CRM e BI nei Contact Center: i vantaggi dell’integrazione

L’analisi dei dati è un’operazione fondamentale per qualsiasi contact center. Ad occuparsene è la Business Intelligence, ovvero quella serie di processi e i metodi atti a raccogliere, memorizzare e analizzare i dati provenienti dalle attività aziendali. L’obbiettivo, ovviamente, è migliorare le prestazioni. Per collezionare al meglio i dati nei Contact Center è utile appoggiarsi a un database già esistente, come quello presente nei Customer Relationship Management. Ecco perché CRM e BI sono un’accoppiata vincente all’interno dei Customer Service.

CRM e BI: la condivisione dei dati

CRM e BI sono due elementi importantissimi nei Contact Center e nei Call Center, così come in ogni atro settore aziendale. Nella Customer Service la Business Intelligence si scontra con una forte componente umana, per questo è utile integrarla in sistemi che aumentino il volume dei dati su cui basare le proprie analisi.

Migliorare la Customer Care significa comprendere i dati provenienti da interazioni personali tra agenti e clienti. I Contact Center sono un’attività complessa e particolare, per questo trae un grande vantaggio nell’avere strumenti di Business intelligence pensati apposta per il Customer Service.

Perché il tuo call center ha bisogno di soluzioni di business intelligence?

I gestori di Contact Center necessitano di una profonda comprensione del comportamento umano per interpretare correttamente i dati. La componente umana permea completamente i Contact Center e, più in generale, il settore della Customer Care: da una parte, l’intero servizio si basa su un gran numero di agenti dal cui lavoro dipende direttamente la buona riuscita del servizio, dall’altra, l’interazione azienda-cliente è essa stessa un’interazione umana con parametri qualitativi difficilmente misurabili in scala esclusivamente numerica.

Questi manager devono, per riuscire a migliorare il servizio di assistenza:

• determinare la produttività dei lavoratori;
• massimizzare la gestione del tempo nell’orario di lavoro;
• monitorare la soddisfazione degli agenti, che condiziona direttamente quella dei clienti;
• l’eliminazione dei difetti di processo per migliorare l’efficienza;
• ridurre al minimo l’attrito tra colleghi e con i clienti;
• cercare di incoraggiare la cooperazione tra i colleghi;
• monitoraggio costante per valutare il talento dei singoli agenti e premiare la professionalità.

Al fine di migliorare la propria attività e migliorare la fiducia dei clienti, le aziende dovrebbero raccogliere continuamente feedback dai propri clienti. Questi dati vanno a sommarsi ai dati raccolti dal CRM per una BI completa e veramente capace di apportare miglioramenti al Customer Service.

Come si realizza al meglio la business intelligence e l’integrazione CRM e BI

La Business Intelligence è il valore generato da una comprensione più profonda dei dati aziendali. Per realizzare al meglio questo tipo di analisi e attività, i gestori di contact center si affidano a software dotati di tool professionali e integrabili.

ContaCT Highway è il software di Enghouse Interactive che permette tutto questo. Integrabile con soluzioni di terze parti e applicativi legacy, ContaCT Highway è un software per contact center in grado di integrarsi al meglio con i CRM aziendali. In più, il contact center software della famiglia Enghouse è dotato di un tool per la business intelligence self-service che consente analisi in tempo reale tramite dashboard personalizzabili.

Con ContaCT Highway sarà possibile realizzare analisi veloci su dati perennemente aggiornati grazie all’integrazione tra il software per contact center e sistemi di gestione della customer service. CRM e BI si fondono perfettamente per migliorare le prestazioni del servizio clienti grazie ai dati.

Analisi dati nella Customer Service

La Business Intelligence applicata ai Contact Center opera sostanzialmente con le metodologie classiche della BI, con in più la difficoltà di avere a che fare con clienti e interazioni umane.

I dati vengono collezionati dai software per contact center integrati con CRM e la BI ne estrapola modelli e trend, evidenziando punti di forza e criticità. Gli analisti dei dati utilizzano tecniche di modellazione e visualizzazione dei dati per comprendere meglio le tendenze. Per farlo, si affidano sempre più spesso a tool self-service per la business intelligence, come quello integrato in ContaCT Highway, il software per contact center di Enghouse Interactive.

Gli analisti di business intelligence aiutano le aziende a sfruttare il valore dei propri dati aumentando la loro importanza per le organizzazioni.

Quali sono le quattro fasi della Business Intelligence per il Customer Service?

La business intelligence, anche applicata al Customer Service, prevede quattro fasi principali:

1. La raccolta dei dati, che richiede una notevole quantità di tempo.
2. La pulizia dei dati.
3. Analisi.
4. Rapporto.

Il primo punto è effettivamente un’operazione molto lunga e che può essere soggetta a problemi di natura tecnica, come omissioni o mal aggiornamento dei dati.

Anche in questo caso torna utile unire CRM e BI. Tramite un software per Contact Center integrato con CRM è possibile collezionare in un unico database tutti i dati provenienti dal servizio clienti. I vantaggi normalmente pubblicizzati per questo tipo di tecnologia sono quelli di una maggior velocità nel lavoro, la possibilità di rendere il proprio contact center multicanale, un software gestionale che supporti e ottimizzi il lavoro degli agenti durante il contatto e automatizzi tutti quei procedimenti pre e post chiamata utili a recuperare le informazioni relative al contatto e aggiornarle nelle schede cliente alla chiusura della telefonata.

Questi sono tutti vantaggi reali dell’integrazione tra CRM e Contact Center, ma i Customer Relationship Manager supportano ottimamente anche le attività di Business Intelligence.

Il CRM fornisce dati di business intelligence attraverso un’origine unica

I CRM sono una meravigliosa fonte di dati per la Business Intelligence. I CRM, come SalesForce o Microsoft Dynamics 365, archiviano e analizzano autonominate il comportamento dei clienti e le loro interazioni con il customer service. Così a collezionare i dati ci pensa il CRM e la BI può basarsi su un database sicuramente aggiornato e completo.

Come utilizzare i dati di CRM e BI

Dal punto di vista gestionale, far dialogare i dati può essere molto complesso. I software per contact center, come ContaCT Highway, integrabili con CRM e BI, possono facilitare il lavoro del team di business intelligence. Ecco cosa possono fare CRM e BI tools insieme agli analyst:

• Ottieni una visione olistica del percorso del tuo cliente
• Confronta i dati dei tuoi clienti per previsioni future
• Allinea il tuo business con la strategia
• Comprendere i principali problemi aziendali
• Migliora la produttività interna
• Implementa campagne efficaci incentrate sul cliente
• Conserva e forma il tuo personale