dei propri dipendenti.

Su quest’ultimo punto è bene ribadire che operatori di call center scontenti daranno probabilmente un pessimo supporto. Se a questo si aggiunge che i clienti saranno probabilmente stressati anche loro, il risultato è un pessimo servizio clienti totalmente inefficace.

La tecnologia come soluzione alla gestione dei picchi

L’unica soluzione è sfruttare le nuove tecnologie per alleggerire il lavoro degli operatori di call center, gestendo i picchi di contatto tramite servizi self-service.

Ad esempio, l’analisi vocale in tempo reale può essere utilizzata per filtrare le chiamate e reindirizzarle all’operatore giusto. Allo stesso modo, una semplice tattica come fornire un servizio di chat-bot all’interno del proprio sito web può evitare numerosi contatti relativi a domande di routine.

Per chi lavora nel campo della vendita al dettaglio, soprattutto gli e-commerce che non possono fare a meno della spedizione, impostare l’invio di messaggi automatici può limitare notevolmente il numero di contatti. I clienti rimarranno aggiornati tramite email di conferma automatiche, saranno più tranquilli e soddisfatti, e faciliteranno la vostra gestione dei picchi di contatto.

Cosa dobbiamo aspettarci dal 2022?

La pandemia ha modificato radicalmente il comportamento dei consumatori. Ora che molti clienti sono tornati parzialmente a vecchie abitudini di acquisto, il nuovo spettro dell’inflazione e del caro energia promette nuove modifiche negli acquisti. Cambiamenti che, però, non sono ancora del tutto delineati.

Il Natale 2022 sarà quindi una delle stagioni festive più imprevedibili degli ultimi anni per i rivenditori. Per non perdere alcuna occasione, i team di Customer Service devono essere preparati alla gestione dei picchi natalizi, quest’anno anticipati al Back Friday, con nuove tecnologie in grado di ottimizzare il loro lavoro e strumenti personali per far fronte al periodo di stress che dovranno affrontare.