Domanda stagionale nei contact center: come prepararsi al Natale.

Con oggi, mancano esattamente 10 giorni a Natale. Queste sono le due settimane in cui si concentrano la maggior parte degli acquisiti in vista del 25 dicembre. Per ragioni fisiologiche, i giorni prima del Natale creano un picco di domanda stagionale per alcuni contact center.

Questi picchi non sono uguali per tutti i tipi di contact center.

Ad esempio, il periodo tra agosto e settembre vede un’impennata di lavoro per i contact center delle università e degli istituti d’istruzione, a causa delle immatricolazioni e uscita delle graduatorie.

Alcuni picchi non sono nemmeno prevedibili, come è stata la pandemia da Covid-19. Durante i mesi di lockdown i servizi di delivery, soprattutto di generi alimentari, hanno avuto un incremento di lavoro esponenziale.

Il Natale vede invece un ciclico picco di domanda stagionale nei contact center di vendita al dettaglio e dei servizi di prenotazione per la ristorazione.

Come superare i picchi di domanda stagionale nei contact center?

Per quanto prevedibili, i picchi di domanda possono essere un vero problema se non si ha un piano di gestione dei contact center efficace e versatile.

Ecco gli elementi per la ricetta di un contact center in grado di far fronte al Natale.

1. Sfruttare le potenzialità del cloud

I software per contact center dotati di cloud sono sicuramente i più flessibili. All’occorrenza si può aumentarne o diminuirne la capacità, pagando solo quello che si utilizza. Non c’è pericolo che il software non funzioni bene per il sovraccarico, questo vuol dire che i clienti riceveranno sempre un servizio di alto livello.

2. Prepara gli agenti

Nei periodi di aumento di domanda stagionale, i contact center hanno bisogno di inserire operatori aggiuntivi per rispondere a tutte le richieste dei clienti. Preparare rapidamente i nuovi collaboratori, fornendogli tutti gli strumenti necessari ad essere operativi, garantisce il mantenimento della qualità del servizio. Nei periodi di maggior lavoro è necessario che i tempi di formazione siano velocizzati. Per farlo, ci si può avvalere di software specifici per la formazione aziendale come Momindum. I nuovi agenti saranno così in grado così di fornire risposte rapide e coerenti in completa autonomia.

3. Pianifica in anticipo

Un picco stagionale non è sempre prevedibile. Ci sono però alcuni periodi che possono essere pianificati, come le festività natalizie.

Per prepararsi, si possono mettere in campo diverse strategie:

• Rafforzare tutti quei servizi automatici, come self-service e chat bot, per deviare le query di routine dal contact center verso il sito web aziendale.
• Assicurarsi che i contenuti online siano chiari e comprensibili, soprattutto se si tratta di promozioni speciali per le feste, in modo da generare meno dubbi nei clienti e quindi meno domande rivolte ai contact center.
• Indirizzare il percorso del cliente direttamente sul sito web, creando un’esperienza senza soluzione di continuità che permetta loro di evitare di ricorrere al telefono.

4. Sii agile

Anche durante i periodi di picco stagionale, i contact center non saranno perennemente impegnati con la stessa quantità di carico di lavoro. Molte sono le variabili: un concorrente potrebbe lanciare una promozione in contemporanea o il vostro partener logistico può avere problemi con il volume delle consegne, come capita spesso durante il Black Friday e nelle festività natalizie.

È quindi fondamentale avere un piano CRM agile, che possa risolvere velocemente i problemi dei consumatori, adattandosi rapidamente alla diversa quantità di lavoro.

Domanda stagionale nei contact center: un buon CRM trasforma i picchi in opportunità!

I periodi di punta possono avere un forte impatto sulle vendite. Affidarsi alla flessibilità cloud è importante per garantire un servizio scalabile. Fronteggiare male un picco abbasserà notevolmente la vostra reputazione, compromettendo le vendite nel resto dell’anno.

Al contrario, saper gestire bene la domanda stagionale attraverso il contact center aziendale vi garantirà maggiori entrate nelle festività e non solo. Aumenterete la vostra credibilità e fidelizzerete il cliente, invitandolo a tornare fare acquisti da voi anche nel resto dell’anno.